Pesquisa do Portal revela que Pós-venda é um problema para a maioria dos consumidores

Na Semana do Consumidor e do Aniversário de 10 anos do Portal do Consumidor, fizemos uma pesquisa para entender qual era a percepção dos consumidores sobre os principais problemas nas relações de consumo, após 21 anos de existência do Código de Proteção  e  Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos participantes da pesquisa,  65% eram mulheres. No que se refere à faixa etária, a maioria está entre 36 e 55 anos (53%) e tem pós-graduação completa (43%). 

Esse mapeamento identificou que, o público que participou, conhece o CDC (93%) e já o consultou para resolver seus problemas nas relações de consumo (77%). No ano de 2009, fizemos uma enquete no portal com uma pergunta similar e 55% dos entrevistados afirmaram que já haviam consultado o código para solucionar suas questões sobre direito do consumidor. A comparação entre os dois resultados pode ser vista com um aumento no número de consumidores que são mais ativos e que antes de buscar apoio jurídico, buscam conhecer seus direitos e resolver seus problemas diretamente com o fornecedor.

Quando perguntamos a esses consumidores quais os temas que mais geram dor de cabeça para eles,  o primeiro lugar desse ranking,  com 44,6%, ficou com o atendimento pós venda das empresas, seguido por empresa de telefonia móvel  – 16,5% – e bancos – 9,1%.

Cabe destacar o item “atendimento pós-venda” compreende inúmeros tipos de reclamações como: garantia, defeitos em produtos, troca, Serviço de Atendimento ao Consumidor e entrega de produtos. Entretanto, chama a atenção o índice de insatisfação dos consumidores com dois assuntos dentro do pós venda. O primeiro é o SAC, que tem 29% das reclamações desse item, e o segundo é troca que tem 22%.

No que se refere ao SAC é importante comentar que a legislação que regulamenta o Serviço (Decreto 6.523/2008, Portarias 2.014 e 49 do MJ) estabelece regras apenas para os onze setores regulados pelo Governo Federal (telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade). Dessa forma, um enorme segmento do mercado do consumidor não tem que atender essas regras que zelam pelo bom atendimento aos consumidores o que pode justificar o alto número de reclamação sobre SAC. Diante disso, é importante que sejam retomadas as discussões para elaboração de norma técnica brasileira que estabeleça critérios mínimos de qualidade para serviços de atendimento ao consumidor.

Nas reclamações sobre o serviço de telefonia móvel não há uma questão específica nos relatos recebidos, mas no que se refere aos bancos, os juros altos e cobranças de taxas indevidas são as principais queixas.

Quando perguntamos sobre o que os consumidores acreditam que pode ser feito para melhorar os principais problemas, as soluções sugeridas apareceram de forma mais pulverizada. No entanto,  algumas ações merecem destaque como: maior rigor na punição aos fornecedores com multas mais severas (25%), ações informativas e educativas para os consumidores de forma que possam conhecer melhor seus direitos e deveres (22%) e mais fiscalização por parte dos órgãos competentes. Dificuldade de acesso aos Procons e a morosidade da justiça (ambos com 14%) também apareceram com freqüência nesse item.

O entendimento dos participantes da pesquisa em relação à ações informativas para a sociedade sobre direito para o consumidor,  vai ao encontro à percepção de muitos que atuam na proteção e na defesa do consumidores. Um exemplo disso foi o evento promovido pela Coluna da Defesa do Consumidor do O Globo, em parceria com FGV, em comemoração aos 30 anos da coluna de Defesa do Consumidor do Jornal, em novembro/2011. Nesse encontro, houve um consenso sobre a necessidade de mais investimento em ações de educação para o consumo entre todos os participantes da mesa (Flávio Citro, juiz Direito do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, Francisco Calazans, diretor setorial de Ouvidoria e Relações com Clientes da FEBRABAN, Ricardo Morishita entre outros). Isso sinaliza que as entidades de Proteção e Defesa do consumidor estão alerta a essa demanda e que haverá mais esforços nesse sentido.

O Portal há dez anos atua informando e orientando consumidor sobre seus direitos e deveres e diante desse resultado investirá ainda mais nessas ações.