Da alegria à decepção, em menos de um mês. Após comprar um iPhone 5c em promoção, pelo site Pontofrio.com, a analista Malú Vasconcellos, de 23 anos, teve uma surpresa ao retirar, no Correios, uma embalagem referente ao pedido: no meio do caminho, entre ela e o sonhado celular, havia um tijolo. O problema no envio do produto pela loja ocorreu no mês passado e, este tipo de abuso não é a única queixa de quem faz compras pela internet. Segundo o Procon Estadual, as reclamações mais comuns são relacionadas a entrega, montagem e troca, além do não cumprimento da oferta.
Roberto Kanter, professor dos MBAs das FGV, diz que a qualidade do serviço do comércio eletrônico no país se profissionalizou. Mas ainda há muitas pegadinhas:
— É preciso tomar cuidado com o que parece bom, bonito e barato. Milagres não existem.
O especialista exemplifica uma situação típica que exige cuidados dos consumidores:
— Se uma televisão é vendida por R$ 2 mil, desconfie se apenas uma loja anuncia o mesmo item por R$ 800.
No caso de Malú, que encontrou o tijolo no lugar do iPhone, a primeira medida foi divulgar o problema no Facebook. O post que relata a situação foi compartilhado por mais de 600 pessoas.
— Quando abri um pedacinho da caixa, lá estava ele, meu mozão... TIJOLO. Isso, TI-JO-LO — ironizou Malú.
Segundo a analista, a loja havia pedido 26 dias úteis para a entrega do produto e informado o envio do item para a transportadora. Dois dias antes do fim do prazo, porém, ela recebeu uma ligação avisando que não havia a mercadoria em estoque. Mesmo assim, resolveu ir ao Correios conferir.
Após encontrar o tijolo entrar em contato com a loja, a versão de que o produto não estava disponível foi confirmada.
— A solução da empresa foi estornar (o valor pago) e só isso. Paguei só uma parte, porque parcelei em cinco vezes.
Em nota, o Pontofrio.com informou que o produto foi adquirido no site por intermédio da modalidade marketplace, “sendo vendido e entregue pela empresa AMKG. Após a ciência do relato da consumidora, o lojista foi consultado e, ato contínuo, foi acordado com a cliente que a compra será cancelada, com visualização de estorno em até duas faturas subsequentes”. Ainda de acordo com a empresa, a AMKG foi descredenciada do site, por não ter uma avaliação interna aceitável. A loja também afirmou que “os parceiros de marketplace (lojistas) do Pontofrio.com são criteriosamente analisados antes de iniciarem as vendas” no site da rede.
Empresas se defendem
A Cnova declarou que tem “investido e atuado nas etapas do ciclo do pedido (da navegação no site ao atendimento) para proporcionar aos seus clientes uma experiência de compra cada vez melhor”. Considerando que grande parte do volume de reclamações está relacionada a problemas de entrega das mercadorias, a empresa afirmou que atua “na revisão e na contratação de novos parceiros logísticos”.
O Grupo Netshoes informou que “trata todo e qualquer atendimento ao cliente com muita seriedade, trabalhando para que os números referentes a reclamações diminuam cada vez mais”, pois acredita “no protagonismo do consumidor”.
A Dafiti informou que investe em infraestrutura e tecnologia. “Com todas essas iniciativas, o número de reclamações foi reduzido entre 2014 e 2015, e a empresa segue somando esforços para sempre oferecer a melhor experiência de compras aos seus clientes”, afirmou, por meio de nota.
O MercadoLivre afirmou que todas as solicitações via Procon sempre são respondidas no prazo estipulado. No período de 2013 e 2015, a empresa alega que registrou redução de 25% no número de solicitações no país. Segundo o site, “esse resultado é consequência de um investimento contínuo”.
DEZ DICAS PARA NÃO CAIR EM ARMADILHAS
Saiba se a oferta é real
Verifique se os custos são vantajosos. As páginas de buscadores de preços online, como Zoom e Buscapé, mostram o histórico de valores nos últimos 30 dias.
Veja como contatar
Confira se a loja online tem endereço físico, telefone e canais de contato direto com o consumidor. Os mais frequentes são chat, e-mail e central telefônica.
Pesquise
Busque informações sobre o site, verificando se há queixas em portais como o “Reclame Aqui” e perfis da marca nas redes sociais. Pesquise a reputação da loja e consulte as avaliações de pessoas que já compraram. O site E-bit (www.ebit.com.br) divulga certificações sobre a qualidade dos serviços prestados pelas lojas virtuais
Avalie a segurança
Observe se está num site seguro (se há a imagem de um cadeado na barra de endereço do navegador) e não clique em links que chegam por e-mails, cujos preços de produtos estejam muito baixos. Falsas ofertas podem conter arquivos maliciosos que se instalam no computador e capturam senhas, por exemplo.
Busque informações
Antes de fazer a compra, verifique os procedimentos de reclamação, devolução, troca, prazo de entrega etc.
Guarde tudo
Salve ou imprima todos os documentos que comprovem o pedido, o prazo de entrega, as especificações do produto, o valor pago e a forma de pagamento, o número do pedido etc.
Conheça seus direitos
Quando a aquisição de produto é feita pela internet, o consumidor tem o prazo de sete dias corridos, a contar da data do recebimento da mercadoria ou da assinatura do contrato, para desistir da compra.
Chame a atenção
Em caso de problema, o primeiro passo é procurar a empresa para resolvê-lo. As publicações em redes sociais e de avaliação de serviços (como o Reclame Aqui) também costumam obter uma resposta rápida.
Denuncie os problemas
Em caso de problemas com as compras, o consumidor deve formular uma reclamação no Procon ou propor uma ação nos Juizados Especiais Cíveis (JECs). Na Justiça, é opcional contratar um advogado, se a indenização pedida for de até 20 salários mínimos (R$ 17.600). Se a causa for de 20 até 40 pisos nacionais (até R$ 35.200), é preciso ter um advogado para representar o consumidor. Quem não tem condições financeiras para contratar um profissional pode contar com a ajuda da Defensoria Pública.
Registre uma queixa
Caso o consumidor seja vítima de um golpe pela internet, como uma fraude, deve registrar a queixa também numa delegacia.
Fonte: Extra
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