Consumidores devem se preparar: 2012 promete mudanças

Nem mesmo os avanços na legislação brasileira se mostraram suficientes em 2011 para livrar os consumidores dos habituais problemas de telecomunicações, energia ou mesmo das falhas de atendimento durante as compras on-line. Infelizmente, ao que parece, as companhias de todo o País ainda estão longe de satisfazer seus clientes, especialmente quando o assunto em questão diz respeito à qualidade os serviços ofertados.

Mas será que 2012 promete ser um ano diferente para quem não resiste ao consumo e, não raro, acaba tendo que lidar com situações que nunca se resolvem? Bom, se depender da maioria dos órgãos de defesa do consumidor, a resposta é sim.

De acordo com a coordenadora institucional da Proteste - Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, por exemplo, a expectativa é que o próximo ano seja repleto de mudanças por conta dos preparativos para Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016.

“Esperamos que as empresas possam mudar sua postura passando a investir mais para se esmerar no atendimento ao consumidor”, diz. Segundo ela, os empresários devem investir mais em infraestrutura para dar conta do aumento da demanda.

No governo
Outra novidade que parece impactar positivamente o setor será o fortalecimento dos Procons, bem como a proteção de dados pessoais - que atualmente são temas de anteprojetos de lei elaborados pelo DPDC (Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor). Ao que parece, o primeiro terá como intuito ampliar a atuação dos Procons e o segundo deverá regular a circulação de dados pessoais, garantindo ao cidadão a titularidade de suas informações.

“Nossa expectativa é que no próximo ano o setor se fortaleça ainda mais e passe a adotar medidas mais firmes para agir contra as empresas”, diz a gerente jurídica do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Maria Elisa Cesar Novais.

De acordo com a profissional, a estrutura atual do governo ainda é muito pequena para lidar com um problema tão grande como o número de reclamações dos consumidores.

Projeto de Lei
Para se ter uma ideia, os projetos de lei em tramitação no congresso querem alterar pelo menos 40% do CDC, principalmente no que diz respeito ao banco de dados, às práticas abusivas e ao direito à informação. “Se o Código se manteve íntegro até hoje, é porque ele é moderno e abrangente”, declara Maria Inês.

Redes sociais
E para quem desconhecia o poder das redes sociais, essa é a prova de que tais ferramentas não são apenas eficientes, mas que também vieram para ficar. Afinal, apesar de ainda não serem tão reconhecidas por nenhum órgão governamental, sabemos que as mesmas já causam uma repercussão muito forte entre as empresas como canal de reclamação dos consumidores.

“Apesar de não ser oficial, as redes sociais se mostraram um importante meio de reclamação. Contudo, para ter o impacto desejado entre os consumidores, os mesmos deveriam pensar em uma forma de se unir para pleitear uma melhoria em comum e não apenas para resolver um problema individual”, diz Maria Elisa.

Na opinião dela, as ações isoladas não costumam ser suficientes para uma mudança definitiva na conduta de uma empresa, e esse sim tem sido um grande problema de difícil solução.

“Não adianta o consumidor apenas reclamar, ele também precisa procurar meios para resolver os problemas da sociedade mudando de atitude”, diz Maria Elisa.

Setores regulados
Atualmente, por conta da baixa capacidade de atendimento, ainda são poucas as pessoas que chegam a reclamar, de fato, dos problemas causados por determinadas empresas aos setores regulados. Segundo o Idec, isso se deve, em parte, à demora para solucionar tais questões.

“Os setores regulados que controlam o transporte aéreo, a saúde, bem como as telecomunicações ainda são ineficientes na solução de problemas do consumidor devido à quantidade de reclamações. Falta estrutura para o atendimento”, explica Maria Elisa.

Retrospectiva 2011
E se você ficou interessado em saber quais foram os principais avanços de 2011 na área de consumo, fique atento à retrospectiva do ano:

• Baixa Renda - novos critérios para cobrança de energia.
• Cartão de crédito - adoção de limites para pagamento mínimo no cartão para evitar o endividamento.
• Setor automotivo - desde o dia 17 de março os consumidores que não atenderem às convocações de recall têm tal ausência monitorada pelo Denatran. O não comparecimento não impedirá a comericalização do veículo, mas constará no licenciamento do mesmo. Do outro lado, as montadoras deverão informar ao Denatran a relação dos proprietários que atenderam ao chamado. A lista deverá ser entregue após 60 dias do recall.
• Transporte Aéreo - mais direitos aos passageiros.
• Certificação - desde 1º de julho de 2011, 87 tipos de eletrodomésticos e similares, inclusive industriais, fabricados no Brasil ou importados para comercialização passaram a ter certificados de acordo com regulamento do Inmetro. Entre os produtos de uso residencial certificados estão ferro de passar roupa, secador de cabelo, aspirador de pó, multiprocessador, liquidificador, carregadores de pilhas e baterias, cortador de grama e aparelho de barbear.
• Adaptação de planos de saúde - foram adaptados os antigos planos de saúde à lei atual. Além disso, o setor também foi estimulado a promover a migração dos contratos individuais e coletivos.
• Mais regras - ampliação das regras de portabilidade para planos de saúde para os beneficiários de planos coletivos.
• Prazos máximos - as consultas básicas de planos de saúde deverão ser realizadas em até sete dias, enquanto procedimentos de alta complexidade passaram a ter prazo máximo de 21 dias.