Objetivo é dar maior clareza ao consumidor e às operadoras durante todo o processo
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) anunciou que vai
regulamentar as solicitações de cancelamento do contrato do plano de
saúde individual ou familiar, assim como a exclusão de beneficiários de
contrato coletivo empresarial ou por adesão. Para tal, publicará, nesta
sexta-feira, a Resolução Normativa nº 412, cujo objetivo é extinguir
possíveis ruídos na comunicação entre beneficiário e operadora no
momento em que o consumidor manifesta sua vontade de cancelar o plano de
saúde ou de excluir dependentes.
A resolução, que entrará em
vigor no prazo de 180 dias corridos contatos a partir desta sexta-feira,
data de sua publicação no Diário Oficial da União, se aplica apenas aos
chamados planos novos. Ou seja: aqueles contratos celebrados após 1º de
janeiro de 1999, ou adaptados à Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998.Diretora de Normas e Habilitação dos Produtos da ANS, Karla Santa Cruz Coelho esclarce que a normativa irá regulamentar as formas de rescisão unilateral dos contratos de plano de saúde a pedido do beneficiário titular, e tem como finalidade conferir ao consumidor maior clareza, segurança e previsibilidade no processo de cancelamento de plano de saúde ou exclusão de dependente ao estipular um regramento específico para cada tipo de contratação, definir responsabilidades das partes envolvidas, obrigar as operadoras a emitirem comprovante de ciência do pedido de suspensão, seguido do comprovante de efetivo cancelamento, além de determinar os prazos para entrega de tais comprovantes.
— Com a norma, o beneficiário tem a garantia de ter o seu pedido de cancelamento de plano ou exclusão de dependente atendido em tempo hábil. Estamos deixando claro os canais de atendimento e as etapas do processo, para que o consumidor não tenha qualquer tipo de dúvida na hora de solicitar o cancelamento. Da mesma forma, as operadoras devem se organizar para seguir o rito detalhado na norma, sem criar empecilhos ao beneficiário. Com a edição da norma, a ANS está organizando o processo operacional para dar maior clareza ao consumidor e também às operadoras — explicou Karla em entrevista à “Defesa do Consumidor”.
Multas para quem não cumprir regras
A diretora da ANS ressaltou que as operadoras que deixarem de cumprir as normas determinadas na resolução estarão sujeitas ao pagamento de multa no valor de R$ 30 mil. A diretora destaca, no entanto, que o beneficiário precisa entender que, a partir do momento em que a operadora toma ciência do pedido de cancelamento, “o plano estará cancelado”.
A advogada Ingrid Carcales, especialista em direito à saúde, lembra que, há alguns anos, o consumidor que não queria mais manter o plano de saúde, simplesmente parava de pagar e também de usar o serviço. Dois meses depois a operadora cancelava o produto. Muitos consumidores ainda fazem isso, mas acabam tendo problemas.
— Atualmente, é imperativo que seja solicitado o cancelamento por escrito e com confirmação de recebimento. Do contrário, o consumidor será surpreendido com a cobrança de todas as mensalidades pendentes, mesmo que não tenha utilizado o serviço. A nova resolução, ainda que muito tardiamente, vem regular justamente esse tema. Muitos contratos sequer regulamentam como deverá ser feito o pedido de cancelamento por parte do consumidor, o que não será mais permitido a partir da vigência da nova resolução.
De acordo com a advogada, uma novidade interessante se aplica aos contratos empresariais. Atualmente, o consumidor que não deseja mais manter o benefício, deve requerer o cancelamento perante o RH da empresa em que trabalha. Com a nova resolução, ele deverá solicitar primeiramente ao RH da empresa e, se não for atendido em 30 dias, poderá requerer o cancelamento diretamente com a operadora de saúde, comenta.
Outra novidade observada por Ingrid é a possibilidade de cobrança de multa rescisória pela operadora de saúde, caso o consumidor solicite o cancelamento do plano antes da vigência mínima de 12 meses, o que só era previsto em contratos coletivos.
— Essa multa poderá ser questionada pelo consumidor de produtos individuais, pois não existe previsão na lei dos planos de saúde, não podendo a ANS estender ou limitar o alcance da Lei — afirma a especialista.
Procedimentos caso a caso
No plano individual ou familiar, o cancelamento do contrato poderá ser solicitado pelo titular, das seguintes formas: pessoalmente, na sede da operadora, em seus escritórios regionais ou nos locais por ela indicados; por meio de atendimento telefônico disponibilizado pela operadora; ou por meio da página da operadora na internet – neste caso, a operadora deverá disponibilizar em seu portal corporativo acesso ao Portal de Informações do Beneficiário da Saúde Suplementar (PIN-SS), nos termos previstos na RN nº 389, de 26 de novembro de 2015. Feito o pedido de cancelamento, a operadora é obrigada a prestar de imediato esclarecimentos sobre as consequências da solicitação, e deverá fornecer ao beneficiário comprovante do recebimento do pedido. A partir desse momento, o plano de saúde estará cancelado para o titular e seus dependentes, quando houver, ou para um ou mais de seus dependentes, caso o titular tenha apenas solicitado a exclusão de dependentes.
No caso de plano coletivo empresarial, o beneficiário titular poderá solicitar à empresa em que trabalha, por qualquer meio, a sua exclusão ou a de dependente do contrato de plano de saúde coletivo empresarial. A empresa deverá informar à operadora, para que esta tome as medidas cabíveis, em até 30 dias. Caso a empresa não cumpra tal prazo, o funcionário, beneficiário titular, poderá solicitar a exclusão diretamente à operadora, que terá a responsabilidade de fornecer ao consumidor o comprovante de recebimento da solicitação – ficando o plano cancelado a partir desse momento.
Já no plano coletivo por adesão, o beneficiário titular poderá solicitar a sua exclusão ou de beneficiário dependente de contrato coletivo por adesão à pessoa jurídica contratante do plano privado de assistência à saúde. Neste caso, a solicitação será encaminhada à operadora, para adoção das providências cabíveis – o cancelamento somente terá efeito a partir de sua ciência. Mas o beneficiário também pode comunicar a sua intenção à administradora de benefícios (quando a possibilidade figurar no contrato firmado entre a pessoa jurídica contratante e a operadora), ou ainda diretamente à operadora. Nestes dois casos, após o fornecimento do comprovante de recebimento da solicitação, o plano terá cancelamento imediato.
Após receber a solicitação do cancelamento do contrato de plano de saúde individual ou familiar, ou de exclusão de beneficiários em plano coletivo empresarial ou coletivo por adesão, a operadora ou administradora de benefícios deverá informar, de forma clara e precisa, que, em um eventual ingresso em novo plano de saúde, o consumidor deverá cumprir novos períodos de carência, observado o disposto no inciso V do artigo 12 da Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998. Deverá ficar claro também que haverá perda do direito à portabilidade de carências, caso não tenha sido este o motivo do pedido de cancelamento.
A operadora ou administradora também deverá informar que o eventual ingresso em novo plano de saúde poderá importar no preenchimento de nova declaração de saúde e, caso haja doença ou lesão preexistente (DLP), no cumprimento de Cobertura Parcial Temporária (CPT) que determina, por um período ininterrupto de até 24 meses a partir da data da contratação ou adesão ao novo plano, a suspensão da cobertura de Procedimentos de Alta Complexidade (PAC), leitos de alta tecnologia e procedimentos cirúrgicos. E que, na perda imediata do direito de remissão, quando houver, o beneficiário deverá arcar com o pagamento de um novo contrato de plano de saúde que venha a contratar.
A ANS determinou ainda outras informações que devem ser disponibilizadas pelo atendente da operadora ou administradora de benefícios no momento da solicitação realizada de modo presencial ou através dos canais destas entidades previstos na RN nº395/16; ou constar do comprovante de recebimento da solicitação de cancelamento do contrato ou exclusão de beneficiário, a ser fornecido pela operadora ou administradora de benefícios. São elas:
— Efeito imediato e caráter irrevogável da solicitação de cancelamento do contrato ou exclusão de beneficiário, a partir da ciência da operadora ou administradora de benefícios;
— Contraprestações pecuniárias vencidas e/ou eventuais coparticipações devidas, nos planos em pré-pagamento ou em pós-pagamento, pela utilização de serviços realizados antes da solicitação de cancelamento ou exclusão do plano de saúde, são de responsabilidade do beneficiário;
— Despesas decorrentes de eventuais utilizações dos serviços pelos beneficiários após a data de solicitação de cancelamento ou exclusão do plano de saúde, inclusive nos casos de urgência ou emergência, correrão por sua conta;
— A exclusão do beneficiário titular do contrato individual ou familiar não extingue o contrato, sendo assegurado aos dependentes já inscritos o direito à manutenção das mesmas condições contratuais, com a assunção das obrigações decorrentes;
— A exclusão do beneficiário titular do contrato coletivo empresarial ou por adesão observará as disposições contratuais quanto à exclusão ou não dos dependentes, conforme o disposto no inciso II do parágrafo único do artigo 18, da RN nº 195, de 14 de julho de 2009, que dispõe sobre a classificação e características dos planos privados de assistência à saúde.
A agência reguladora destacou ainda que, a partir do fornecimento do comprovante de recebimento da solicitação de cancelamento ou exclusão, a operadora ou a administradora de benefícios deverá encaminhar ao consumidor, no prazo de dez dias úteis, o comprovante do efetivo cancelamento do contrato ou desligamento do beneficiário. Tal comprovante deverá informar as eventuais cobranças de serviços pela operadora ou administradora de benefícios. O pedido de cancelamento dos contratos individuais ou familiares não exime o beneficiário do pagamento de multa rescisória, quando prevista em contrato, se a solicitação ocorrer antes da vigência mínima de doze meses, observada a data de assinatura da proposta de adesão.
Fonte: O Globo
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