Em 2011, os setores de telefonia, e-commerce e TV por assinatura mantiveram a liderança das áreas mais reclamadas. No entanto, no ano, os sites de compras coletivas ganharam destaque ao entrar no ranking dos mais reclamados, conforme mostra o estudo realizado pela MITI Inteligência.
“O crescimento dos sites de compras coletivas – tanto em quantidade de canais quanto em número de usuários – acabou gerando um aumento também no número de clientes insatisfeitos’, explicou a gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência, Elizangela Grigoletti.
O setor de telefonia continua sendo o mais reclamado, com 37% do total de denúncias nos sites especializados, como o ReclameAqui, Reclamação e o NuncaMais. Já o setor de e-commerce foi responsável 31% das reclamações, seguido por TV por assinatura - considerando Telefônica, Net e Sky - com 39%, 35% e 26%, respectivamente.
Empresas
Entre as empresas de telefonia, a Tim lidera o ranking de reclamações, com 45% das denúncias. Já no setor de e-commerce, a Americanas.com (48%) e o Submarino (26%) são destaques entre os mais reclamados.
O site de compras coletivas Groupon recebeu, no ano passado, mais de 14 mil reclamações, um ano antes, eram pouco mais de mil reclamações. Ainda no segmento de compras coletivas destacam-se o Peixe Urbano e Click On.
Redes Sociais
O estudo ainda mostra que as redes sociais se tornaram importantes aliadas dos consumidores que desejam manifestar sua insatisfação com determinada empresa e procuram agilidade na solução do problemas.
“A reclamação de um único consumidor pode ser replicada para milhares de usuários, que são diretamente influenciados em sua opinião sobre uma marca ou em sua decisão pela compra de um produto. O que antes era um problema entre empresa e cliente passou a ser de domínio público. Essa compreensão levou as empresas a serem mais ágeis no relacionamento com o público nas redes sociais.
Com base no setor de telefonia, que foi o mais reclamado nos sites especializados, a MITI Inteligência monitorou o Twitter, durante 17 a 21 de janeiro, para avaliar o que os usuários estavam falando da TIM, Oi, Telefônica e Claro - as empresas mais reclamadas dos segmento. O resultado? Em apenas uma hora, foram sinalizadas mais de 150 reclamações com a hashtag #TIM no miclobolg.
Entre os principais problemas citados pelos consumidores, o descaso das empresas de telefonia foi o motivo da insatisfação de 73% dos internautas, o que mostra que isso incomoda mais do que as cobranças indevidas, propagandas enganosas e não entrega de produtos e serviços.
Com relação às empresas de e-commerce, as maiores queixas dos internautas são sobre atrasos na entrega de produtos.
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