Fazer compras e ganhar presentes é sempre
muito bom. Mas, às vezes, ao examinar melhor o produto, em casa,
ficamos insatisfeitos com o modelo ou com o tamanho e, em alguns casos, o
produto pode vir com algum problema. Mas quais são os direitos dos
consumidores nesses casos? Apesar de ser uma situação recorrente nas
relações de consumo, esse tema ainda gera muitas dúvidas para o
consumidor. Assim, com o apoio do Procon-RJ, relacionamos as
principais respostas para as questões que perpassam esse assunto.
Quando o produto não agradou ou o tamanho
não ficou adequado ou coisa do gênero, o fornecedor só é obrigado
a trocar se, na hora da compra, as regras forem combinadas e escritas de
forma clara para o consumidor. Esse “acordo” pode ser feito por meio de
um cartaz na loja, aviso na nota fiscal do produto ou na etiqueta do
mesmo. Entretanto, para os produtos que apresentarem “vício” (conhecido
popularmente por defeitos) a regra é outra. Nesse caso, o consumidor tem
um prazo de 90 dias para troca de produtos duráveis (celular,
televisão, geladeiras, etc.) e 30 dias para produtos não duráveis
(alimentos, roupas, etc.).
Algumas lojas, especialmente as que vendem produtos duráveis, advertem que, em caso de defeito (vício), você tem até X
dias para troca imediata na loja. Vale lembrar que essa alternativa é
uma “generosidade” da empresa. Por outro lado, caso o fornecedor não
consiga sanar o problema apresentado pelo produto no prazo máximo de 30
dias, o consumidor pode optar também pelo abatimento do preço ou pela
substituição (troca) ou pelo recebimento do que pagou, monetariamente
corrigido. Essas duas últimas alternativas também são válidas quando a
loja não tem outro igual.
Quando a mercadoria precisar ser
encaminhada para assistência técnica, de acordo com Assessora da
Diretoria Jurídica do PROCON-RJ, Geórgia Barboza, se o fornecedor não
tiver uma assistência técnica na cidade onde o consumidor mora, quando o
produto for de grande porte como uma geladeira, por exemplo, o técnico
deve ir à casa do cliente para verificar o defeito no produto. “Nesse
caso, fica claro que é do fornecedor e/ou da assistência técnica o ônus
de arcar com o deslocamento desse profissional, inclusive quando ele
vier de outra cidade”, ressalta.
O mesmo raciocínio se aplica a um relógio
ou outro bem de pequeno porte, ou seja, se o produto tiver que ser
enviado à assistência técnica de outra cidade, “cabe ao fornecedor/distribuidor a responsabilidade de arcar com custo desse envio,” afirma a assessora do Procon-RJ. Mas a representante do órgão alerta: “Muitas
vezes, o contrato de compra e venda do produto contém uma cláusula
excluindo a responsabilidade do fornecedor pelo custeio do frete. Mesmo
nessa hipótese, o fornecedor/distribuidor tem a responsabilidade de
arcar com custo desse frete, pois se trata de uma cláusula abusiva,
devendo ser tratada como não escrita. Isso porque faz parte do risco do
empreendimento esses custos.”
Se o consumidor adquiriu um produto importado aqui no Brasil, as responsabilidades são as mesmas: “o
distribuidor será o responsável pelo o conserto ou pela troca, se
responsabilizando pelo o envio e custos da remessa do produto ao
exterior para consertá-lo, se for o caso,” esclarece Barboza.
Por outro lado, quando o consumidor
comprar um produto fora do Brasil, ele não tem direito a solicitar uma
troca ou um reparo no País, sendo considerada uma liberalidade do
fornecedor da marca aqui. “No entanto, existem decisões judiciais que
garantiram o direito do consumidor ao reparo ou à troca também nesta
segunda hipótese, fazendo com que a questão ainda não possua um
tratamento único definitivo”, afirma Geórgia.
Outro problema frequentemente encontrado
pelo consumidor na hora da troca é quando o produto adquirido está em
promoção, com o valor muito mais baixo do que ele pagou. Geórgia
Barboza é categórica nessa questão: “Sempre o valor que ele pagou
pelo produto é o que está especificado na nota fiscal. Ou seja, se o
consumidor pagou R$ 100,00 por uma mercadoria, e fizer jus ao seu
dinheiro de volta, ele terá direito ao reembolso dos R$ 100,00 pagos. No
caso de substituição do produto, ele trocará pelo mesmo (ainda que este
esteja sendo anunciado por um preço menor) ou por um bem disponível na
loja que tenha o mesmo preço que ele pagou anteriormente (os R$ 100,00
da nota fiscal).”
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