Principais críticas estão relacionadas a cobranças indevidas,
atendimentos, consumo de créditos do celular e problemas para cancelar o
plano
As empresas que oferecem serviços de TV a cabo,
internet e telefonia foram as mais citadas pelos consumidores no site
ReclameAqui em 2016. De acordo com o ranking da plataforma atualizado
nesta quarta-feira (11), a NET recebeu 98.503 reclamações nos últimos
doze meses. Em seguida, está a Vivo, reclamada 84.223 vezes. Das 20
companhias mais citadas, sete prestam serviços de TV, internet e
telefone.
As principais reclamações na
plataforma estão relacionadas com cobrança indevida, mau atendimento,
consumo de créditos do celular e problemas ao cancelar uma conta. Os
índices de respostas para os clientes nos últimos 12 meses ficou abaixo
de 1% para Oi, Claro (telefonia), Vivo e Tim. Entre as empresas do
grupo, a Sky foi a que mais utilizou o site do ReclameAqui, respondendo a
99,5% dos casos.
Para o CEO do Reclame Aqui, Maurício Vargas, as empresas deverão
dar mais importância, nos próximos meses, para o relacionamento com os
consumidores na internet. "Este ano, como eles estão perdendo clientes,
vão começar a investir mais nesses canais. Existe uma tendência de
solução maior para este ano", projeta. "Se elas não se mexerem, vão
perder mercado para essas novas companhias. Este é o pensamento geral do
consumidor. O número de desativação, hoje, é maior que o número de
ativação".
Se as operadoras de TV a cabo já tem sofrido com a
concorrência de plataformas de streaming, como Netflix, o cenário para
serviços de telefonia e internet é um pouco menos preocupante. O alto
índice de críticas das prestadoras desse tipo de serviço, segundo
Vargas, é amenizado pelo fato de as empresas operarem no modelo de
concessão e não terem tantos concorrentes no mercado. "Mas acho que, nos
próximos quatro anos, elas desaparecem, se não se reinventarem. Essa é
uma tendência mundial. Grandes companhias de telefonia estão perdendo
para WhatsApp e Telegram".
Uber
A principal novidade na lista do ReclameAqui é
a entrada do Uber. No último ano, o aplicativo de transporte foi citado
30.182 vezes na plataforma e respondeu a 77% dos casos. As críticas
estão relacionadas, principalmente, a estorno de valores pagos e
dificuldades com cadastros. O que chama a atenção é o aumento recente
dos casos de reclamação.
Nos últimos seis meses, o aplicativo foi
citado 23.660 vezes. No mesmo período, a nota dos consumidores caiu de
5,29 para 5,04. Na opinião de Vargas, a queda na avaliação não é uma
surpresa. "O serviço do Uber despencou. Tem muito carro ruim, muita
gente desqualificada para dirigir. Além disso, existe uma onda de
assaltos contra os motoristas. Alguns motoristas reclamam do próprio
Uber no ReclameAqui".
Varejo
As empresas de varejo seguem
com forte presença no ranking, com sete lojas. Os principais problemas
são atraso na entrega, estorno do valor pago e não recebimento de um
produto encomendado. O que chama a atenção é o crescimento do número de
reclamações em plataformas de marketplace, ou seja, sites que oferecem
produtos de diversas empresas no mesmo local.
As
Americanas, por exemplo, utilizam o modelo para alguns produtos e
registraram 42.917 comentários negativos no último ano. Em 2015, os
consumidores haviam feito 6.609 críticas. Para Vargas, o modelo não
representa, necessariamente, um problema. "É um grande negócio. É um
negócio sem volta. Nos Estados Unidos, começou com a Amazon, que já
domina esse mercado", lembra. Segundo ele, o principal erro é a falta
de planejamento das empresas que disponibilizam seus produtos em lojas
maiores. "O esquema de venda é muito bom, mas o sistema de entrega é
péssimo. A empresa pequena não tem estrutura para o volume de vendas".
Para
2017, Vargas acredita que as empresas darão mais atenção para as
reclamações dos consumidores pelas redes sociais. "As empresas ainda não
entendem que atender bem gera dinheiro. Elas entendem de vender. Agora,
de entregar ou dar uma resposta quando tem um problema, elas não
conseguem ainda", afirma.
Fonte: IG
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