O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – Idec avaliou o cumprimento de prazos de três modalidades de Sedex: o Hoje (promete a entrega no mesmo dia da postagem), o Sedex 10 (promete a entrega em até as 10h do dia seguinte) e o Sedex “normal” (as datas máximas de entrega variam de acordo com o destino).
A Pesquisa revelou que os prazos de entrega prometidos pelos Correios para esses serviços nem sempre são cumpridos. Esse resultado encontrado pelo Idec ratificou a consolidação dos Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne atendimentos de 25 Procons estaduais e 222 municipais, que registrou 199 demandas a respeito, no primeiro semestre de 2013. No ano passado foram obtiveram 282 reclamações fundamentadas.
A pesquisa foi realizada entre os dias 9 e 12 de setembro, em oito cidades das cinco regiões do país: Belém (PA), Campinas (SP), Feira de Santana (BA), Goiânia (GO), Londrina (PR), Mauá (SP), Rio de Janeiro (RJ) e São Paulo (SP). Foram cinco envios para o Sedex normal e o Sedex 10 e quatro para o Sedex Hoje, totalizando 14 postagens, todas originadas da cidade de São Paulo, mas de diferentes agências. Os endereços de destino foram fornecidos por voluntários, que, cientes da pesquisa, se comprometeram a não se ausentar durante o período em que deveria ser feita a entrega e a registrar dia e horário de chegada das correspondências.
Em todas as situações foi respeitado o horário máximo de postagem. O prazo de entrega considerado para cada envio foi obtido por meio de uma pesquisa prévia no site dos Correios, onde existe um simulador de preço e prazo para cada trecho desejado. O período também foi informado oralmente pelos funcionários das agências no momento de cada postagem.
Por fim, o Idec entrou em contato com o SAC dos Correios, a fim de avaliar o processo de reembolso dos valores de envios com atraso.
O maior atraso ocorreu com um envio para a cidade do Rio de Janeiro, por meio do Sedex 10. O documento foi postado em 9 de setembro e deveria ter chegado até as 10 horas da manhã do dia seguinte.Entretanto, a entrega só foi feita em 12 de setembro, às 13h. Mais de dois dias de atraso. O Instituo ressalta que a demora foi tão grande que um envio de Sedex normal, postado na mesma data e para o mesmo endereço, chegou antes (também com atraso, mas de um dia – chegou em 11 de setembro).
A pesquisa chama atenção que quanto mais “rápido” o serviço promete ser, mais caro ele é. O Sedex 10 enviado à capital fluminense custou R$ 32,10, enquanto a modalidade “normal” para o mesmo destino saiu por R$ 24,55 ( para uma correspondência de 30 gramas que correspondia a um envelope com uma folha de sulfite dentro). Quanto maior o peso, mais caro fica o custo. O valor mais alto foi verificado no envio desse mesmo peso foi Sedex Hoje também para o Rio de Janeiro: R$ 68,70.
Outro caso de atraso destacado pelo Idec é o de um Sedex Hoje que tinha São Paulo (capital) como origem e destino, postado em 9 de setembro, com prazo de entrega para o mesmo dia. Mas a carta só chegou na manhã do dia seguinte. A distância entre a agência onde foi feita a postagem e o endereço de destino era de pouco mais de três quilômetros.
O Instituto destaca que o código de rastreamento dessa correspondência trazia a seguinte informação como justificativa: “Entrega não efetuada – carteiro não atendido. Será realizada nova tentativa de entrega”. No entanto, o endereço para o qual tal Sedex foi enviado é um prédio residencial com porteiro. Os analistas do Idec ponderam: “como se tratava de uma pesquisa, ele estava sabendo da entrega e, por isso, não se ausentou em momento algum da portaria. A versão oficial dada pelos Correios, portanto, parece descabida. Pesquisando na internet, aliás, há diversas reclamações parecidas”. A advogada do Idec, Mariana Alves Tornero, afirma que : “Em situações desse tipo, o ônus da prova é da empresa. Ela deve provar que a culpa de o prazo não ter sido cumprido é do consumidor”.
Os outros dois atrasos verificados foram os dos envios a Belém (PA) e Feira de Santana (BA). Ambos eram Sedex normal. Os prazos máximos de entrega foram excedidos em dois e um dia, respectivamente.
Segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é direito do consumidor receber a restituição integral dos valores pagos em caso de descumprimento de oferta – entre eles, o prazo de entrega. No entanto, os Correios preveem, em alguns casos, a devolução apenas parcial do dinheiro em caso de atraso, conforme informado em seu site: 30% (Sedex normal) e 50% (Sedex 10). Quanto ao Sedex Hoje, o site traz duas informações conflitantes: 50% e duas vezes o valor pago. “Essa limitação é abusiva e pode ser contestada pelo consumidor, inclusive na Justiça. A falha na prestação de serviço deve ser traduzida em completa e efetiva reparação dos danos”, ressalta a advogada do Idec. Além do ônus do pagamento de um serviço não condizente com a oferta, é possível que o consumidor também tenha outros prejuízos (materiais e morais). “O consumidor pode, sim, exigir indenização por esses danos”, diz Mariana.
O site da empresa traz, ainda, uma lista dos “principais motivos que podem impedir o cumprimento dos prazos”. Por exemplo, “motivos de força maior (inundação, incêndios, falta de segurança pública, fechamento de estradas ou ruas etc.)” e “dificuldades de acesso a localidades (transporte irregular ou com baixa frequência)”. Para o Idec, no entanto, nenhuma justificativa é aceitável. “O risco de haver atraso é do fornecedor, e não do consumidor”, explica a advogada do Idec. “A não ser, é claro, que a culpa pelo atraso seja do cliente, por exemplo, se o remetente informar um endereço errado”, conclui.
O Instituto solicitou ao SAC o reembolso das cinco remessas que chegaram com atraso, em nome do pesquisador, para simular a situação de um cliente comum do serviço. Até o fechamento desta edição, só houve retorno (por e-mail) para três casos: os do Sedex normal enviados ao Rio de Janeiro e a Belém e a do Sedex 10 enviado à capital fluminense. No entanto, a resposta desse último foi dada depois do prazo de cinco dias úteis prometidos pelo SAC (mais um atraso).
Nos dois casos das remessas ao Rio de Janeiro (Sedex normal e 10), o reembolso foi aprovado, mas, na resposta sobre o Sedex normal, não foi informado qual valor será devolvido (se integral ou parcial). Cabe destacar que no que se refere ao Sedex 10, a mensagem avisa que o ressarcimento será feito “conforme regras estabelecidas para indenização, presentes no Termo de Prestação de Serviços” – ao que tudo indica, portanto, apenas parcial. No caso do envio a Belém, a mensagem não faz menção a reembolso, diz apenas: “Caro cliente, seu objeto já foi entregue no dia 13/09/2013″. O Idec entrou em contato com o SAC por telefone, que informou que a devolução fora aprovada também nesse caso, mas que o valor ainda seria definido. A empresa prometeu que faria os depósitos entre cinco e dez dias úteis, prazo que não encerrou até o fechamento desta edição.
A advogada do Instituto dá algumas dicas para as correspondências que extraviam ou somem:
Para situações como essa, existe a opção de o consumidor fazer previamente um seguro da mercadoria, calculado de acordo com o valor declarado (1% desse valor). “Mas, mesmo que o consumidor não tenha contratado o seguro, a empresa deve reparar os danos sofridos”, diz Mariana Tornero, advogada do Idec.
Os Correios preveem uma indenização automática para casos de extravio e avaria. O valor varia de acordo com a modalidade de envio: R$ 50 para o Sedex normal e R$ 75 para o Sedex 10 e o Sedex Hoje — valores que podem ser inferiores ao da mercadoria extraviada ou danificada.
Fonte: Site do Idec
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