Os programas de fidelidade do mercado brasileiro, em especial os de
companhias aéreas, estão na mira do governo federal. Estudo do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) apresentado nesta
quinta-feira a representantes do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, com diagnóstico sobre o mercado de programas de fidelidade,
aponta relação direta entre os programas e a elevação dos preços das
passagens aéreas entre 5% e 15%, mas que em situações excepcionais,
relacionadas à mudança de nível ou status do consumidor no programa,
pode chegar a 50%.
O documento sugere a intervenção da
Secretaria Nacional do Consumidor com o objetivo de investigar as
irregularidades. A secretária nacional de Defesa do Consumidor, Juliana
Pereira, adiantou ao GLOBO que chamará representantes desses programas
para tratar do atendimento às normas.
Segundo Juliana, algumas práticas adotadas pelas empresas podem ser consideradas abusivas ou enganosas. A secretária afirmou que, entre os principais problemas, estão a ausência de informação clara e transparente para os clientes e a alteração unilateral de regras contratuais retroativas aos saldos de créditos já acumulados.
Risco com extinção de programas
No caso das passagens aéreas, a elevação de preços pode ocorrer devido à limitação da concorrência, uma vez que, por possuir os pontos, o consumidor vai procurar a companhia da qual já é cliente.
Além do impacto sobre os preços, os programas contribuem também para a redução do comportamento de busca e mudança dos consumidores e, consequentemente, podem constituir barreira à entrada de novos concorrentes.
— Há algum tempo temos uma preocupação muito grande com os programas de fidelidade e de acúmulo de pontos. Temos uma moeda aí para a qual não há nenhum tipo de regulamentação — disse a secretária. — Sabemos que não tem almoço grátis. Todo programa de fidelidade está embutido no custo dos produtos. Isto é da natureza da atividade econômica — completou.
Entre as regras questionáveis dos programas de fidelização, o estudo cita ainda a propriedade dos pontos, o prazo de validade para a sua utilização, a (falta de) liberdade para alteração de regras de utilização de créditos e a expiração dos créditos do programa de fidelidade na hipótese de cancelamento de serviço ou por inatividade.
Outro risco apontado é a possibilidade de extinção do programa de fidelidade sem reembolso aos consumidores dos créditos não resgatáveis e a vedação da comercialização de créditos pelos beneficiários.
Segundo Juliana, algumas práticas adotadas pelas empresas podem ser consideradas abusivas ou enganosas. A secretária afirmou que, entre os principais problemas, estão a ausência de informação clara e transparente para os clientes e a alteração unilateral de regras contratuais retroativas aos saldos de créditos já acumulados.
Risco com extinção de programas
No caso das passagens aéreas, a elevação de preços pode ocorrer devido à limitação da concorrência, uma vez que, por possuir os pontos, o consumidor vai procurar a companhia da qual já é cliente.
Além do impacto sobre os preços, os programas contribuem também para a redução do comportamento de busca e mudança dos consumidores e, consequentemente, podem constituir barreira à entrada de novos concorrentes.
— Há algum tempo temos uma preocupação muito grande com os programas de fidelidade e de acúmulo de pontos. Temos uma moeda aí para a qual não há nenhum tipo de regulamentação — disse a secretária. — Sabemos que não tem almoço grátis. Todo programa de fidelidade está embutido no custo dos produtos. Isto é da natureza da atividade econômica — completou.
Entre as regras questionáveis dos programas de fidelização, o estudo cita ainda a propriedade dos pontos, o prazo de validade para a sua utilização, a (falta de) liberdade para alteração de regras de utilização de créditos e a expiração dos créditos do programa de fidelidade na hipótese de cancelamento de serviço ou por inatividade.
Outro risco apontado é a possibilidade de extinção do programa de fidelidade sem reembolso aos consumidores dos créditos não resgatáveis e a vedação da comercialização de créditos pelos beneficiários.
Fonte: O Globo - Online
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