Quem já não se irritou ao ficar uma eternidade pendurado ao telefone para tentar resolver um problema por meio das centrais de atendimentos das empresas, muitas vezes sem sucesso? Estudo realizado com mais de dois mil americanos, divulgado recentemente pela NICE Systems, relatou que 95% dos consumidores acreditam que há uma variedade suficiente de canais de atendimento, porém mostram-se insatisfeitos com o que estes canais oferecem ao serem acionados. Para 30% dos consumidores, o principal gargalo dos SACs das empresas está na falta de preparo dos atendentes, e 26% relataram que sua maior frustração se dá quanto precisam dedicar muito tempo e esforço para terem suas questões solucionadas. Este cenário não é diferente aqui no Brasil, onde os consumidores ainda penam, e muito, quando precisam recorrer aos SACs das empresas.
Diretor-executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares diz que, pela ótica dos clientes, uma das principais falhas de atendimento é ter que permanecer no atendimento muito tempo, esperando para ser atendido, com muitas pausas durante o processo e, muitas vezes, tendo que repetir a mesma solicitação para diferentes atendentes. Vale lembrar que o Decreto 6.523, conhecido como Lei do SAC, implantado em 2008 para qualificar e agilizar a solução de problemas de consumo por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, ainda é desrespeitado por empresas, dificultando a resolução amigável de conflitos e sobrecarregando Procons e Tribunais de Justiça de todo o país. Entre outras regras, a Lei do SAC determina que o tempo máximo de espera seja de um minuto, após selecionada a opção no menu eletrônico, para operadoras de telecomunicações, empresas de transportes terrestre e aéreo, concessionárias de energia elétrica e operadoras de saúde. Bancos e administradoras de cartões têm de atender ainda mais rápido, em até 45 segundos.
Outros procedimentos que tiram os consumidores do sério, diz Valladares, é precisar contatar várias vezes o serviço de atendimento para uma mesma finalidade; receber um prazo como promessa de resolução para uma determinada situação e este prazo não ser cumprido; e não receber o retorno ou a resposta prometida pela empresa.
— Não reconhecer estas situações como problema é a principal falha das empresas, pois, sem esse reconhecimento, entendem que não há o que corrigir ou melhorar — afirma Valladares.
Para o diretor da V2 Consulting, as empresas devem ficar mais atentas às percepções dos clientes, pois é a partir delas que se torna possível tratar as situações que levam à insatisfação com o atendimento. Porém, ressalta que isso só acontece se realmente houver interesse e compromisso das organizações em oferecer um serviço de atendimento eficiente.
O consultor diz ainda que, em parte das empresas, as falhas apontadas acima estão relacionadas a fatores tais como o dimensionamento incorreto do quadro de atendentes ou a falta de uma escala de trabalho que garanta força máxima de atendimento nos horários de maior volume de contatos pelos clientes.
Analisar os motivos pelos quais os clientes contatam os serviços de atendimento para desenvolver estudos que reduzam essa demanda é uma frente de trabalho quase que obrigatória para as empresas que querem melhorar efetivamente a qualidade do seu atendimento e, como consequência natural, reduzir seus custos operacionais.
— Embora cada empresa apresente uma configuração e uma política diferente de atendimento ao cliente, é preciso evoluir da visão de atendimento, que se caracteriza pela discussão de custos, para a visão de relacionamento, que se projeta pelo foco em manter e conquistar novos clientes, cujo resultado se configura no melhor custo x beneficio para cada negócio — conclui Valladares.
Para melhorar o atendimento aos consumidores, o especialista sugere algumas ações:
— Estruturar o menu de atendimento eletrônico da forma mais clara e otimizada possível e com as opções mais acessadas logo no início do processo para reduzir as etapas e o tempo do cliente em atendimento;
— Configurar com exatidão as equipes de atendimento de acordo com seus conhecimentos e competências e usando ao máximo o potencial existente para gerar respostas com mais precisão e agilidade, principalmente para solucionar as solicitações dos clientes logo na primeira ligação;
— Melhorar o processo de comunicação proativa e de esclarecimentos ao cliente sobre produtos, serviços e questões contratuais, especialmente no momento da venda;
— Automatizar processos internos que agilizem a informação requerida pelo cliente e, se possível, dando a ele a opção de obter sozinho a informação sem a necessidade obrigatória de ligar para uma central de atendimento.
— Estabelecer níveis de autonomia aos atendentes para que estes possam solucionar cada vez mais situações colocadas pelos clientes, sem depender de outras áreas da empresa e de prazos para isso, o que certamente melhorará não só a resolução para o cliente, mas reduzirá os custos internos da empresa com cada atendimento.
Fonte: O Globo
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