Cuidados ao procurar assistência técnica após o término da garantia

Se localizar uma autorizada para efetuar o reparo de um produto dentro do prazo de garantia pode gerar muito transtorno para o consumidor, fora da garantia, o problema pode ser ainda maior. Casos envolvendo reparos realizados sem a autorização do cliente, venda de produtos que não foram retirados e até falta de peças para efetuar a troca são cada vez mais recorrentes e vem fazendo muitas pessoas entrarem com ações na justiça para garantir seus direitos.

Buscando solucionar as dúvidas de muitas pessoas quando o assunto é reparo de um produto fora da garantia, o Portal do Consumidor reuniu alguns cuidados que vão desde o detalhamento do valor cobrado pelo serviço, até a entrega do produto após o conserto.

Mas fique atento! As dicas abaixo não valem para produtos com vício oculto. 

Cobrança do orçamento e autorização para efetuar o reparo

Ao necessitar da prestação de serviço de assistência técnica, o consumidor deve solicitar ao fornecedor o orçamento prévio, que pode ser cobrado desde que a informação seja prestada de maneira clara, precisa e antecipada e não na  hora da retirada do produto. Este documento deve discriminar o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. De acordo com o Procon-SP, o valor orçado terá validade de 10 (dez) dias, contados da data do seu recebimento, desde que a assistência não fixe outro prazo de validade para o documento.

Vale destacar que o fornecedor não pode efetuar serviços sem prévia autorização do consumidor. Caso o orçamento seja recusado, o produto deve ser devolvido da forma em foi entregue. Se o reparo for realizado sem a aprovação do cliente, este deve enviar uma reclamação para o SAC da empresa. Se a questão não for solucionada, a alternativa é formalizar a queixa junto ao Procon ou Juizado Especial Cível mais próximo.  Vale lembrar que a cópia da ordem de serviço é um documento fundamental para fazer a queixa.

Peças para reposição

Com relação ao fornecimento de peças de reposição de todos os produtos disponíveis no mercado, de acordo com o artigo 32 do Código de Defesa do Consumidor: “os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.” O parágrafo único do mesmo dispositivo legal ainda complementa: “cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei”.

O CDC não definiu o que seria um “período razoável de tempo”. Entretanto, buscando preencher essa lacuna, o Decreto-Lei n. 2.181/97, em seu inc. XXI, do art. 13, dispõe que o período razoável nunca pode ser inferior ao tempo de vida útil do produto ou serviço. Assim, será sempre necessária a análise do fato concreto para avaliar o período que pode ser considerado como razoável para gerar a obrigação, levando sempre em consideração a média de expectativa de vida útil do produto.

Prazo para reparo e retirada do produto

O prazo para o reparo do produto, bem como quais serviços serão executados, deverão ser informados no orçamento ou em contrato a ser celebrado entre as partes.

Após a realização do conserto, não há prazo determinado por lei para que o consumidor retire o produto da assistência técnica. Mas, o fornecedor pode acordar com seu cliente um prazo limite para a retirada do produto podendo, a partir desta data, cobrar um valor referente à guarda do bem. Vale ressaltar que, o fornecedor não pode se desfazer do produto, seja por meio de venda ou doação, se não houver autorização judicial, mesmo nos casos em que o consumidor demore a efetuar a retirada. Se isso ocorrer, é possível que o cliente entre com pedido de indenização no Poder Judiciário.

Garantia após o reparo

A garantia se aplica após a realização do reparo e a disponibilização do item para o consumidor. De acordo com a assessoria de imprensa do Procon-SP, a garantia legal pelo serviço executado pela assistência técnica (independentemente de termo escrito) é de 90 dias. Se neste período o produto apresentar o mesmo problema ou algum outro, decorrente do reparo, o consumidor tem direito (a sua escolha):

– a reexecução dos serviços sem custo adicional e quando cabível,
– ou a restituição imediata da quantia paga,
– ou o abatimento proporcional do preço, conforme o artigo 20 do CDC.

Em caso de problemas ou dúvidas, procure um órgão de proteção e defesa do consumidor.

Fonte: Assessoria do Procon-SP