ANS vai cobrar melhor atendimento dos planos, sob pena de multa de R$ 80 mil

A partir do próximo dia 27, toda a sociedade poderá enviar sugestões à Agência Nacional de Saúde Sumplementar (ANS) para aprimorar o texto de uma proposta de Resolução Normativa da reguladora, que busca melhorar o atendimento prestado pelos planos de saúde, sob pena de multa de R$ 80 mil em caso de descumprimento. De acordo com a minuta, as operadoras terão, por exemplo, que implantar atendimento presencial em todos os estados que atuam, para que os beneficiários não fiquem reféns de canais telefônicos ou eletrônicos para tirar dúvidas e realizar marcações. A previsão é que a resolução normativa entre em vigor no início do segundo semestre deste ano.

As empresas de grande porte (com mais de 100 mil beneficiários) também terão que oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24h, sete dias por semana. A resolução proposta também exige que as operadoras forneçam, no início do atendimento, o número de protocolo da demanda assistencial e determina que ele seja enviado ao cliente em no máximo 24h (via mensagem de SMS, e-mail ou ligação gravada).

"Com essas medidas, queremos ampliar a qualidade do atendimento que é prestado pelas operadoras, diminuindo a insatisfação dos beneficiários em relação aos planos de saúde", destaca a diretora de Fiscalização da agência, Simone Freire.

Na proposta de resolução, a ANS também dá até cinco dias úteis para que as operadoras respondam aos beneficiários sobre a negativa para a realização de procedimentos ou serviços solicitados, informando detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique. Nos casos de procedimentos de alta complexidade - como tomografias e ressonâncias - ou atendimento em regime de internação eletiva - que são agendadas -, o prazo é de até dez dias úteis.

Ainda segundo a resolução, o consumidor poderá pedir o envio dessas informações por escrito em até 24h e requerer reanálise da sua solicitação, que será avaliada pela Ouvidoria da empresa – outra novidade importante implementada pela nova norma. Com isso, ele tem a oportunidade de recorrer da negativa dentro da própria operadora. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa reanálise, será configurada infração de negativa de cobertura, sujeita às penalidades vigentes.

"A operadora tem que ser o primeiro canal de atendimento do consumidor e ela precisa dar uma resposta de qualidade para o beneficiário para que ele não precise recorrer à ANS, aos órgãos de defesa do consumidor e, eventualmente, à Justiça", completa a dirigente.

Em caso de descumprimento das regras previstas na resolução normativa, a ANS estabeleceu multa no valor de R$ 80 mil.

A consulta pública estará aberta para o recebimento de contribuições de toda a sociedade. O envio de sugestões e críticas deverá ser feito, exclusivamente, por meio de formulário eletrônico disponível no portal da ANS na internet durante 40 dias, até 5 de julho.

Fonte: O Globo