São Paulo – Desde de janeiro o Procon de São Paulo recebeu 5.713
reclamações ou pedido de orientação sobre problemas com telefone
celular. Os principais problemas são a cobrança por serviços não
solicitados, serviços não fornecidos, incluindo queda de sinal e
velocidade de internet abaixo da contratada.
A empresa com o maior
número de queixas foi a Claro, com 1.984 reclamações, seguida pela TIM
(1.385), Oi (996), Vivo (842) e Nextel (506). Segundo o diretor do
Procon, Arthur Góes, o principal problema é a incapacidade do Sistema de
Atendimento ao Consumidor (SAC) de resolver as demandas dos usuários.
“Infelizmente este ainda é um gargalo não só no setor de telefonia. As
empresas precisam investir mais no atendimento ao consumidor de forma
efetiva, dando solução aos problemas de forma fácil e rápida”.
Em
resposta ao levantamento, a Claro disse, por meio de nota, que trabalha
continuamente para melhorar a qualidade dos seus serviços.
A TIM
disse que vem desenvolvendo ações preventivas para reduzir as demandas
dos clientes. “Exemplo disso é que, a TIM assinou novo compromisso com a
Fundação Procon-SP para participação no Plano de Metas de Redução de
Demandas para 2012”.
A Vivo, em comunicado, disse que faz
investimentos contínuos para aprimorar a qualidade dos serviços e
atendimento prestados aos clientes.
A Nextel argumentou que “vem
redobrando esforços e ampliando seus investimentos em treinamentos,
processos e contratações dos canais de atendimento ao cliente”.
A Oi disse que não vai comentar o ranking de reclamações.
A
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que monitora as
reclamações dos consumidores, o que possibilita exigir das prestadoras
atenção às principais demandas da população.
A orientação da
agência é que o consumidor que se sentir prejudicado deve entrar em
contato primeiramente com a sua prestadora para resolver o problema.
Caso não consiga, deve procurar a Anatel com o número de protocolo de
atendimento da prestadora, para a tomada de providências.
As reclamações para a Anatel podem ser feitas pelo telefone 1331, pelo site
da agência, por carta ou pessoalmente, na sede em Brasília ou em um dos
escritórios regionais. Ao receber as queixas, o órgão encaminha a
demanda às operadoras, que têm cinco dias úteis para se manifestar. As
reclamações dos consumidores também são encaminhadas para a área de
fiscalização da Anatel, e servem como base para a atuação do órgão.
No ano passado, a Anatel recebeu 5,48 milhões de reclamações de usuários de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura.
Fonte: Agência Brasil
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