Com o aumento de canais de comunicação, consumidor precisar saber escolher
Até os anos 1990, o consumidor tinha apenas três alternativas para se comunicar com uma empresa: ir pessoalmente até a sede, enviar uma carta ou fazer uma ligação telefônica. Hoje há uma diversidade de pontos de contato e as empresas sabem que deslizes nesta área mancham a reputação da marca.
Mas e na hora que consumidor precisa entrar em contato com algúem para reclamar algum direito? Qual é o mais indicado? A NeoAssist, especializada em comunicação, apresenta os prós e contras de cada uma das principais ferramentas de relacionamento.
OS CANAIS QUE AS EMPRESAS DISPONIBILIZAM PARA O CONSUMIDOR
E-MAIL
A pessoa envia uma mensagem via correio eletrônico solicitando informações.
Vantagens: Exclui o contato interpessoal. Emissor consegue revisar a mensagem antes de enviar. É possível tirar várias dúvidas em um mesmo e-mail. Usuário consegue salvar e guardar o documento.
Pontos de Atenção: A resposta não é instantânea e pode demorar horas. A impessoalidade gera “respostas automáticas” e não é um canal adequado para resolver dúvidas mais complexas, que um contato mais dinâmico resolveria.
ATENDIMENTO INTELIGENTE
Sistema em que a empresa disponibiliza as principais dúvidas com as respostas e o usuário nem precisa entrar em contato para saná-las.
Vantagens: O usuário consegue solucionar problemas sem entrar em contato com a empresa. É possível integrar com outros canais de atendimento para se extrair informações sobre o comportamento do consumidor. Ele visualiza quais são os assuntos que geram mais dúvidas para outros consumidores. O cliente pode descobrir outros assuntos de interesse sobre a marca e o tema.
Pontos de Atenção: Não há interação. Logo, se o usuário continuar com dúvidas, precisará entrar em contato com a empresa. As respostas também são automáticas e podem não satisfazer o consumidor.
TELEFONE
É o serviço de atendimento mais tradicional: o usuário liga diretamente para a empresa atrás de informações.
Vantagens: A comunicação e a resolução dos problemas são instantâneas. Não é necessária conexão com a Internet. Com atendimento personalizado, é mais fácil estreitar o relacionamento.
Pontos de Atenção: Atendimento pode demorar e segurar o usuário na linha. Geralmente há transferências entre departamentos, o que irrita os consumidores. A interação humana faz as emoções aflorarem.
CHAT ONLINE
Modelo de atendimento em tempo real, semelhante ao telefone, mas via Internet.
Vantagens: Une a rapidez do telefone com a impessoalidade do e-mail. Possibilita múltiplos atendimentos ao mesmo tempo. O usuário acessa de qualquer dispositivo com acesso à Internet. Melhor método para tirar dúvidas em horários fora do período comercial.
Pontos de Atenção: O atendimento fica restrito à Internet. Instabilidade na navegação pode comprometer a conversa. Algumas solicitações não podem ser feitas online. O operador precisa ter excelentes habilidades gramaticais.
REDES SOCIAIS
Canal mais recente, em que o cliente usa os perfis da empresa nas redes sociais para tirar dúvidas.
Vantagens: O espaço é mais informal, ideal para tirar dúvidas e dar sugestões. Usuário já conhece o ambiente das redes sociais. Outros usuários podem ter acesso, aumentando a mobilização em torno de um assunto.
Pontos de Atenção: Da mesma forma que o e-mail, a resposta pode demorar. Não é o lugar mais adequado para tratar de questões específicas. A auto-exposição também pode ser prejudicial e afetar a prestação do serviço.
VÍDEO
Novidade no mercado brasileiro, o cliente consegue conversar por vídeo online com o prestador de serviços.
Vantagens: É ideal para uma consultoria ao vivo, tirando dúvidas sobre produtos e serviços. Substitui manuais de instruções por ensinamentos na prática. Faz o relacionamento ir a outro nível, com “olho no olho”.
Pontos de Atenção: Precisa de conexão estável para funcionar. É indicado apenas para tirar dúvidas sobre o funcionamento de produtos. Por ser uma interação audiovisual, pode inibir alguns consumidores.
Fonte: Bem Paraná
Nenhum comentário:
Postar um comentário