Aparelho celular, computadores, produtos de informática, móveis,
eletrodomésticos, televisores, vestuário. Os chamados produtos de
consumo foram os responsáveis por 30% das 31.087 reclamações
fundamentadas do Cadastro de Reclamações da Fundação Procon-SP de 2013,
índice que se repete desde 2010. De acordo com o órgão, as reclamações
vão de problemas relacionados à entrega dos produtos — não entrega,
entrega em desacordo com a oferta ou com o contratado — a defeitos de
qualidade não solucionados em fase preliminar, gerando queixa para o
varejo convencional e online e para os fabricantes.
Celular
foi o produto mais reclamado no ano passado. De acordo com o Procon-SP,
os telefones móveis ainda têm um padrão de qualidade insatisfatório,
com falhas de funcionamento e durabilidade abaixo das expectativas.
Suporte inadequado de pós-venda e alegações frequentes e injustificadas
de que o problema se deve a mau uso agravam a situação.
Segundo o Procon-SP, entre os fabricantes de celular, a Samsung apresentou o maior índice de solução: 94% dos 72 registros. A Motorola se destacou pelo número de reclamações — 419, com 60% de atendimento. Já a Nokia recebeu muitas queixas (239) e registrou baixo índice de atendimento (35%). A Sony Mobile foi a empresa com pior desempenho em termos de solução — apenas 24% das 82 queixas que recebeu. A LG Electronics resolveu 56% de suas 43 reclamações.
Os produtos que compõem a chamada linha branca — geladeira, fogão, máquina de lavar roupa — aparecem em segundo no total de reclamações. O grupo Mabe (GE, Dako e Continental) recebeu 327 reclamações e solucionou 64% delas. A Electrolux, por sua vez, resolveu 86% das 235 queixas que chegaram ao Procon-SP. A Whirlpool (Brastemp e Consul) apresentou uma saída para 61% dos 233 problemas registrados no órgão. A Esmaltec solucionou 72% de 25 queixas e a LG Eletronics, 15% de 14 reclamações.
Entre as fabricantes de informática, cuja área foi a terceira mais reclamada, a Lenovo foi a que mais queixas recebeu no Procon-SP em 2013: 170, com taxa de atendimento de 70%. Em seguida aparece a HP, com 126 reclamações e resolução de 52%. A Positivo teve 92 queixas e 37% de taxa de atendimento. A Itautec recebeu 50 reclamações e resolveu 64% delas. Já a Qbex Computadores resolveu apenas 5% de 39 problemas.
Os televisores foram o quarto grupo com mais queixas. A Philips foi a empresa mais reclamada (239), mas foi a que mais resolveu (92%). A Lenovo CCE recebeu 101 reclamações, com 87% de resolução. A LG Electronics teve 54 reclamações e taxa de atendimento de 28%. O Grupo H-Buster recebeu 35 queixas e solucionou apenas 20%, enquanto a Sony Brasil resolveu 41% das 27 queixas recebidas.
De acordo com o Procon-SP, a grande competitividade entre as marcas e a equivalência tecnológica dos produtos indicam que preço e qualidade não são mais os únicos diferenciais na escolha do consumidor na hora da compra, que tende a considerar cada vez mais a qualidade dos serviços que acompanham a venda de um produto, como, entrega, assistência remota, help desk, serviços de atendimento ao consumidor etc. O órgão afirma que as reclamações intermediadas revelam, em grande parte, despreparo e ineficiência das empresas nos serviços de pós-venda.
Segundo o Procon-SP, entre os fabricantes de celular, a Samsung apresentou o maior índice de solução: 94% dos 72 registros. A Motorola se destacou pelo número de reclamações — 419, com 60% de atendimento. Já a Nokia recebeu muitas queixas (239) e registrou baixo índice de atendimento (35%). A Sony Mobile foi a empresa com pior desempenho em termos de solução — apenas 24% das 82 queixas que recebeu. A LG Electronics resolveu 56% de suas 43 reclamações.
Os produtos que compõem a chamada linha branca — geladeira, fogão, máquina de lavar roupa — aparecem em segundo no total de reclamações. O grupo Mabe (GE, Dako e Continental) recebeu 327 reclamações e solucionou 64% delas. A Electrolux, por sua vez, resolveu 86% das 235 queixas que chegaram ao Procon-SP. A Whirlpool (Brastemp e Consul) apresentou uma saída para 61% dos 233 problemas registrados no órgão. A Esmaltec solucionou 72% de 25 queixas e a LG Eletronics, 15% de 14 reclamações.
Entre as fabricantes de informática, cuja área foi a terceira mais reclamada, a Lenovo foi a que mais queixas recebeu no Procon-SP em 2013: 170, com taxa de atendimento de 70%. Em seguida aparece a HP, com 126 reclamações e resolução de 52%. A Positivo teve 92 queixas e 37% de taxa de atendimento. A Itautec recebeu 50 reclamações e resolveu 64% delas. Já a Qbex Computadores resolveu apenas 5% de 39 problemas.
Os televisores foram o quarto grupo com mais queixas. A Philips foi a empresa mais reclamada (239), mas foi a que mais resolveu (92%). A Lenovo CCE recebeu 101 reclamações, com 87% de resolução. A LG Electronics teve 54 reclamações e taxa de atendimento de 28%. O Grupo H-Buster recebeu 35 queixas e solucionou apenas 20%, enquanto a Sony Brasil resolveu 41% das 27 queixas recebidas.
De acordo com o Procon-SP, a grande competitividade entre as marcas e a equivalência tecnológica dos produtos indicam que preço e qualidade não são mais os únicos diferenciais na escolha do consumidor na hora da compra, que tende a considerar cada vez mais a qualidade dos serviços que acompanham a venda de um produto, como, entrega, assistência remota, help desk, serviços de atendimento ao consumidor etc. O órgão afirma que as reclamações intermediadas revelam, em grande parte, despreparo e ineficiência das empresas nos serviços de pós-venda.
Fonte: O Globo - Online
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