Depois
de enquadrar as empresas de telecomunicações com regras duras e
punições severas pela má prestação dos serviços de telefonia/internet
móvel e TV por assinatura, a Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel) vai exigir mais qualidade também nas ligações de telefones
fixos. A modalidade, que vem perdendo espaço no faturamento das grandes
empresas do mercado, terá que cumprir novas - e rigorosas - metas a
partir de junho deste ano.
O
Regulamento de Qualidade para a telefonia fixa foi aprovado no dia 20
de dezembro do ano passado, mas só foi publicado nesta quinta-feira pela
agência reguladora no Diário Oficial da União. De acordo com a norma,
serão enquadradas todas as operadoras e autorizadas que tenham mais de
50 mil clientes.
A
principal alteração do regulamento diz respeito às exigências para
completar chamadas. Pelas regras vigentes atualmente, as companhias
estavam obrigadas a completar apenas 70% das ligações locais. Com a
alteração, a meta passou para 93%, reduzindo a tolerância com
congestionamentos de rede para apenas 7% das chamadas. Da mesma forma, a
meta de conclusão das ligações de longa distância nacionais e
internacionais passou para 92%, admitindo-se perdas em somente 8% das
tentativas.
O
alto índice de exigência de sucesso nas chamadas considera inclusive os
casos nos quais o interlocutor não atende a ligação ou quando o
telefone está ocupado. "Considera-se no cômputo de indicadores também os
casos que resultem em sinalização de rede do tipo 'não responde' (NR)
ou 'linha ocupada' (LO), posto que, para efeitos técnicos, ainda que não
atendida a chamada pelo usuário, a rede cumpriu seu papel, com êxito",
explicou em seu voto o conselheiro da Anatel relator do regulamento,
Marcelo Bechara.
Já
as centrais de atendimento das companhias de telefonia fixa precisarão
ser ainda mais eficientes, com uma meta de 95% para o atendimento das
ligações feitas pelos usuários. Ou seja, em praticamente todas as
ocasiões que um cliente procurar a empresa para reclamar ou solicitar
informações, essas chamadas terão de ser completadas, com tolerância em
apenas 5% dos casos. Esse nível de exigência já era cobrado na telefonia
móvel.
Além
disso, as reclamações e pedidos feitos pelos usuários nas centrais de
atendimento deverão estar disponibilizadas também nas páginas das
companhias na internet, para que cada cliente possa consultar e
acompanhar o andamento de suas demandas.
Por
fim, outra mudança significativa nas metas de qualidade da Anatel é o
limite de 2,5 faturas equivocadas para cada mil documentos emitidos por
mês pelas empresas. Com isso, a Anatel busca reduzir a quantidade de
erros de cobrança, que estão entre as principais causas das reclamações
de usuários ao órgão regulador.
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