Diretor da empresa de vendas pela internet diz que seus indicadores mostram uma melhora no atendimento
A decisão do Procon, na última quarta-feira, de obrigar a B2W a cancelar as atividades no Estado de São Paulo por três dias e aplicar multa de R$ 1,7 milhão foi considerada pelo diretor de operações da empresa, Timotheo Barros, como "drástica, extrema e descabida".
O executivo diz que a medida, que atingiu os sites da Americanas.com, Submarino e Shoptime, não reflete a qualidade de atendimento deste ano. A justificativa do órgão de defesa dos direitos do consumidor para a ação era o aumento de 180% no número de reclamações por atrasos na entrega de produtos em 2011, que a empresa diz já ter solucionado.
Na mesma quarta-feira, a varejista online obteve liminar na 7.ª Vara de Fazenda Pública de São Paulo suspendendo a decisão do Procon (o órgão de defesa do consumidor vai recorrer).
Barros se diz injustiçado em relação a outros "campeões" de reclamação, como o Bradesco: "Quando se fala da B2W, há dois pesos e duas medidas."
O volume de reclamações no Procon-SP caiu 72% no primeiro bimestre. No ano passado, ficamos em segundo lugar no ranking do Procon, mas hoje estamos em 11.º. Isso demonstra que os problemas que enfrentamos no final de 2010 e início de 2011 são uma página totalmente virada.
Os indicadores mostram a melhora. Não significa que estamos satisfeitos com o atual nível da operação. Logicamente, a gente sabe que o erro zero é quase impossível. Estamos investindo no pós-venda, em sermos mais rápidos e numa solução imediata dos problemas, com o aumento, por exemplo, de 40% do número de pessoas nas centrais de atendimento.
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