Hoje, as empresas precisam encontrar mecanismos para reduzir as queixas dos clientes e melhorar a imagem de seus serviços no mercado. Por outro lado, a competitividade tem empurrado alguns setores a ofertarem muito mais daquilo que podem suportar. Conclusão: reclamações e queixas sobre serviços e produtos inundam as redes sociais e outros canais de relacionamento entre empresas e clientes.
O setor de telecomunicações é um ponto crítico neste cenário. Alinhar os discursos entre, Teles, órgãos reguladores, órgãos de defesa do consumidor e clientes é o primeiro passo na busca pela harmonia deste mercado.
Para Daniel Feldmann Barros, diretor executivo de operações da NET, oferecer excelência em prestação de serviço, atendimento e produtos é um desafio encarado dia a dia neste mercado. Feldman, que abordará o tema “Construção de imagem e redução de reclamações nas Teles” durante o seminário “A Era do Diálogo”*, falou, com exclusividade ao portal Consumidor Moderno. Confira.
Consumidor Moderno - Hoje, as empresas crescem muito rapidamente em volume de clientes e em quantidade de serviços. Como equalizar crescimento com qualidade no atendimento para um consumidor mais exigente?
Daniel Feldmann Barros - A NET tem realizado investimentos para aprimorar o atendimento ao cliente, capacitando colaboradores em todas as frentes de relacionamento com a base de assinantes, adotando programas de qualidade para responder cada vez mais – e melhor – nossos assinantes. Nossa área de cobertura está em plena expansão, bem como os serviços oferecidos, resultando também numa demanda crescente – e cada vez mais exigente – de clientes, ávidos por prestação de serviço de qualidade e com agilidade.
Temos consciência que o desafio de oferecer excelência em prestação de serviço, atendimento e produtos deve ser uma constante em nosso dia a dia e é assim que a NET encara essa equação.
Importante acrescentar que, em 2013, por exemplo, fomos a empresa que mais cresceu em TV por assinatura, banda larga e telefonia fixa. E, com todo esse crescimento, a responsabilidade com o atendimento ganha ainda mais peso.
CM - Com as redes sociais, críticas ao setor passaram a ser mais presentes e percebidas pela sociedade. Como a NET lida com essa dinâmica mais individual e imediata do consumidor?
DF - Estamos atentos a todos os canais que são – e possam vir a estar (já que a inovação está no DNA da NET) - abertos para estreitar a relação entre a empresa e os clientes. Inegável a força e a velocidade que as redes sociais “trouxeram” para essas demandas. A NET está presente em todos eles, como demonstração inclusive de transparência. Temos uma equipe de atendimento dedicada nas redes sociais.
CM - Estes novos canais são complementares ao call center. De que maneira devem ser pensados e trabalhados para a redução de conflitos entre empresa e clientes?
DF - Começo ressaltando que não só nos conflitos, por exemplo. Tais canais também são fonte de informação importante para identificar tendências de consumo e nichos de demandas por produtos e serviços. Com relação aos conflitos, a clara disposição da NET em responder questionamentos por meio desses canais complementares é um indicativo que o consumidor reconhece. Nossa preocupação é sempre buscar a solução e dar resposta às demandas de nossos clientes, seja nesses ou demais canais.
CM - Poderia nos apontar uma inovação no setor de atendimento da NET que resultou em melhorias para o consumidor e para a empresa?
DF - Um bom exemplo de inovação no atendimento é a URA da NET, que tem capacidade de reconhecer o cliente por meio do número de telefone, identificar seu cadastro e fornecer automaticamente informações sobre sua região. A NET foi uma das primeiras empresas a implantar uma URA inteligente e sabemos que a eficiência desse serviço é muito reconhecida por nossos clientes.
Também posso citar que, recentemente, fizemos uma reestruturação em nossa Ouvidoria, imprimindo ainda maior rapidez na resposta e solução de questões levantadas pelos consumidores. Além disso, disponibilizamos diversos caminhos que estreitam essa relação NET e base de clientes, tais quais contact center, e-mail e redes sociais, por exemplo.
Nosso objetivo é sempre buscar a excelência no atendimento, com colaboradores treinados e capacitados para levar solução inclusive on line de vários problemas. Nossa equipe reúne técnicos com experiência, com estrutura de suporte eficiente, para dar resposta e promover a melhor experiência para nossos clientes.
Além disso, a NET promove periodicamente pesquisas de satisfação, visando buscar respostas para o que os clientes gostam em nossa empresa e o que prefeririam mudar. Com esses resultados, a companhia identifica e antecipa tendências de comportamento importantes para a excelência em nossa performance.
CM - Como você percebe o diálogo entre órgãos reguladores e de defesa do consumidor, governo, empresas e sociedade no que tange a melhoria dos serviços de telecomunicações hoje no Brasil? Vivemos um momento de harmonia ou de maiores conflitos?
DF - A NET tem uma excelente relação com órgãos reguladores e de defesa do consumidor. Buscamos ser proativos, fornecendo informações constantes sobre ações da empresa que possam impactar o cliente. E também estamos sempre abertos a ouvir sugestões de melhorias. Claro que, quando assunto é qualidade e atendimento ao cliente, muito há o que fazer e discutir. Mas acreditamos que muitos avanços aconteceram nos últimos anos e a NET se orgulha de participar de todos.
CM - Qual o valor de investimentos anual da NET para o setor de atendimento ao cliente? Há novos projetos nessa área para os próximos anos?
DF - Não divulgamos valores de investimentos, mas podemos dizer que a NET está sempre pensando em inovação e qualidade. São valores que prezamos e estão impregnados em tudo o que realizamos, planejamos e desenvolvemos.
*A Era do Diálogo é uma iniciativa da revista Consumidor Moderno voltada para o resgate da confiança dos agentes das relações de consumo no Brasil. O seminário deste ano acontecerá dia 24 de abril no Hotel Renaissance em São Paulo.
Mais informações: http://consumidormoderno.uol.com.br/ultimas-noticias/blog
Fonte: Uol - Consumidor Moderno
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