Falar com uma pessoa — e não com uma máquina — é o mínimo que o consumidor espera ao entrar em contato com o call center de uma empresa e o que a lei determina. Agilidade no atendimento também. Mas conseguir nem sempre é fácil. Teste feito pelo GLOBO com 20 empresas de setores regidos pelo Decreto 6.523, de julho de 2008, conhecido como Lei do SAC, mostra que 75% delas descumprem ao menos um dos quatro itens avaliados. Algumas não incluem o acesso ao atendente no primeiro menu, nem ao cancelamento, medidas obrigatórias. Outras exigem dados pessoais como condição para o atendimento, o que é proibido. E embora o tempo máximo entre a escolha da opção falar com atendente e o contato com ela seja de 45 segundos para os bancos e 60 segundos para outros setores, houve espera de mais de minutos.
Essa regra se restringe ao intervalo entre a informação de que o cliente será transferido e a fala do funcionário. Mas na prática, mesmo nas empresas que cumprem a lei, a demora costuma ser muito maior, por causa da quantidade de opções do menu, e o atendente costuma estar estar entre as últimas. Que o diga a mestre em Ciências Cláudia Abreu que penou para falar com alguém da SKY depois de receber, por três meses, faturas com valores maiores do que o acordado no plano:
— Assim que chegou a primeira fatura com os valores errados, liguei reclamando, mas paguei. No mês seguinte, a mesma coisa. Na terceira vez, decidi não pagar e começou o meu calvário. Quando ligava para o SAC, entrava uma gravação dizendo que estava em débito e que eu tinha a opção de pagar pelo telefone, com cartão de crédito. E ponto. Mas eu não queria pagar, só falar com alguém!
Depois de muita insistência, ela conseguiu burlar o sistema ao acessar a opção “comprar um produto". Só assim, ouviu a voz do atendente.
— É uma barreira enorme até falar com uma pessoa. E quando chegamos a ela, em geral são mal preparadas, sem conhecimento técnico, e não sabem lidar com o público. Desisti por exaustão.
Há dificuldades de todas as ordens. No teste, foi impossível falar com a Oi de um telefone que não fosse da operadora. Ligando de um Oi, o atendente apareceu. Na Claro, o repórter foi transferido de gravação para gravação. A primeira, pediu o número de telefone ligado à operadora e, quando fornecido, “disse não ter acesso” às informações e transferiu para outra gravação, onde são solicitados dados pessoais. Caso não passe as informações, a gravação se desculpa e desliga. A Nextel não tem a opção de falar com atendente no primeiro menu, só no segundo. O mesmo acontece com o cancelamento. Na TIM, o tempo de espera estourou o limite.
O Banco do Brasil, Itaú Unibanco, Caixa e Santander também extrapolaram o tempo. Os SACs Bradesco, Bradesco Saúde, Ceg, Light e Cedae não registraram problemas nos itens analisados.
Entre os planos de saúde, a maior demora foi na SulAmérica, sete vezes o limite da lei. Outra questão do setor são mensagens que adiam de acesso ao menu de opções. Na Amil, de cara, o cliente é convidado a baixar o aplicativo da empresa. A Unimed divulga as melhorias da empresa. O decreto diz, que é “vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento". Mas o tema é controverso.
— Se for uma mensagem sobre um aplicativo, por exemplo, e vier seguida das opções do menu, sem que o consumidor tenha que teclar nada para continuar, não há problema — diz Carlos Eduardo Amorim, diretor jurídico do Procon-RJ:
Gerente-técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Carlos Thadeu de Oliveira considera lamentável que, mesmo havendo um decreto específico e uma portaria que o regulamenta, os SACs ainda ainda “sejam precários”. Para Marco Antonio Araújo Junior, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP, o descumprimento da lei não se justifica:
— A legislação é adequada e está em linha com as melhores práticas mundiais e o Código de Defesa do Consumidor. Faltam investimento e boa vontade das empresas.
O QUE DIZEM AS EMPRESAS
A Oi informa que nas medições realizadas pela empresa, o tempo médio de atendimento é inferior a 20 segundos, e que busca otimizar o atendimento e alcançar a excelência no relacionamento com o consumidor. A TIM lamenta os problemas registrados e reitera que vai buscar analisar o ocorrido para aprimorar seus processos. A Claro esclarece que o cumprimento das normas e a excelência dos serviços são prioridades que norteiam a companhia. A Vivo informa que procura atender as regras vigentes e, para isso, investe com foco na qualidade e que falhas que possam ocorrer são sanadas no menor prazo possível. A Nextel afirma que atende a todas as exigências e reforça que preza pela excelência e qualidade dos serviços prestados.
SKY, NET e GVT esclarecem que o atendimento não é condicionado ao fornecimento de qualquer dado pessoal, mas sim uma escolha do consumidor para que possa usufruir de atendimento personalizado e ágil. “Caso não digite os dados, o cliente ouvirá as opções padrão do atendimento”. Em relação ao caso de Claudia Abreu, a SKY informa que entrou em contato com a cliente e agendará uma data para a troca dos aparelhos nesta semana.
A Caixa informou que seu SAC atende 75.000 ligações por dia, com tempo médio de espera de três segundos. O Itaú Unibanco ressaltou que investe em equipes capacitadas e tecnologia para garantir que o tempo de espera sejam respeitado. O Banco do Brasil diz cumprir integralmente a legislação e priorizar o investimento em ações para aperfeiçoar o atendimento. O Santander vai avaliar se houve algum problema técnico no caso específico.
A Unimed-Rio esclarece que as mensagens são meramente informativas, e não publicitárias. A Amil informa que a gravação visa a orientar sobre demais canais de atendimento e que a mesma foi retirada do ar, no fim da tarde de quinta-feira, após o contato do GLOBO. Acrescenta que o não fornecimento de dados não impede o atendimento. Caso o cliente não passe esses dados, será automaticamente direcionado ao atendente. E acrescenta que o tempo médio de espera em seu SAC este mês está em oito segundos. Em relação ao cancelamento no primeiro menu, a Amil não dispõe de menu eletrônico com uma lista de opções, pois esta não é uma obrigatoriedade do decreto, mas qualquer atendente pode fazer o cancelamento. Portanto, desde o primeiro contato, o beneficiário pode fazer o cancelamento de seu plano. A SulAmérica diz operar de acordo com as leis e que o atraso no atendimento “foi pontual" e que, possivelmente, por uma “instabilidade momentânea no sistema de atendimento”. A Associação Brasileira de Telesserviços, que reúne centrais de atendimento, não quis se manifestar.
Fonte: O Globo
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