Uma
pesquisa realizada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
comprovou a insatisfação geral dos usuários dos serviços de telefonia e
de internet com a péssima qualidade do atendimento oferecido pelas
operadoras.
A agência reguladora avaliou a satisfação dos
consumidores em todo o País em relação a itens como funcionamento dos
serviços, cobrança, oferta e contratação e atendimento, envolvendo
telefonia fixa, móvel e acesso à internet.
Aqueles que receberam
as piores avaliações - entre todos os serviços - estão ligados ao
atendimento telefônico das prestadoras, o que inclui o tempo de espera
para falar com atendente e também a capacidade de resolver demandas,
como pedidos de mudança de planos e de correções em faturas. Para
telefonia fixa, a nota de atendimento foi 5,82, para serviço de banda
larga foi 5,89, para celular pré-pago foi 5,72. Os usuários de celular
pós-pago deram a menor nota para o atendimento telefônico oferecido
pelas operadoras: 5,5, numa escala de zero a dez.
No geral, os serviços obtiveram uma nota razoável. A telefonia fixa
foi o serviço que recebeu a maior nota referente à satisfação dos
consumidores: 6,97, em uma escala que vai de zero a dez. Foi seguida
pela telefonia celular pós-paga, com nota 6 72; pré-paga, com nota 6,62;
e banda larga fixa, com nota 6,58.
A pesquisa apontou que, em
alguns casos, metade dos entrevistados declarou ter entrado em contato
com a prestadora nos seis meses anteriores à pesquisa para resolver
problemas de cobrança ou pedir reparo do serviço.
"Não é um número
que gere conforto para nós", disse Fábio Koleski, gerente de Interações
Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel. Ele
apontou, no entanto, que não é possível aferir uma melhoria ou piora nos
serviços, porque esta foi a primeira pesquisa realizada com a
metodologia aplicada.
Os dados foram coletados em mais de 150 mil
entrevistas telefônicas realizadas com consumidores no segundo semestre
de 2015. Em abril, a Anatel divulgará também pesquisa sobre TV por
assinatura, cujos dados foram coletados até meados de fevereiro de 2016,
com a realização de cerca de 50 mil entrevistas.
"Como não temos
ainda um acompanhamento histórico, é difícil comparar. Mas é claro que
queremos que a satisfação seja melhor. O que o resultado mostrou é que o
atendimento telefônico é muito mal avaliado, além de a capacidade de
solução dos problemas", diz Koleski. A Anatel fará a pesquisa
anualmente.
Fonte: R7
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