Uma nova etapa da Operação Tio Patinhas, realizada pelo Procon Estadual nesta segunda-feira (05/10) - véspera da anunciada greve nacional dos bancários - resultou na autuação de 20 de 21 bancos vistoriados nos bairros do Centro, da Lapa e da Gávea. Uma das principais irregularidades constatadas foi a demora no atendimento, que, na agência do Bradesco da Rua Senador Dantas, 61, Centro, chegou a uma hora e 20 minutos. A única que não teve qualquer problema encontrado pelos fiscais foi a doSantander localizada naRua Gomes Freire, 788, loja B, Lapa.
De acordo com a Lei Municipal 5.254/2011, os bancos localizados na cidade do Rio devem atender seus clientes em até 15 minutos, exceto nos dias úteis anteriores ou posteriores a feriados prolongados, quando o prazo aumenta para 30 minutos. Em 12 agências fiscalizadas nesta segunda-feira, os clientes estavam esperando períodos superiores ao determinado pela legislação.
A mesma Lei 5.254/2011 também garante um número mínimo de 15 assentos preferenciais para idosos, portadores de necessidades especiais, gestantes e pessoas com crianças de colo. Apesar disso, 10 das 21 agências pelas quais a fiscalização passou não cumpriam essa determinação.
Entre outros problemas constatados pela fiscalização estão a falta de caixas eletrônicos adaptados, a ausência de guarda-volumes (que devem ficar antes da porta de acesso ao banco), a autenticação de pagamento de contas fora do boleto, o atendimento sem o uso de senhas e a ausência de um biombo separando quem está sendo atendido no caixa dos demais clientes.
Investigação para garantir prestação de serviços aos clientes durante a greve
A investigação aberta nesta segunda-feira pelo Procon Estadual abrange os bancos Itaú, Bradesco, HSBC, Santander, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. As instituições terão um prazo de 48 horas, a partir do recebimento da notificação, para reforçar a manutenção e o abastecimento dos seus caixas eletrônicos e informar, por meio dos seus canais de atendimento (caixas eletrônicos, telefones e sites, entre outros), as alternativas que os clientes têm para efetuar as operações bancárias e quais agências estarão em funcionamento durante a greve.
Uma das preocupações do Procon é que, como a greve começa no início do mês, período de grande movimento nas agências, haja algum tipo de dano na prestação do serviço aos consumidores. Além das medidas emergenciais, os bancos deverão prestar esclarecimentos ao Procon Estadual sobre se estão prontos para manter o serviço em funcionamento durante a paralisação.
Balanço da Operação Tio Patinhas:
1 - Santander (Rua Debret, 1, Centro): Apenas cinco assentos para atendimento prioritário. Tempo de atendimento de 36 minutos.
2 - Bradesco (Avenida Mem de Sá, 117/119,Lapa): Ausência do guarda-volumes. Número de assentos prioritários abaixo dos 15 previstos em lei. Ausência do Livro de Reclamações. Tempo para o atendimento prioritário de 57 minutos.
3 - Banco do Brasil (Avenida Graça Aranha, 170, Centro) :Ausência do guarda-volumese do biombo entre a fila e os caixas. Tempo de atendimento de 24 minutos. Autenticação não é feita no próprio boleto. Ar condicionado da agência quebrado.
4 - Itaú (Rua do Riachuelo, 221, loja 1, Lapa): Ausência do guarda volumes, de cadeira de rodas e do Livro de Reclamações. Número de assentos prioritários abaixo dos 15 previstos em lei.Ausência de atendimento por chamada numérica de senha.Autenticação não é feita no próprio boleto. Ausência de caixa eletrônico adaptado.
5 -Bradesco (Rua Marquês de São Vicente, 30-A, Gávea): Ausência do guarda-volumes, do Livro de Reclamações e do certificado do Corpo de Bombeiros. Os fiscais deram um prazo de 48 horas para a apresentação do certificado ao Procon. Tempo para atendimento no caixa extrapolou o limite legal (30 minutos para atendimento regular e 56 minutos para atendimento prioritário)
6 - Itaú (Avenida Graça Aranha, 174, Centro): Ausência do guarda-volumes, do Livro de Reclamações, de atendimento por senha e de cadeira de rodas. O sistema estava inoperante no momento da fiscalização.
7 - Banco do Brasil (Avenida Nossa Senhora de Fátima, 22, loja A,Bairro de Fátima): Ausência do guarda-volumes, de caixa eletrônico adaptado e de dispositivo de privacidade entre os caixas e o público na agência.Autenticação de pagamentos não é feita no próprio boleto.Havia uma fila de retirada de senha para o atendimento, que estava demorando, em média, de 30 a 40 minutos. Para ter acesso ao banheiro, o consumidor precisa da ajuda de um funcionário.
8 - Santander (Avenida Graça Aranha, 57, Centro): Havia apenas três assentos para atendimento prioritário. Ausência do guarda-volumese do cartaz com o teor da Lei 5.254/2011 em local visível.
9 - Banco Itaú Personnalitè (Rua Marquês de São Vicente, 52, loja H, Gávea): Ausência do guarda-volumes ede assentos preferenciais.Havia placa informando da existência do Livro de Reclamações, mas o mesmo não estava na agência. Não há sistema de controle de atendimento por senhas.Autenticação do pagamento de contas não é feita no próprio boleto. Sistema estava inoperante no momento da fiscalização.
10 - Banco do Brasil (Rua Pedro Lessa, 36, Centro): Ausência do guarda-volumese do biombo de segurançaentre os caixas e a fila. Tempo deatendimento de 52 minutos. Autenticação do pagamento de contas não é feita no próprio boleto.
11 - Banco Itaú (Rua Gomes Freire, 788,Lapa): Ausência do guarda-volumes, do Livro de Reclamações,de atendimento por chamada numérica de senha,de cadeira de rodas, de caixa eletrônico adaptado e da escala de caixas e demais funcionários da agência. Autenticação do pagamento de contas não é feita no próprio boleto.
12 - Caixa Econômica Federal (Rua Marquês de São Vicente, 52, Gávea): Tempo para atendimento no caixa extrapolou o limite legal (uma hora e um minuto para atendimento convencional e 52 minutos para atendimento prioritário). Ausência de dispositivo de segurança entre os caixas e o público,Banheiro em área interna sem sinalização. Somente seis assentos identificados como preferenciais. Ausência de bebedouroe do certificado do Corpo de Bombeiros. Os fiscais deram um prazo de 48 horas para a apresentação.
13 - Santander (Rua Marquês de São Vicente, 67, loja D, Gávea): Somente nove assentos preferenciais. Tempo de espera superior a 30 minutos. Ausência do certificado do Corpo de Bombeiros. Os fiscais deram um prazo de 48 horas para a apresentação.
14 - Citibank (Rua Marquês de São Vicente, 105, Gávea): Ausência do certificado do Corpo de Bombeiros.Os fiscais deram um prazo de 48 horas para a apresentação. Tempo de espera pelo atendimento de 28 minutos.
15 - Santander (Rua Senador Dantas, 13, Centro): Ausência de caixa eletrônico adaptadoe do guarda-volumes.Tempo de espera para atendimento prioritário foi de uma hora e quatro minutos.Banheiro interditado por causa de uma lâmpada queimada.
16 - Bradesco (Rua Senador Dantas, 61, Centro): Ausência do Livro de Reclamações. Tempo de espera pelo atendimento de uma hora e 20 minutos.
17 - Bradesco (Rua México, 70, Centro): Ausência do guarda-volumes, de assentos prioritários e do Livro de Reclamações. Tempo de espera por atendimento de 55 minutos.
18 - Itaú (Rua México, 45, Centro): Ausência do guarda-volumes e do Livro de Reclamações. Apenas seisassentos prioritários. Atendimento realizado por ordem de chegada. Autenticação do pagamento de contas não realizada no próprio boleto.
19 - Santander (Rua México, 90, Centro): Ausência do dispositivo de segurança (biombo) entre os caixas e o público. Apenas sete assentos prioritários.
20 - Caixa Econômica Federal (Rua Riachuelo, 61,Lapa): Ausência de caixa eletrônico adaptado,de dispositivo de privacidade (biombo) entre os caixas e o público que transita pela agência e da escala de funcionários. No momento da fiscalização, não havia chamamento por senha numérica com os dados determinados por lei.
Fonte: Procon-RJ
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