Segundo o Instituto de
pesquisa britânico Loudhouse: 80% dos consumidores querem uma resposta
em até 12 horas quando solicitam informação por e-mail e 79% tem
expectativa de serem atendidos em até duas horas quando fazem abordagem
em redes sociais. Essa tendência multicanal do comércio brasileiro faz
com que as empresas busquem integrar seus módulos online e offline de
relacionamento.
De acordo com Albert Deweik, diretor de vendas na
NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas
para atendimento ao consumidor, “realizar esta integração entre os
canais é uma necessidade atual para as empresas”. Deweik afirma que as
empresas ficam motivadas ao perceber a redução média de 30% em seus
custos, além do melhor aproveitamento dos recursos.
Para o
executivo, uma empresa pode optar por plataformas personalizadas hoje,
como sistemas que gerenciam redes sociais ou e-mail. Para ajudar as
companhias a escolherem as melhores soluções, a NeoAssist possui uma
equipe de consultores que identifica as principais necessidades do SAC.
“O objetivo é estreitar o relacionamento e oferecer um atendimento
full-time em diferentes módulos”, diz Deweik.
Há ainda o
atendimento inteligente, que segundo Deweik, gera respostas automáticas
às solicitações do consumidor baseado em busca semântica. Outro destaque
nas soluções da NeoAssit é o Registro Manual. A solução permite gerar
um protocolo, mesmo que o consumidor procure a empresa por telefone ou
pessoalmente na loja física. Se o contato é recebido por
correspondência, por exemplo, fica registrado e disponível no histórico
do consumidor, como acontece com os atendimentos via chat, e-mail e
telefone. “Dessa forma, é possível ter uma visão única do cliente”,
pontua Deweik.
Com um cenário de atendimento mais plural e
integrado, o atendente passa a ser um profissional mais exigido dentro
das empresas. Para Deweik o nível do colaborador brasileiro dentro dos
contact centers tem acompanhado essa dinâmica, onde a tecnologia no
atendimento vem auxiliando as empresas a melhorar cada vez mais o nível
de atendimento prestado nos SACs. “Com ferramentas que trazem scripts
para problemas comuns e integração de canais, o atendente passa a contar
com uma facilidade maior no atendimento e na possibilidade de resolução
dos problemas de cada cliente. Porém, sempre gosto de ressaltar que a
tecnologia sozinha não faz milagres. As empresas precisam investir em
capacitação dos seus profissionais, para que a evolução no nível de
atendimento seja cada vez maior. Sabemos que muitas empresas optam por
terceirizar seu atendimento, e uma parte das fornecedoras do serviço
acaba por contratar pessoas menos qualificadas e com pouco treinamento, o
que prejudica bastante a qualidade do relacionamento com o cliente”,
analisa Deweik.
O Brasil é um dos países que menos investe em
capacitação dos seus colaboradores, e essa é uma realidade que precisa
ser mudada. “A tecnologia evoluiu muito, principalmente nos últimos
cinco anos, e isso colaborou para uma melhora no atendimento, mas ainda é
preciso de mais treinamento dos profissionais para que o SAC ganhe
ainda mais qualidade”, completa.
Atualmente o omini-channel e
autoserviços são apontados como soluções que agregam mais agilidade e
assertividade hoje dentro das plataformas de atendimento ao cliente. A
NeoAssit foi uma das empresas pioneiras em solução de autoatendimento e
integração de canais no Brasil. Ofertando soluções em autoatendimento
desde 2011, e com integração de canais desde 2009.
Para Deweik
essa experiência proporciona hoje às plataformas da NeoAssit entregar
uma ferramenta atual, onde o agente de contato visualiza, em uma única
tela, através de uma linha do tempo, todos os canais pelos quais o
cliente já passou no SAC, o que facilita o atendimento. “Além disso,
integramos também dados internos da empresa (como por exemplo, CRM ou
ERP), fazendo com que, dentro do mesmo ambiente, o atendente tenha a
possibilidade de consultar qualquer informação do cliente”, frisa.
Em
relação ao autoatendimento a NeoAssit apresenta duas plataformas com
resultados semelhantes. Ambas trabalham baseadas em Processamento de
Linguagem Natural, oferecendo uma média de 70% na assertividade da
resposta.
Se o futuro do atendimento ao cliente caminha para a
exclusividade de um relacionamento digital e multitelas, isso vem se
configurando como uma forte tendência, porém, segundo Deweik, tanto o
atendimento presencial quanto o telefônico existirão. “Para alguns
setores mais fortes estes canais não podem ser excluídos de forma
alguma. Pelo contrário, devem ser integrados para que o cliente seja
único na visão da empresa, independentemente do canal de atendimento
optado para o contato”, conclui.
Fonte: Consumidor Moderno
Nenhum comentário:
Postar um comentário