Em tempos de redes sociais, empresas criam e modificam produtos para atender às sugestões e reclamações de seus consumidores
Se você alguma vez entrou em contato com algum serviço de atendimento ao consumidor (SAC), com certeza já teve como resposta um gélido "estamos analisando sua reclamação e entraremos em contato em breve". Era isso o que esperava a vendedora Suleima Rodrigues, de Praia Grande (SP), quando escreveu uma reclamação contra a Unilever em uma rede social. Suleima havia comprado o tempero "Meu Frango Assado Knorr", que vem com um saco plástico, para assar a ave sem sujar o fogão. Mas na hora de preparar o frango, o saco rasgou. "Não esperava efeito algum. Era só desabafo."
Mas a Unilever entrou em contato com Suleima. "Fizeram várias perguntas. Depois de alguns dias, recebi o produto em casa. Uma carta dizia que eu tinha ajudado a melhorar a qualidade do saquinho, que não rasgou mais. Fiquei feliz."
A história de Suleima é um exemplo de como a relação entre empresas e consumidores vem sendo afetada pela internet e pelas redes sociais. "Antes, o consumidor entrava em contato por carta, telefone ou e-mail. Agora, ele publica suas opiniões em redes sociais", diz Bethania Gattai, gerente do serviço de atendimento ao consumidor da Unilever. "Essa mudança transformou o perfil do nosso SAC, que precisa estar mais preparado e proativo", afirma. Uma equipe foi montada para monitorar tudo o que o consumidor coloca na internet sobre as marcas e produtos da empresa. Os treinamentos também são constantes. "Um grupo de atendentes chegou a fazer um curso com cabeleireiros para entender o que é tintura holandesa, chapinha japonesa, alisamento marroquino - termos que os consumidores citam, no caso de dúvidas referentes a xampus e cremes", explica Bethania.
A BRF também adotou o monitoramento das redes sociais, há pouco mais de um ano. "Em janeiro do ano passado, por exemplo, tivemos cerca de 14 mil menções em sites e redes sociais. Já em janeiro desse ano, passamos para 21 mil, 50% a mais", diz Eduardo Bernstein, diretor de marketing de produtos de carne da BRF, que conclui: "As empresas estão cada vez mais expostas por meio das redes sociais, blogs e vários outros novos meios de comunicação. Não podemos mais ter aquela respostinha padrão. Precisamos dar uma resposta mais qualificada, até porque agora ela vai por escrito e é vista por muito mais gente", afirma. O SAC da companhia, segundo ele, recebe hoje 15% mais telefonemas, e-mails ou cartas de consumidores que há dois anos.
"O consumidor não tinha costume de reclamar. Achava que não ia dar em nada", diz Mauro Pacanowski, consultor especializado em marketing e varejo. "Ele ainda se espanta quando recebe uma resposta, mas já tem percebido que, por meio das redes, as empresas estão sentindo mais a pressão do cidadão."
Oportunidade. A mudança de comportamento, ao mesmo tempo que cria desafios, traz oportunidades. A BRF percebeu, analisando opiniões de consumidores, que faltava um molho para seus sanduíches Hot Pocket. "Lançamos uma ação para que internautas escolhessem o sabor por meio de um jogo no Facebook e Twitter", diz o diretor. Os dois molhos mais votados chegarão ao mercado em abril. "Sem essa colaboração, teríamos de fazer pesquisas de mercado e o lançamento seria só no fim do ano."
A opinião dos consumidores ainda tem ajudado a criar novos produtos. Na BDF Nivea Brasil, uma sugestão de consumidor foi o embrião para a criação de um novo protetor solar. "As consumidoras queriam proteção para a pele e também pegar cor", conta Tatiana Ponce, diretora de marketing da empresa alemã.
A Nivea, então, levou o "briefing" das consumidoras ao centro de desenvolvimento de produtos da Nivea, em Hamburgo, na Alemanha, e de lá saiu o Nivea Protect & Bronze, lançado no verão 2009/2010 no Brasil. Foi tão bem aceito que, seis meses depois, foi levado para o mercado europeu.
Bronze com proteção
A brasileira queria o bronzeado do sol, sem colocar a pele em risco. Assim, a Nivea criou o Protect & Bronze, lançado no verão de 2009. Meses depois, o produto chegou à Europa.
O pote da TV
Num comercial da margarina Qualy, o produto aparecia em um pote. Consumidores escreveram pedindo o tal pote, que ajudou a marca a ser líder em vendas.
Isso é milho verde?
Consumidores do sorvete de milho verde da Kibon reclamaram que o produto era muito doce e sem gosto de milho. A empresa atendeu e mudou o sabor.
Fonte: O Estado de S. Paulo
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