Segmento responde 84% das queixas entre as dez empresas que mais têm queixas no GLOBO
O ano é novo, mas o ranking das dez empresas mais reclamadas na “Defesa do Consumidor” do GLOBO não surpreende. O setor de telecomunicações, de novo, teve o maior número de reclamações sobre os serviços prestados, que incluem telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. Na lista deste ano, o segmento representa 84% das queixas somadas pelas dez empresas mais reclamadas, 4.493 contra o total de 5.338, incluindo os casos de venda à distância e de entregas.
— O ranking da “Defesa” reflete dados semelhantes aos dos órgãos de defesa do consumidor, em especial os da Defensoria Pública — diz Patrícia Cardoso, coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) do órgão, ressaltando, no entanto, que, na Defensoria, questões ligadas aos planos de saúde têm uma relevância especial pela urgência de encaminhamento judicial.
A Oi, que aparece três vezes na lista, por problemas relatados com serviços de telefonia fixa, móvel e internet, sozinha, totaliza 47% dos registros na lista das dez mais, que levou em consideração queixas enviadas à seção entre 1º de novembro de 2014 e 30 de novembro de 2015. No rol, além de Oi, estão Sky, Net Rio, Vivo Celular, Claro celular, TIM Brasil, Ponto Frio (Televendas e site) e Correios (ECT - Rio de Janeiro).
INSATISFAÇÃO PERMANENTE
Milena Rodrigues da Silva, formada em RH, diz se sentir uma refém da Oi. Moradora da Nova Holanda, em Bonsucesso, está estudando para prestar concursos e depende da operadora, a única a atender a comunidade, para usar a internet. Depois de um ano de um serviço satisfatório do Velox, conta que, agora, a internet vive caindo e, quando funciona, é lenta. Para completar, no feriado de 2 de novembro, o telefone fixo ficou mudo. O conserto demorou duas semanas e o técnico aproveitou a visita para levar o modem já antigo do computador, para trocar por um novo, e a deixou sem internet.
— Só quando escrevi para a “Defesa do Consumidor" fui contactada pela empresa e recebi a visita do técnico — conta a consumidora, acrescentando que o serviço de internet ainda não é satisfatório. — É um estresse. Mas infelizmente dependo da empresa, pois é a única operadora na região.
A Oi destaca que vem registrando redução nas reclamações enviadas ao jornal nos últimos anos, o que avalia refletir investimentos em qualidade de serviços e atendimento. Na telefonia fixa, em 2015, ressalta, houve queda 40,1% das queixas em relação a 2012. E acrescenta que, de janeiro a setembro deste ano, investiu cerca de R$ 3 bilhões em expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. A Oi ressalta a melhora nos indicadores de qualidade na Agência Nacional de Telecomunicações. Em relação à telefonia móvel, a operadora afirma que tem melhorado a qualidade da cobertura e a capacidade da rede 3G e incentivando a migração de clientes da rede 2G para 3G. Sobre Milena, informa ter tentado contato diversas vezes, mas afirma que as chamadas não foram atendidas.
Para Ricardo Morishita, professor de direito do consumidor do Ibmec, a persistência das empresas de telecomunicações em diferentes rankings de reclamação chama atenção. Mas este não é o único ponto que merece ser ressaltado, na avaliação do especialista, que ficou impressionado com os números da venda à distância (4.653), muito próximos das queixas na área de produtos, 4.858, e de serviços, 4.769.
— Esses números mostram como comércio eletrônico está na ordem do dia e a proporção do mercado que já alcança. É um grande alerta quando as reclamações das vendas à distância começam a se equiparar às tradicionais — ressalta.
EMPRESAS: CLIENTE NO FOCO
O professor ainda destaca que serviços públicos — se considerarmos nesse segmento órgãos públicos, transportes e planos de saúde — ocupariam o quinto lugar entre os setores mais reclamados:
— A relevância das queixas de setores ligados a serviços públicos mostram mais maturidade do cidadão, afinal é a saúde pública ruim que o obriga a contratação da privada. Precisamos ter essa visão de contribuinte/consumidor, que deve exigir contrapartida.
Para Morishita, nos 25 anos do Código de Defesa do Consumidor, parece absurdo ainda se falar em cobrança indevida como a prática abusiva mais relatada pelos leitores.
— Quando isso acontece, o prejuízo é de toda a sociedade. Sem confiança nas empresas, nas instituições, não há democracia. Já o constrangimento, que aparece em segundo lugar, é a prova de que falta civilidade. E quando o próprio consumidor se declara constrangido a um jornal, o valor é maior, pois ele quer compartilhar com a sociedade e impedir que a prática se perpetue — avalia.
A Sky diz buscar a excelência no atendimento e informa investir na melhoria de processos e em treinamento. A empresa afirma adotar medidas para reduzir o número de reclamações e manter uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor. A empresa acrescenta que mudou sistemas, o que teria melhorado os canais de contato e que os resultados aparecerão em breve.
A Claro e a NET, marcas do Grupo América Móvil Brasil, afirmam investir em infraestrutura de rede, inovação, tecnologia de atendimento e capacitação de pessoas para garantir a melhor experiência em serviços e a máxima satisfação do usuário. As operadoras reafirmam o compromisso de atender as demandas dos clientes pelos seus canais de relacionamento.
ATENDIMENTO É PRIORIDADE
A Telefônica Vivo informa que tem mobilizado colaboradores, simplificado processos e ofertas de produtos e expandido canais de relacionamento para atender bem os clientes. E que o recente lançamento do Plano de Qualidade pretende “criar um processo de transformação e melhoria contínua na empresa”, fora investimentos em infraestrutura, qualidade de serviços e de atendimento.
A TIM diz dar prioridade à satisfação do cliente e à redução das reclamações. Para a empresa, esse compromisso se reflete na lista, na qual aparece como a que tem menos reclamações, com queda de mais de 20% das queixas em relação a 2014. E destaca que, desde julho de 2011, o Grupo TIM/Intelig é o que tem menos reclamações em telefonia móvel nos Procons e no Ministério da Justiça.
O Pontofrio.com afirma ter como principal meta atender a “todo tipo de relacionamento com os clientes." A empresa reitera que as cartas recebidas via O GLOBO são analisadas e que são buscadas sempre a melhor solução. E reforça que tem investido nas etapas do ciclo do pedido para dar um atendimento melhor.
Os Correios dizem que, neste período, especialmente no Rio de Janeiro, sofreram grande impacto operacional em decorrência de alguns fatores, como: "forte chuvas no início de 2015; greve dos caminhoneiros; aumento de assaltos; e paralisação de empregados”, que teriam comprometido a qualidade operacional gerando reclamações. A empresa ressalta que entrega, anualmente, mais de sete bilhões de objetos em todo o país e que a parcela de reclamações feitas à "Defesa do Consumidor" em relação ao serviço prestado, pela unidade no Rio é de 0,01% do que é distribuído apenas em um dia no estado.
Fonte: O Globo
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