Carros e o empoderamento do consumidor

A lei da oferta e da procura é tão antiga quanto o mercado. No entanto, em muitos casos, os consumidores esquecem do poder que possuem para influenciar no cenário envolvendo os produtos e seus respectivos preços.
Para refletir a respeito dessa situação, eu gostaria de lembrar que, recentemente, uma fabricante anunciou a suspensão das vendas de um carro que, há poucos anos, casou grande impacto no lançamento. Na época, era inclusive vendido com ágio.
No caso específico desse veículo, com o passar do tempo, ficou evidenciado que o carro não apresentava características técnicas compatíveis com o seu design arrojado e esportivo.
Dessa forma, os compradores passaram a notar que o veículo não valia o preço que custava, motivo pelo qual suas vendas diminuíram. Mesmo com uma redução significativa do preço, não houve recuperação e a marca decidiu interromper as vendas.
Repare bem nos efeitos dos comportamentos de compra dos consumidores. Quando houve a corrida pelo (suposto) status e exclusividade, o carro foi vendido com ágio. Com a queda na procura, além da redução do preço de tabela, o modelo encalhou nas lojas e deixou de ser vendido.
Esse exemplo é realmente elucidativo, inclusive por evidenciar o posicionamento do bem num patamar superior ao real. Trata-se de um caso raro em que os consumidores brasileiros despertaram e fizeram a diferença.
Por outro lado, em linha com o que normalmente ocorre no nosso mercado, há notícias, também recentes, de carros que já sofreram o terceiro reajuste consecutivo em pouco tempo.
Além disso, continuam em linha automóveis jurássicos, com projetos com décadas de defasagem, vendidos por altíssimos preços pela (falta de) qualidade que apresentam.
Por conta desse contexto, é mesmo importante que as decisões de compra dos carros sejam feitas com bastante consciência, considerando que os veículos são caríssimos para serem comprados e mantidos no Brasil. Arrependimentos, portanto, custam caro.
Novamente, é preciso lembrar que um dos principais fatores que determinam essa realidade é a mentalidade dos brasileiros que aceitam pagar preços estratosféricos por carros que não valem o que custam. E somente com uma mudança de comportamento de consumo é possível alterar, em parte, esse cenário.
Deixo, aliás, a seguinte pergunta para reflexão: você acha que alguém compraria, atualmente, um celular “tijolão” projetado nos anos 90, apenas com pequenas mudanças estéticas nos botões, por um preço semelhante ao dos concorrentes modernos?
Pois é, o curioso é que esse tipo de comportamento ainda é bem comum quando pensamos no mercado automotivo brasileiro, em vários dos seus segmentos.
O poder de escolha, na hora de comprar, permanece com os consumidores. Por isso, é aconselhável que ele seja usado da melhor forma possível, valorizando os bens que têm qualidade e os preços mais justos

Fonte: Uol - Consumidor Moderno

Conheça as armadilhas do imóvel na planta

Consultores e entidades de defesa do consumidor alertam: existem diversos fatores de risco na compra de um imóvel na planta. Antes da aquisição, é recomendável se prevenir contra imprevistos e práticas abusivas para proteger o patrimônio financeiro.

Confira abaixo quais são os problemas mais comuns e o que deve ser levado em consideração na hora de optar pela compra de uma casa ou apartamento cujas obras ainda não foram iniciadas.

Custo da espera pode não compensar a compra

Um imóvel na planta tem uma vantagem clara: o preço. Caso seja bem negociado, pode ser de 20% a 25% mais barato do que o imóvel pronto para morar.

Porém, o comprador deve calcular na vantagem financeira qual é o custo de morar em seu atual imóvel durante dois a três anos até a entrega das chaves, principalmente se estiver pagando aluguel. "Se consideramos que o aluguel corresponde, por mês, a 0,6% do valor do imóvel, em três anos chegamos perto do desconto obtido", diz o consultor financeiro Gustavo Cerbasi.

Este custo da espera pela construção do imóvel também pode ficar próximo à sua valorização potencial, diz Cerbasi. "Portanto, pode valer mais a pena optar por um imóvel pronto para morar e evitar os riscos da obra, dependendo da necessidade do comprador".

Renda pode ser insuficiente para obter financiamento

Outro risco é o de não conseguir pagar ao menos 30% do valor do imóvel até a entrega das chaves para obter o financiamento bancário. Por isso, é preferível concentrar os pagamentos das parcelas da entrada (os valores mais altos) na reta final da construção.

Desta forma, é possível aplicar parte do patrimônio em um investimento de renda fixa, por exemplo, que poderá dar ganhos superiores à inflação em um momento de juros altos.

A formação desta reserva ajuda a aliviar o orçamento com custos extras que possam surgir durante a obra e também ajudam a encarar os reajustes das parcelas até o final da obra em caso de imprevistos.

O consultor financeiro Gustavo Cerbasi ainda recomenda que, um ano antes da entrega das chaves, o comprador já compare as taxas de financiamento oferecidas nos bancos e inicie o processo burocrático para liberação do crédito. "Esse processo pode demorar alguns meses e impedir a entrega das chaves caso seja feito na última hora".

É importante demonstrar organização e capacidade de pagamento durante a construção para obter juros menores na hora do financiamento no banco.

Caso o comprador não consiga crédito, o reembolso ocorre mediante ação judicial, de acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Construção pode apresentar problemas

O comprador pode esperar anos pelo imóvel e perceber problemas na construção ou acabamentos que não correspondem à expectativa apenas ao receber as chaves da casa ou apartamento.

Para não ter surpresas, o professor de finanças da PUC-SP Fabio Gallo recomenda a leitura do memorial descritivo do empreendimento. "É um documento longo, que costuma ter dados técnicos. Mas, em caso de dúvidas, o comprador deve procurar a construtora para saná-las, e até buscar o auxílio de um profissional especializado".

Mesmo assim, a construtora pode não seguir à risca o documento. Para cobrar reparos de acabamentos com qualidade inferior, problemas no encamento e piso e até na construção, o comprador tem direito a exigir a substituição do material, aceitar abatimento do preço ou pedir o cancelamento do contrato, com a devolução do valor pago atualizado, segundo informações do Procon.

Contrato pode embutir taxas abusivas

Em geral, a construtora ou a incorporadora tenta transferir a despesa com corretagem para o comprador do imóvel na planta, estipulando a obrigação em contrato. Mas a prática é considerada abusiva pelos órgãos de defesa do consumidor, que consideram que a cobrança da comissão deve ser proibida quando o consumidor se dirige diretamente aos estandes para adquirir o imóvel.

E também: Taxas elevam em até 26% desembolso e corroem lucro na revenda

As construtoras podem ainda cobrar uma taxa de assessoria jurídica. Mas o consumidor deve concordar com a necessidade do serviço. Isso porque a construtora tem a obrigação de transmitir todas as informações do imóvel, o que inclui as cláusulas contratuais. Portanto, o comprador deve exigir serviços adicionais aos obrigatórios caso decida pela assessoria jurídica para fazer jus ao investimento.

Entrega das chaves pode sofrer atrasos

Outro problema recorrente na compra de imóveis na planta é o atraso na obra. Portanto, o risco deve ser considerado pelo comprador na hora de optar pela aquisição da unidade, principalmente quando depende da entrega das chaves até o período previamente acordado.

“O comprador não deve aceitar cláusulas do contrato que permitam prorrogação do recebimento das chaves" (Procon)Nestes casos, as mesmas taxas cobradas do comprador no caso de pagamento de prestações em atraso também devem ser cobradas ao fornecedor em caso de atraso na entrega das chaves, informa o Procon.

Caso a construtora ou incorporadora inclua no contrato de compra da unidade uma cláusula que estipule prazo de prorrogação para a entrega do imóvel, que pode variar de 120 a 180 dias, o comprador não deve aceitar. O Procon considera a prática abusiva.

A Justiça tem cobrado multas das incorporadoras e concedido indenizações aos compradores em caso de demora na entrega, que podem incluir dano moral quando o comprador conta com o recebimento das chaves para a data de seu casamento ou agendar a mudança após o nascimento de seu filho, por exemplo.

Desistência do negócio pode dar prejuízo

De acordo com decisão do Superior Tribunal da Justiça (STJ), o consumidor pode receber de volta entre 75% e 90% do valor pago à construtora ou incorporadora caso desista da compra do imóvel durante a obra, informa o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). O valor retido serve para cobrir custos administrativos da construtora.

O consumidor deve reunir provas que o levaram a desistir do imóvel para fundamentar os motivos da quebra de contrato. Posteriormente, é necessário elaborar um documento que deve ser assinado pelo comprador e a construtora, definindo as condições para devolução dos valores pagos.

Construtora pode enfrentar problemas durante a obra

Entidades de defesa do consumidor recomendam consultar sites especializados e visitar outros empreendimentos da construtora para verificar sua solidez antes de fechar a compra de um imóvel na planta.

Fonte: IG

Crédito imobiliário será maior alvo de bancos com juros menores

Entre as novas regras de portabilidade de crédito, a migração dos financiamentos imobiliários será a que vai mais mexer com o apetite dos bancos. Ontem, entrou em vigor a regulamentação da troca de empréstimos e financiamentos, que permite ao cliente transferir sua dívida para um banco que ofereça taxas menores de juros. A medida também vai valer para financiamentos de imóveis que usam recursos do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS).

Como os financiamentos são contratos de longo prazo, especialistas apostam que as instituições financeiras vão buscar uma fatia maior deste mercado para fidelizar os clientes e ampliar suas carteiras de produtos em cima dos mutuários.

Para a economista do Instituto de Defesa do Consumidor, Ione Amorim, além do aumento da concorrência, outra vantagem da regulamentação da portabilidade no setor de imóveis foi eliminar custos cartoriais. “Antigamente, os bancos quitavam a dívida e iniciavam outro registro em cartório, gerando uma série de custos. Agora, somente uma averbação será necessária”, explica Ione.

O que é

A portabilidade de crédito permite que o consumidor transfira empréstimos e financiamentos entre duas instituições financeiras, se ele encontrar juros mais atrativos para saldar sua dívida.

Recusa

O banco onde a operação de crédito foi contratada é obrigado a fazer a migração solicitada pelo cliente e não pode se recusar a fazer a transferência da operação.

Custo efetivo

Antes de fazer a portabilidade, o cliente deve consultar o valor do Custo Efetivo Total (CET) da operação, pois por meio dele é possível saber todos os encargos e despesas cobradas por cada instituição.

Quitação

O cliente deve obter o valor total da dívida com a instituição originalmente contratada e informá-lo ao novo banco, para que ele possa quitar a dívida. Ou seja, quem vai fazer a quitação é a nova instituição financeira, a pedido do cliente, e não o próprio consumidor.
Venda casada

A imposição de contratação de qualquer outro produto ou serviço pelo novo banco credor, a chamada venda casada, é ilegal.

Restrições

Os valores e prazos da nova operação contratada, para fins da portabilidade, não podem ser superiores ao valor do saldo devedor e ao prazo remanescente da operação original.

Fonte: O Dia - Online

Cervejarias terão que informar cereais usados na bebida em rótulos

A falta de informações nos rótulos levou o Procon-RJ a autuar, ontem, as principais cervejarias da cidade. O órgão de defesa do consumidor notificou a Companhia de Bebida das Américas (Ambev), a Cervejaria Kaiser do Brasil, a Brasil Kirin Indústria de Bebidas e a Cervejaria Petrópolis para que passem a divulgar nos rótulos de suas cervejas o teor de milho ou de outros cereais não maltados em suas composições.

As empresas também deverão informar no rótulo que os cereais que fazem parte da composição da cerveja são transgênicos, como determina o Decreto Federal 4.680/2003. Entre as marcas de cerveja notificadas pelo Procon-RJ estão Antarctica, Brahma, Skol, Caracu, Nova Schin, Kaiser e Crystal.

As fabricantes terão que apresentar, até a próxima segunda-feira, ao Procon-RJ, propostas para a alteração dos rótulos. Algumas cervejas das empresas autuadas pelo órgão conteriam até 45% de milho em suas composições, em vez de cevada.

Fonte: Extra - Online

Perdeu o prazo do IR 2014? Saiba o que deve ser feito

O prazo para a entrega da Declaração de Ajuste Anual do Imposto de Renda 2014 (ano-base 2013), iniciado em 6 de março, acabou às 23h59min59seg da quarta-feira (30) e, como era de se esperar e conforme a Receita Federal faz questão de alertar todos os anos, deixar para cumprir com a obrigação na última hora é arriscado, pois os sistemas sempre ficam sobrecarregados nos últimos dias, como reflexo da grande demanda do grupo dos atrasados.

Quem não conseguiu cumprir com a obrigação fiscal dentro do prazo deve regularizar a situação, agora arcando com os encargos previstos na legislação do Imposto de Renda. Saiba exatamente o que fazer para zerar essa pendência:

Penalidades pelo atraso na entrega

Em primeiro lugar, vamos deixar claro que a forma de envio da declaração será a mesma utilizada para quem entregou dentro do prazo, ou seja, pela internet - por meio do Receitanet.

A diferença é que, agora, existem encargos por conta do atraso. O valor mínimo da multa é de R$ 165,74 e está limitado a 20% do valor do imposto apurado. Vale lembrar que o contribuinte que tiver imposto a restituir terá a multa debitada do crédito a ser restituído.

Além disso, a partir da meia-noite da quarta, o programa sai do ar e volta, na sexta-feira (2), com uma nova versão para os contribuintes que declaram fora do prazo. Essa nova versão já irá calcular a multa pelo atraso na entrega. Ou seja, quem ainda não cumpriu com a obrigação, terá que esperar até segunda-feira para regularizar a situação.

Outro inconveniente encontrado por quem deixar de declarar dentro do prazo diz respeito ao pagamento das quotas do imposto. Isto porque para quem, no lugar de receber restituição do IR, descobriu que estava em débito com a Receita, o prazo de pagamento da primeira quota do imposto parcelado também venceu no dia 30 de abril. Ou seja, quem entrega a declaração atrasada também paga as quotas retroativas, arcando com os respectivos encargos.

Finalmente, cabe ressaltar ainda que o contribuinte que não entrega a sua declaração, além de ficar em situação irregular com o Fisco, corre o risco de ter o seu CPF (Cadastro de Pessoa Física) cancelado. Por este motivo, deve-se regularizar a situação, enviando as declarações retroativas.

Fonte: MSN.com

Uso de tablets por crianças pode prejudicar desenvolvimento da linguagem

Os pais devem pensar duas vezes antes de permitir que crianças joguem Angry Birds ou outros jogos em tablets ou telefones inteligentes — esta é a advertência dada por pesquisadores que descobriram que esses fatores estão ligados a um desenvolvimento pobre da fala.

Segundo o “Telegraph”, médicos descobriram que pais e responsáveis de crianças em uma clínica muitas vezes usavam smartphones para mantê-las quietas e investigaram o efeitos negativos desde hábito no desenvolvimento e na fala dos pequenos.

Uma pesquisa com 65 famílias sugeriu que a maioria dos pais acredita que os jogos são educativos e contribuem para o desenvolvimento da criança, mas, segundo as pesquisas, não é o que ocorre.

A idade média com que as crianças começam a usar touchscreens é de apenas 11 meses, e a maioria delas usa esses equipamentos por cerca de meia hora por dia.

A equipe do Centro Médico Cohen para Crianças, de Nova York, descobriu que não havia diferença na pontuação em testes de desenvolvimento geral em crianças de até três anos de idade entre aquelas que jogaram jogos educativos ou não-educativos em dispositivos touchscreen.

No entanto, aqueles que jogaram games não-educacionais, como Angry Birds ou Fruit Ninja, apresentaram escores menores em testes de expressão verbal, tanto para compreensão da linguagem quanto para fala.

“Temos observado em nossa clínica neonatal que o brinquedinho número um que os pais estão dando a suas crianças é o smartphone”, disse Ruth Milanaik, principal investigadora do estudo e médica de desenvolvimento e comportamento no Centro Médico Cohen para Crianças.
“Foi impressionante ver que os pais estavam substituindo livros e brinquedos para bebês em geral por celulares inteligentes. Muitos pais não parecem trazer qualquer outra distração para os seus filhos, exceto os dispositivos de tela de toque. A tecnologia nunca pode substituir a interação de um pai com seu filho. Simplesmente falar com seu filho é a melhor maneira de incentivar a aprendizagem”.

As formas mais comuns de uso de dispositivos touchscreen foram: assistir a programas educativos infantis (30%), usar aplicativos educacionais em geral (26%), pressionar botões e ícones na tela a esmo (28%), e brincar com jogos não-educacionais (14%).

Os pesquisadores disseram que não foi possível estabelecer se os jogos causaram fala pobre ou se as crianças analisadas já tinham problemas quando foram atraídas para jogar esses games.

Fonte: O Globo - Online

O desafio de atender às expectativas dos consumidores

O mercado de seguros de saúde dos Estados Unidos vem sofrendo grandes transformações impulsionadas principalmente pela Patient Protection and Affordable Care Act (PPACA). Esta reforma no sistema de saúde americano, através da lei federal assinada pelo presidente Barack Obama, em 23 de março de 2010 trouxe à indústria de seguros de saúde dos Estados Unidos o dever de atender com mais rapidez aos pacientes que têm acesso ao sistema de saúde público e privado.

No âmbito do relacionamento com o cliente, a pergunta-chave é: as empresas deste setor estariam prontas para enfrentar todas as expectativas dos clientes?

No ano passado aTeleperformance investigou o comportamento de clientes e empresas no mercado de saúde dos EUA, a partir de seus canais de atendimento, utilizando os conhecimentos de análise desses dados pelos profissionais do Customer Experience Lab – braço de pesquisa e análise das relações comportamentais entre clientes e empresas da Teleperformance.

De acordo com o informe divulgado no site da Teleperformance, os provedores de seguros de saúde americanos já estão adotando uma abordagem multicanal de atendimento aos seus clientes, a fim de interagir com mais exatidão. As empresas já oferecem, em média, quatro canais de atendimento diferentes. No entanto, esta multiplicidade de canais não significa que elas já possuem uma estratégia multicanal definida.

O Lab observou que os clientes estão buscando soluções digitais para se relacionar com estas empresas (chat, e-mail, e redes sociais), mas existem alguns pontos divergentes.

Apesar de o chat aparecer entre os três principais canais preferidos pelos clientes, apenas 40% dos prestadores de seguros de saúde dos Estados Unidos implementaram esta solução online. Cerca de 60 % das empresas tem o “face-to-face” como um canal de atendimento ao cliente, apesar do fato de que menos de 1 % dos clientes tem neste canal sua forma preferida de contato.

Para o Lab isto reflete uma grande desconexão. Os tempos mudaram e normalmente os clientes estão muito ocupados para lidar com suas dúvidas em canais “fac-to-face”. Para os analistas do Lab, a indústria precisa começar a atender as expectativas destes clientes de forma mais direta.

Por outro lado, as mídias sociais são um meio de comunicação muito utilizado por provedores de seguros de saúde nos Estados Unidos. Cerca de 80% das empresas analisadas pelo Lab já tem pelo menos uma plataforma de mídia social. No entanto, estas empresas não estão se posicionando corretamente para atender seus clientes nestas plataformas digitais, segundo o Lab.

A falta de uma abordagem estratégica para transformar as mídias sociais em uma plataforma assertiva de atendimento ao cliente pode ser observada em números:

- Apenas 3% dos clientes afirmaram ter as mídias sociais como um canal de atendimento preferido;

- 53% do número total de posts em mídias sociais tem conotação negativa.

A pesquisa mostra ainda que o Twitter é o canal preferido pelo cliente americano para interagir com provedores de seguros de saúde (43%). Esta preferência é explicada pelo tempo de resposta rápida e eficiente em comparação com outras plataformas. Enquanto o tempo médio de resposta para perguntas enviadas no Twitter é de 6 horas, para resolver as mesmas questões no Facebook as empresas levam, em média, 13 horas.

Leis e mudanças nas regulamentações de serviços públicos e privados frente a uma crescente demanda de um melhor serviço aos clientes são pressões crescentes não só para as empresas de saúde americanas, como para todos os demais setores em diversos países.

Como bem destacou o informe americano do Customer Experience Lab da Teleperformance, não basta ter diversos canais se falta estratégia e um melhor preparo para atendimento nessas plataformas digitais. O consumidor interage, mas quer resultados e rápido. Uma compreensão mais clara destas ferramentas, e da análise desses dados é que realmente ajudará essas empresas a terem sucesso.

Fonte: Uol - Consumidor Moderno

Regras para portabilidade de crédito com recursos do FGTS entram em vigor

As novas regras para portabilidade de crédito imobiliário com recursos do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) começam a valer hoje (5). Conforme a norma, o cliente pode transferir o saldo devedor do imóvel para outro banco que ofereça juros mais baixos. Após escolher o melhor plano, o novo banco pagará a dívida original, e o contrato passará a valer. A modalidade está disponível em todos os bancos, além da Caixa Econômica Federal.

De acordo com a Circular 650, da Caixa, operadora do FGTS, publicada no dia 22 de abril, o valor e o prazo da operação não podem ser superiores ao saldo devedor e ao prazo remanescente da operação de crédito. Outra regra é que o sistema de amortização da operação de crédito objeto da portabilidade não pode ser alterado.

Se houver divergência entre as informações enviadas pelos bancos, a Caixa poderá rejeitar a transferência da dívida ou solicitar a complementação de informações. De acordo com a circular, os motivos que podem implicar negativa da transferência da dívida são o não recebimento de informações dos bancos envolvidos e o fornecimento de dados cadastrais e financeiros inconsistentes. O custo operacional acordado entre as instituições financeiras para fazer a portabilidade não poderá ser cobrado ou repassado ao devedor.

Fonte: Agência Brasil

Inmetro inicia a Operação Casa Segura no comércio

O Inmetro realiza, entre os dias 5 e 9 de maio, em todo o país, a operação ‘Casa Segura’. Agentes fiscalizadores dos órgãos delegados do Instituto nos estados vão percorrer o comércio varejista ou atacadista para checar se os produtos atendem aos requisitos estabelecidos na regulamentação, entre eles, panela de pressão; ventilador de mesa, parede, pedestal e circulador de ar; batedeira elétrica; cafeteira e chaleira elétrica; espremedor de frutas; faca elétrica; grill ou grelha elétrica; liquidificador; processador elétrico de alimentos; sanduicheira; e máquina de lavar louça. Todos devem ostentar o selo de identificação da conformidade do Inmetro. A certificação compulsória desses itens busca atestar que eles atendem aos requisitos mínimos de segurança, reduzindo assim a probabilidade de acidentes domésticos.

Empresas que não cumprirem a regulamentação vigente poderão ser penalizadas, com a apreensão dos produtos, além de multas que podem variar de R$ 100 a R$ 1,5 milhão, de acordo com o estabelecido na Lei n.° 9.933/99. Empresas que não se adequaram serão penalizadas, de acordo com o artigo 9º, estabelecido na Lei n.° 9.933/99.

Fonte: Inmetro

Planos de saúde recusam exames pré-operatórios solicitados por dentistas

Não bastasse o preço das mensalidades e o tempo de atendimento para marcação de exames e consultas, os planos de saúde estão recusando solicitações de cirurgiões dentistas para exames pré-operatórios, sob a alegação que tais procedimentos devem ser assinados por um médico. Os dentistas têm se queixado de que os planos descumprem as regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), já que, de acordo com a norma instituída em 2007 pela própria agência, os dentistas são profissionais aptos a solicitar qualquer tipo de exame pré-operatório necessário para um diagnóstico clínico ou tratamento dos pacientes.

A cirurgiã-dentista Katyuscia Lurentt passou recentemente por esse problema quando pediu um exame de cintilografia óssea. O plano negou o pedido, alegando que o carimbo de requisição deveria ser de um médico. Além de ter se recusado o exame, a seguradora não quis enviar por escrito o motivo da negativa.

— Esse tem sido um problema sério. Essas requisições são previstas em lei desde 1963 e, no ano passado, o próprio Conselho Federal de Medicina (CFM) estabeleceu que o cirurgião-dentista têm esse direito. Há uma total falta de capacitação por parte não só dos atendentes dos planos, como também os da própria ANS - diz Katyuscia, lembrando que entre as solicitações mais negadas estão os procedimentos para cirurgia bucomaxifacial, tomografia e ressonância magnética.

De acordo com a advogada Renata Vilhena Silva, especialista em direto à saúde, não há justificativa legal para a seguradora de saúde negar uma solicitação de um cirurgião-dentista.

— Se o profissional está devidamente registrado no respectivo conselho de classe, e se o plano realizar a cobertura médica, inexiste motivo para não autorizar um procedimento - explica a advogada. Segundo ela, os segurados que se sentirem prejudicados podem recorrer à Justiça e, em caso de emergência, solicitar até concessão de liminar.

Súmula da ANS

A ANS esclarece que a operadora não pode negar autorização para exames médicos solicitados por dentistas sob a alegação de que tais intervenções só podem ser pedidos por médicos. A cobertura, no entanto, deverá estar prevista no rol de procedimentos e eventos em saúde editado pela agência de acordo com o estipulado no contrato do consumidor. A fim de evitar recusas indevidas, a ANS publicou, em agosto de 2007, a Súmula Normativa nº 11, que deixa claro o entendimento da agência a respeito do tema.

A súmula determina que a solicitação das internações hospitalares e dos exames laboratoriais/complementares, requisitados pelo cirurgião-dentista, devidamente registrado nos respectivos conselhos de classe, devem ser cobertos pelas operadoras, sendo vedado negar autorização para o procedimento, exclusivamente, em razão do profissional não pertencer à rede própria, credenciada ou referenciada da operadora.

A solicitação de internação, com base no Artigo 12, inciso II da Lei n° 9.656, de 1998, deve ser autorizada mesmo se requerida pelo cirurgião-dentista, desde que a equipe cirúrgica seja chefiada por médico. Assim, a cobertura dos procedimentos se dará respeitando o rol da ANS, que contempla a Classificação Internacional de Doenças (CID), da Organização Mundial de Saúde (OMS).

Mais de cem mil reclamações em 2013

Segundo a ANS, o Brasil tem hoje 50,3 milhões de beneficiários em planos de assistência médica e 20,7 milhões em planos de assistência exclusivamente odontológica. A agência registrou no ano passado 102.232 reclamações e 78.061 em 2012. Em 2013, foram solucionados 85,5% dos conflitos entre planos e usuários, que se queixavam de negativas de cobertura ou de descumprimento de prazos máximos para realização de consultas, exames e cirurgias. Desde março último, as demandas de natureza não assistencial, como reclamações sobre reajuste ou quebra de contrato, também passaram a ser tratadas por meio da mediação de conflitos.

As demandas sobre cobertura assistencial são contabilizadas pelo programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, que leva à suspensão da comercialização de planos de saúde com maior número de reclamações dos beneficiários. Desde o início do programa, em 2012, a ANS já suspendeu 783 planos com inúmeras queixas de 105 operadoras.

Fonte: O Globo - Online