Caixa continua no topo do ranking de reclamações do Banco Central

Em outubro, a instituição financeira foi alvo de 863 queixas consideradas procedentes

A Caixa Econômica Federal continua no topo do ranking de reclamações sobre instituições financeiras divulgado nesta segunda-feira pelo Banco Central. O índice, divulgado mensalmente, mostra o banco, que tem 77.780.161 clientes cadastrados, com 863 queixas consideradas procedentes, mantendo a posição de setembro, quando foram registradas 842 queixas procedentes, num universo de 77.368.274 clientes. O banco estatal teve índice de reclamações subindo a 11,09 ante 10,88 em setembro. O indicador leva em consideração queixas consideradas procedentes em relação ao número de clientes, multiplicado por 1 milhão.

Assim como em setembro, o tema mais reclamado na Caixa em outubro envolveu cartões de crédito, com 355 queixas de clientes, seguido por serviços (106) e insatisfação dos clientes sobre resposta do banco a reclamações junto ao BC (59).

O segundo lugar voltou a ser ocupado pelo Bradesco, que teve 705 reclamações julgadas procedentes, com índice de queixas de 9,19 ante 9,28 em setembro. No caso do Bradesco, das 705 reclamações em outubro, 177 envolveram cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.

Ranking de instituições por reclamações - Editoria de Arte / Sistema de Informações de Crédito do Banco Central

O Itaú Unibanco manteve a terceira posição, com 426 reclamações, seguido do HSBC Brasil, que está sendo comprado pelo Bradesco, e subiu da quinta para a quarta posição no ranking de reclamações. O Santanter Brasil encerra a lista dos cinco mais reclamados, caindo uma posição ante setembro. Em seguida, vêm Banco do Brasil, Banrisul, Mercantil do Brasil e Votorantim. (confira aqui o ranking completo).

O levantamento feito pelo BC mostrou que entre as principais queixas feita pelos correntistas em outubro estão ainda débitos em conta de depósito não autorizado pelo cliente; descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BC; cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário referente a cartão de crédito; oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada; e restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais.

Hector Valverde Santana, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), o ranking não é divulgado como deveria e nem tem informações claras que ajudem o cidadão a tomar suas decisões na hora de contratar ou mudar de instituição bancária.

- Antes da informatização, vivíamos um déficit de informações, hoje temos uma hiper informação. No entanto, esses dados não são tratados de uma forma que sejam úteis de fato ao consumidor. Se parar na porta de uma agência bancária e começar a perguntar a quem sai sobre a existência do ranking a maioria vai dizer que desconhece e quem sabe, não conhece os critérios da composição do rol dos mais reclamados - pondera Santana.

O diretor do Brasilcon admite que todas as informações necessárias estão presentes no ranking do Banco Central, mas que são acessíveis apenas a técnicos.

- O Código de Defesa do Consumidor fala da informação como a principal ferramenta para reduzir a diferença entre fornecedores e consumidores, mas para tanto ela precisa ser clara e precisa. Entender os critérios do ranking não é uma tarefa simples, que se faça em uma primeira olhada - ressalta.

O que dizem os bancos

O Bradesco, segundo colocado no ranking do Banco Central, afirma que a sua posição reflete a "inclusão de registros específicos decorrentes de processos que já foram ajustados". A instituição bancária garante que a qualidade de atendimento sempre foi este em seu foco, o que seria atestado pelos rankings de 2013 e 2014 e que está priorizada nos programas de treinamento contínuo dos seus colaboradores

O Itaú Unibanco comunicou por meio de nota que "os rankings nos ajudam a identificar eventuais pontos de aprimoramento em nossos produtos, serviços e atendimento. Temos investido constantemente nos nossos canais internos para resolver diretamente com os clientes suas questões. Temos consciência de que ainda há muito trabalho por fazer, e toda a organização está empenhada na redução no número de reclamações e em alcançar a excelência no atendimento."

O HSBC afirma avaliar todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atuar com o foco do cliente para estabelecer melhorias contínuas. O banco ressalta ainda que segue altos padrões de qualidade para atender os pontos levantados nas avaliações dos seus clientes.

Já o Santander ressalta que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco.

O Banco do Brasil informou que, em outrubro, apresentou, redução de 5,9% na quantidade de reclamações procedentes no comparativo com mesmo mês em 2014. O BB também registra a menor quantidade total de reclamações reguladas no Banco Central em relação aos seus principais concorrentes, ficando fora do ranking das cinco instituições mais reclamadas pelo quinto mês consecutivo e ocupando a melhor posição entre os bancos com mais de 10 milhões de clientes, o que demonstra que a instituição tem aproveitado as manifestações de seus clientes para aprimorar seus produtos e serviços.

O Banrisul, por sua vez, informa que todas as demandas registradas no BC, independentemente, se classificadas como procedentes ou improcedentes, são tratadas individualmente. Segundo a instituição, as normas internas e procedimentos são revisados continuamente, com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento.

O Banco Votorantim, por sua vez, diz considerar todas as manifestações registradas pelo Banco Central, assim como pelos demais órgãos de defesa do consumidor, importantes para o desenvolvimento de seus produtos e serviços, ressaltando que está constantemente empenhado na revisão dos processos internos, com foco na melhoria do atendimento aos consumidores, tendo registrado importantes avanços com a ocupação das últimas colocações do ranking.

Contatados Caixa Econômica, Mercantil do Brasile Sicredi ainda não responderam.

Fonte: O Globo