Pesquisa do instituto Data Popular sobre as relações de consumo no país, identificou que o novo consumidor brasileiro está mais exigente: 94,32 milhões já tiveram problema com alguma empresa e 20,3 milhões fizeram algum tipo de reclamação no último mês. E, em tempos de internet, o boca a boca é a principal maneira de reclamar. Um total de 10,6 milhões de pessoas fizeram queixas dessa forma, provocando uma repercussão negativa em 30,5 milhões de brasileiros. O SAC foi acionado por 6,9 milhões, enquanto as redes sociais e os sites especializados receberam 5,9 milhões de reclamações, levando 22,6 milhões de pessoas a verem na web queixas sobre marcas ou empresas nos últimos 30 dias. Apenas 162 mil pessoas fizeram reclamações por meio de órgãos de defesa do consumidor.
De acordo com a pesquisa — que contou com a participação de duas mil pessoas em cem cidades de todo país e utiliza métodos estatísticos iguais aos de pesquisas eleitorais —, o brasileiro está mais consciente de seus direitos: 64% disseram conhecer o direito do consumidor, especialmente aqueles que têm entre 40 e 59 anos e são integrantes das classe A e B. Além disso, 63% disseram que sempre pensam no seu direito como consumidor na hora de fazer compras.
O presidente do Data Popular, Renato Meirelles, diz que o estudo mostra que o perfil do consumidor mudou com o aumento da renda: agora ele está mais conectado e com mais opções de escolha. Além disso, suas atitudes indicam exigências e cobranças de quem convive há 20 anos com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) .
Quase metade das reclamações — 52% — foram feitas no boca a boca, 34% no SAC, 29% na internet e apenas 0,8% nos órgãos de defesa do consumidor. A internet é o principal canal de queixas para 52% dos jovens de 16 a 25 anos, seguido por boca a boca (45%), SAC (39%) e Procon (1,7%). Apenas 5% dos adultos com mais de 45 anos optam pela web, preferindo o boca a boca (59%) e o SAC (29%).
Empresas desconhecem queixas
Meirelles diz ter se surpreendido com a disseminação da prática do boca a boca quando assunto é reclamação. Para ele, esse o canal mais perverso:
— Para a empresa, o boca a boca não gera qualquer tipo de feedback. Sua imagem está sendo destruída e ela nem tem ideia. Mas falar mal é algo natural, o consumidor acaba contando.
Do ponto de vista da empresa, ressalta Meirelles, o SAC é o melhor canal, porque a companhia fica ciente do problema, mas o caso fica entre ela e o cliente. As redes sociais são eficientes para o consumidor para a resolução do problema, assim como o Procon, mas são mais rápidas.
— Especialmente para os jovens, a internet tem muita força. Dá uma resposta mais rápida que o SAC. É como uma pessoa ameaçasse gritar dentro de um restaurante — explica Meirelles.
Quem é bem atendido recomenda marca ou empresa
O CDC mudou para melhor o comportamento dos comerciantes, segundo 71% dos entrevistados. E 88% afirmaram que reclamam quando compram um produto com problema. As cobranças lideram o ranking de motivos de queixas, com 39%, seguidas de má qualidade (32%), garantia (22%), oferta (8%) e contrato (8%).
Meirelles destaca que a pesquisa mostra a importância de leis protegendo o consumidor, assim como a força do cliente no mercado, já que as empresas temem por sua reputação.
Em média, as ligações para o SAC duraram 19 minutos e o consumidor foi atendido por 3,2 pessoas. De acordo com a sondagem, para 47%, nem sempre quem reclama sai ganhando. Outros 19% consideram que pode haver uma perda e 35% acham que sempre haverá um ganho.
Por outro lado, 75% dos clientes bem atendidos passaram a recomendar a empresa. Além disso, 74% dos entrevistados disseram que uma empresa pode ser considerada boa e confiável se vender produtos de qualidade. Para 14%, o atributo que torna uma companhia confiável é oferecer informações que vão além do produto que vende.
Fonte: O Globo
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