A concessionária de energia Ampla foi multada em mais de R$ 1,8 milhão pela
Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) por não cumprir índices de
qualidade de teleatendimento. A punição é referente ao ano de 2010. A Ampla
ainda tentou recorrer da multa, mas a agência negou o pedido.
Segundo a Aneel, a concessionária teria descumprido itens da Resolução
Normativa 363/2009, que “estabelece as condições de atendimento por meio de
Central de Teleatendimento (CTA) das concessionárias e permissionárias de
distribuição de energia elétrica”.
De acordo com a resolução, o atendimento telefônico deve ser feito até o
segundo toque de chamada; a gratuidade da ligação é obrigatória,
independentemente de a ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou
móvel; e todo atendimento deverá gerar um número de protocolo, a ser informado
no início do atendimento; entre outros tópicos.
Por e-mail, a Ampla informou que “investe constantemente na melhoria do
serviço de teleatendimento da empresa. A concessionária tem adotado um plano de
ações diferenciado, que inclui a ampliação da Central de Atendimento da
concessionária; a possibilidade de utilização de atendentes extras para
atendimento em contingências e o treinamento contínuo dos
colaboradores”.
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