Depois de várias visitas agendadas sem que um técnico aparecesse, Bruna acabou optando por cancelar um plano da Oi - Pedro Teixeira / Agência O Globo
RIO - Ninguém gosta de ficar esperando, mas o incômodo é ainda maior quando, depois de horas e mais horas, ninguém aparece. Mas se o “bolo” é dado por técnicos de operadoras de serviços e assistências técnicas que não cumprem a data combinada, o transtorno pode virar reclamação em Procons e até ação judicial. Razões para isso não faltam, mas esse tipo de queixa não é um costume do brasileiro, avaliam especialistas. Ainda assim, reforçam, o não comparecimento do técnico na data marcada é uma violação ao Código de Defesa do Consumidor.
— Não há dúvidas de que o não comparecimento do técnico na data combinada traz transtornos ao cliente. Além de ficar sem a prestação do serviço, a pessoa, muitas vezes, tem que alterar a sua rotina para esperar o técnico— afirma o advogado Antônio Mallet, presidente da Associação de Defesa do Consumidor (Apadic).
A professora Bruna Paes da Silva reclamou na Oi da falta de sinal de internet em casa, em novembro do ano passado. Foi agendada a visita de um técnico para averiguar o problema. Como o profissional não apareceu, ela voltou a procurar a empresa. Teve outras visitas agendadas ao longo de cinco meses, mas nenhum técnico apareceu. Em abril, acabou desistindo e cancelou o serviço.
— Na primeira vez, entendi que o técnico poderia ter tido algum problema, um imprevisto. Mas, depois, acabei perdendo totalmente a confiança na empresa. Cada vez que o técnico não aparecia, aumentavam a frustração e os aborrecimentos — diz.
Problemas como o relatado por Bruna são muito comuns, mas não costumam receber a atenção merecida dos consumidores. Para a advogada Claudia Almeida, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), isso mostra que as pessoas estão se acostumando ao mau atendimento.
— A maioria tolera remarcar a visita várias vezes. O técnico não aparecer na primeira visita já é descumprimento de prazo. Várias vezes, é prática abusiva — explica Claudia.
Este foi o entendimento da enfermeira Shenon Bia Bedin, que desistiu de contratar os serviços da Sky TV depois de esperar a instalação que não aconteceu no dia combinado:
— A visita foi marcada para o sábado, entre 8h e 13h. Como ninguém apareceu, liguei para a operadora e a atendente perguntou se eu podia esperar até as 18h. Concordei, mas novamente ninguém foi até a minha casa. Quando voltei a ligar, fui informada de que o técnico havia adoecido e a instalação seria remarcada para outro dia. Pedi para cancelar, pois achei muita falta de respeito da empresa.
Diretor jurídico do Procon-RJ, Carlos Eduardo Amorim lembra que a Lei Estadual 3.735/2001 obriga o fornecedor a marcar data e turno para entrega de produtos e realização de serviços no Estado do Rio. Em caso de descumprimento, o consumidor tem o direito de pedir que a visita seja reagendada para horário determinado por ele:
— Muitas pessoas não sabem da lei, e as empresas fazem de conta que não a conhecem.
DOIS MESES REMARCANDO
A médica Danielle Hosken ficou cerca de dois meses remarcando com o Walmart a data para o recolhimento de um fogão que chegou danificado. Além de todos os inconvenientes de não poder usar o eletrodoméstico, ela reclama dos dias vividos em função das promessas da loja.
— Tinha sempre que estar em casa ou deixar alguém à espera. O primeiro prazo foi até 2 de janeiro. Só retiraram o fogão no início de março — diz Danielle, que pretende ir à Justiça contra a empresa.
Para o presidente da Apadic, casos assim podem gerar indenização por danos materiais e morais.
— Estamos falando da obrigação de se cumprir o prazo e dos transtornos causados aos consumidores quando isso não acontece.
O analista de sistemas Nicholas Bittencourt não ficou satisfeito com o atendimento de assistências técnicas autorizadas da Springer, que por várias vezes marcaram a instalação de um aparelho de ar-condicionado e não mandaram ninguém para realizar o serviço.
— Agendei com pelo menos três autorizadas diferentes e nunca mandaram técnico. Todas as vezes que marcavam, eu ficava em casa no horário previsto. Quando reclamei na Springer, a única orientação que recebi foi procurar outra autorizada. Acabei contratando um serviço particular, perdendo o direito a mais um ano de garantia — reclama.
A Oi informa que “vem investindo em ferramentas de automação de força de trabalho e agendamento de visitas a clientes para (...) aprimorar cada vez mais seus serviços". De acordo com a Midea Carrier, dona da marca Springer, há “investimentos contínuos para aprimorar a qualidade dos serviços de atendimento e relacionamento com o consumidor” e "uma estrutura de suporte de pós-venda que realiza acompanhamento diário de chamados, monitora e atua na melhoria dos indicadores de atendimento da rede credenciada, seja remotamente ou através de visitas presencias”.
Segundo Frederico Pabst, diretor de Relacionamento com o Cliente do Walmart, há sempre a preocupação de atender bem, mas, “infelizmente, há casos que, por uma coincidência de fatores, causam transtornos ao consumidor”. Ele explica que “quando uma situação excepcional assim acontece" o caso é estudado para evitar que ocorra novamente.
A Sky informou que “treina e orienta sua rede terceirizada para que exista um controle rigoroso e eficiente da agenda de visitas”, e procura solucionar falhas eventuais “o mais prontamente possível”.
TIRE SUAS DÚVIDAS
Empresas têm que marcar hora para visitas?
Hora só em estados como Rio e São Paulo, que têm leis que determinam fixação de data e turno para entrega de produtos ou realização de serviços técnicos. Mas, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, se a empresa assumir o compromisso para um determinado dia, tem que cumprir
E se o técnico não aparecer no dia previsto?
As empresas ficam sujeitas a multas. No caso do Rio, o consumidor também tem o direito de reagendar a visita para data e hora de sua preferência, desde que respeitado o horário das 7h às 23h
O que fazer quando se sentir prejudicado?
Reclamar nos Procons e ou até entrar na Justiça, pedindo reparação por danos materiais e morais. É importante anotar os protocolos de atendimentos
Fonte: O Globo
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