Desde novembro, as queixas de consumidores contra operadoras de planos de saúde registraram queda mensal, segundo o Índice de Reclamações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O recuo foi registrado nos planos de pequeno, médio e grande portes. Neste último, a média de reclamações caiu após uma sequência de alta iniciada em fevereiro do último ano. Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), no entanto, o dado não significa que os abusos das empresas tenham igualmente recuado, e a falta de articulação entre a agência e os órgãos de defesa impossibilita sanções mais amplas.
O índice mensal se baseia na média do número de reclamações recebidas nos canais de atendimento da ANS nos seis meses anteriores para cada conjunto de 10 mil beneficiários das operadoras.
Em março, a média de reclamações das empresas de grande porte fechou em 0,97. Isso quer dizer que foram recebidas pela agência, entre outubro de 2013 e março deste ano, 0,97 queixas para cada grupo de 10 mil clientes das operadoras desse porte, que apresentam cem mil clientes ou mais. Em novembro de 2013, quando índice começou a trajetória de queda, a média foi de 1,09 ante alta de 1,14 em outubro.
Nos planos de médio porte — com 20 mil ou mais beneficiários —, após a alta de 0,96 em outubro, a média em novembro foi de 0,91 e chegou ao mês passado em 0,81. Nas empresas cuja cartela de clientes é inferior a 20 mil, ou seja, de pequeno porte, a média de reclamações recuou de 1,02 em outubro para 0,92 em novembro de 2013. Em março, o número fechou em 0,72.
De acordo com a ANS, a queda do índice reflete as fiscalizações do programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento. O primeiro ciclo foi realizado no primeiro trimestre de 2012, mas de abril a agosto daquele ano a média de reclamações aumentou de 0,50 a 0,66 para os planos de grande porte. Em setembro, o número caiu de 0,66 para 064, e de outubro a dezembro oscilou entre 0,70 e 0,71.
Em 2013, a única queda registrada — antes do recente recuo iniciado em novembro — foi em fevereiro: 0,68 ante 0,70, em janeiro. Desde então até outubro, a média avançou de 0,73 para 1,14.
Reincidência e rigor nas fiscalizações
Apesar de a média de reclamações calculada pela ANS registrar trajetória de queda, o Idec lembra que recebe milhares de denúncias sobre abusos de operadoras e que o índice da agência não representa diminuição de abusos por parte dos planos. Segundo o instituto, os planos ocupam há 12 anos o primeiro lugar de seu ranking de atendimentos. A reincidência dos planos irregulares é outro motivo para se cobrar melhor eficiência nos serviços.
— No último período de suspensão da venda de planos pela ANS houve reincidência de 25% dos planos, o que é alarmante e demanda medidas mais severas e eficazes pela agência para a garantia da cobertura assistencial ao consumidor — ressalta a advogada do Idec Joana Cruz.
Joana ainda cobra avanços da ANS através de uma articulação entre ela e os órgãos de defesa do consumidor, para que as sanções “fossem estendidas a um número que não fosse tão aquém da realidade”. Uma fiscalização mais eficaz também contribuiria para a redução das queixas.
— O número expressivo de planos reincidentes demonstra que, muitas vezes, a aplicação da penalidade de suspensão da venda não basta para garantir o atendimento dentro dos prazos da ANS.
O programa de monitoramento
Através do programa, a agência suspende a venda de planos com alto índice de reclamações por descumprimento de prazos, além de recusas de cobertura ao consumidor. Desde o começo dos ciclos, 783 planos de 105 operadoras tiveram as vendas suspensas. Em fevereiro, quando a ANS anunciou as suspensões do oitavo período, 111 planos estavam na lista, que incluía 47 operadoras.
Fonte: O Globo - Online
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