Reclamações contra bancos recuam 25% em fevereiro de 2012, mostra BC

O número de queixas contra os bancos recuou quase 25% em fevereiro de 2012, na comparação com janeiro, de acordo com dados do ranking de instituições mais reclamadas, divulgado pelo Banco Central.

No mês passado, foram 767 casos, considerando todas as instituições financeiras com mais de um milhão de clientes, contra 1.022 registrados no mês anterior.

Frente a fevereiro de 2011, o número de reclamações contra bancos mostrou alta. Ainda considerando aqueles com mais de um milhão de clientes, as queixas contra as instituições bancárias aumentaram 23,5%, já que naquele mês o total de reclamações somou 621 queixas.

Itaú na liderançaNo mês de fevereiro, o Itaú manteve a liderança do ranking das cinco instituições financeiras com mais de um milhão de clientes mais reclamadas. O banco registrou índice de queixas de 0,76 a cada 100 mil pessoas. Na sequência, vieram Banco do Brasil, Santander, HSBC e Banrisul.

Na tabela abaixo, é possível verificar o índice de reclamações de fevereiro de 2011, janeiro 2012 e fevereiro de 2012, para os cinco primeiros colocados, bem como a principal reclamação:

Instituição	Índice Fevereiro 2011	Índice Janeiro  2012	Índice Fevereiro 2012	Principal reclamação em Fevereiro de 2012
Itaú	1,14	1,03	0,76	Conta - Débitos não autorizados (32,26%)
Banco do Brasil	0,34	0,78	0,58	Tarifa - Cobrança irregular de serviços não contratados (42,93%)
Santander	0,26	0,68	0,48	Conta - Débitos não autorizados (35,71%)
HSBC	-	0,45	0,47	Tarifa - Cobrança irregular de serviços não contratados (20%)
Banrisul	0,25	-	0,32	Outros - IF (28,57%)

BC tem autoridade para punirO Banco Central do Brasil tem autoridade para punir as instituições financeiras por qualquer descumprimento de normas emanadas da autoridade monetária, inclusive as que dizem respeito ao atendimento ao cliente bancário.

As punições previstas em lei não se limitam à abertura de Processo Administrativo, passando pela advertência e multa, podendo chegar, inclusive, à penalidade máxima de inabilitação para trabalhar no mercado financeiro.

Os bancosApesar de liderarem a lista de reclamações do Banco Central, todos os bancos explicaram que usam as reclamações dos clientes para melhorar seus processos e sua forma de atendimento. O Itaú-Unibanco, por exemplo, primeiro colocado no ranking, afirmou que as demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de produtos, procedimentos e comunicação. 

O banco ainda destacou que conseguiu reduzir em 26% o volume de demandas procedentes, em relação ao último mês, fato este que demonstra que está no caminho correto, embora não esteja satisfeito, afirmou por meio de nota à imprensa. Em segundo lugar, o Banco do Brasil também se posicionou em relação à sua presença no ranking. 

O BB também ressaltou que vem apresentando melhoras no índice. Apesar de ainda constar no ranking do BC, os dados de fevereiro mostram uma redução, se comparados aos dos meses anteriores, segundo o Banco do Brasil. “A meta do BB para junho de 2012 é não constar do ranking”, informou a assessoria de imprensa. 

Já o Santander mostrou a mesma lógica, tendo percebido melhora no volume de reclamações e utilizando as queixas para melhorar o atendimento. Em quarto lugar, o HSBC disse que “sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do banco, tais como SAC [serviço de atendimento ao cliente] e Ouvidoria”. 

Por fim, o Banrisul, que ficou em quinto lugar, informou que permanentemente monitora as demanda registradas no Banco Central, utilizando-as como feedback para promover as correções necessárias. “Todas as reclamações apontadas pelo Banco Central serão devidamente apuradas pela instituição, a fim de aprimorar o atendimento ao cliente”, finaliza banco.