Problemas incluem descumprimento de oferta e taxas abusivas
Cancelar e mudar de pacotes, quando o assunto é serviços de telecomunicações, nunca foi tarefa fácil para o consumidor. Mas quando a taxa desemprego chega a 8,79% e a inflação beira os 10% ao ano, cortar gastos se tornou praticamente um mantra para os brasileiros, que passaram a realizar, com mais frequência, a troca de planos por outros mais baratos ou o cancelamento de serviços. O bônus, no entanto, tem sido um bocado de aborrecimento.
Que o diga a empresária Ana Cristina Ferreira. Sem condições de arcar com o pacote de TV por assinatura, pelo qual desembolsava cerca de R$ 240 por mês, ela procurou a Sky para cancelar o serviço. Acabou mudando de ideia quando a atendente lhe ofereceu um pacote por R$ 59,90, que após três meses passaria para R$ 89,90. A única exigência da consumidora foi que o valor passasse a valer na próxima fatura. A atendente garantiu que, assim que houvesse a troca do aparelho, marcada para o dia seguinte, tudo estaria certo. Mas o funcionário não apareceu e a conta veio no valor antigo.
— Ao ligar para reclamar, a atendente disse que o desconto era de R$ 30! E que não se tratava de mudança de pacote.
TAXA ABUSIVA
Ao informar o número de protocolo para que a atendente verificasse o acordado, Ana foi surpreendida com a informação de que o protocolo não existia.
— A Sky anda fornecendo números fictícios de protocolo. Sem ele, você não pode sequer solicitar a gravação da oferta.
A Sky garante que o pacote da empresária custará R$ 89,90 por mês.
Marília Silva, por sua vez, conta que, ao trocar seu pacote da Oi, passou dois meses pagando duas faturas: a do contrato antigo e a do novo.
— E olha que não troquei por um plano mais barato. Sofri com um enorme desencontro de informações. Tenho vários amigos, de diferentes operadoras, que estão reduzindo seus planos e sofrendo o mesmo problema.
A Oi informa que já solucionou o problema da cliente.
Nesses casos, de acordo com especialistas, o melhor é exigir a gravação na qual foi contratada a troca de serviço. De posse da prova ou se o envio for recusado pela empresa, o cliente pode buscar órgãos de defesa.
Com a intenção de gastar menos, a administradora de empresas Andrea Medeiros entrou em contato com a Net.
— Informaram-me que um plano mais barato envolveria a retirada de um aparelho e que, para tanto, me cobrariam taxa de R$ 90. Achei um absurdo!
Para a coordenadora de Atendimento do Procon do Estado do Rio (Procon-RJ), Soraia Panella, a cobrança é abusiva:
— Não é ilegal, mas o Procon-RJ entende como abusiva. Afinal, é de responsabilidade do fornecedor fazer a retirada do equipamento que instalou.
Ainda assim, Andrea cogitou mudar de pacote e pagar a taxa. Mas mudou de ideia quando soube que a economia seria de apenas R$ 30 por três meses:
— Está muito caro, e estamos em crise. Por isso queria reduzir meus gastos.
Segundo a Net, houve um erro e os ajustes solicitados pela cliente foram realizados.
Já a psicóloga Cecília Soares, que está em Portugal em um programa de doutorado, quis manter o telefone da Nextel, mas pediu a troca do plano de R$ 95,96 por um mais barato, de R$ 39,90. No entanto, ela continua a receber as contas no valor antigo.
— Não consigo ser atendida pela Nextel para entender o que está acontecendo — queixa-se.
A Nextel, por sua vez, diz que não há irregularidade nas cobranças e informa que não conseguiu contato com Cecília.
Na hora de trocar de operadora ou de plano, seja de telefonia ou TV, ainda é necessário observar um outro ponto: a fidelização. A servidora pública Vanessa Freitas, de mudança de Brasília para o Rio, levou um susto ao tentar cancelar o serviço da Sky:
— A atendente disse que teria de pagar uma taxa de R$ 700, porque estava fidelizada.
Segundo a Sky, o cancelamento foi feito sem ônus.
Segundo especialistas em direito do consumidor, a aplicação de multa em caso de quebra de fidelização é legal. Porém, a cobrança precisa ser justa, em torno de 10% do valor do contrato que falta ser cumprido. A taxa deve constar em contrato e ser informada na oferta.
ATENÇÃO ÀS OFERTAS
A assessora técnica do Procon-SP Fátima Lemos aconselha cautela ao aceitar ofertas na hora do cancelamento:
— A impressão é que oferecem qualquer coisa para não perder o cliente. E é comum não cumprirem as ofertas.
Ela alerta que, ao aceitar a oferta, pode haver fidelização, complicando o cancelamento no futuro.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) afirma que não houve aumento de queixas de cancelamento. E orienta o consumidor a exigir o protocolo, para comprovar o pedido de cancelamento ou a troca de pacote. E ressalta que até inadimplentes têm direito a cancelar o contrato. A agência recomenda ainda que sempre se verifique se há valores residuais a pagar.
Fonte: O Globo
