A primeira atitude do brasileiro ao identificar um defeito em
um produto ou serviço é correr ao telefone para falar com o fornecedor,
por mais que reconheça que a solução não vem por meio deste canal. A
constatação é do estudo “As Reclamações dos Brasileiros”, elaborado pela
Cristina Panella Planejamento e Pesquisa e realizado pela
LeadPixSurvey.
Das três mil pessoas que
responderam o questionário, 45% informaram ligar para a empresa ao ter
problema na relação de consumo. No entanto, o contato telefônico ficou
em último lugar quando se considera a eficiência do canal de reclamação,
com nota 2,6 numa escala de 1 a 5, onde 1 é a pior nota e 5 a melhor.
Para Cristina Panella, coordenadora da pesquisa, os dados revelam que
houve uma ruptura da relação de confiança entre cliente e fornecedor:
— Os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) têm de compreender a frustração da pessoa que comprou algo e não recebeu aquilo pelo qual pagou. Apesar de muitos problemas nas relações de consumo se repetirem, cada pessoa sente de forma individual esta consequência e, quando ela procura o fornecedor para reclamar, espera ser ouvida. Falta humanização dos call centers, que hoje oferecem um atendimento muito padronizado.
A secretária da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira, avalia que o fato de a pesquisa apontar que grande parte dos consumidores tenta primeiro resolver o problema com o fornecedor reforça que não é mais aceitável o comportamento de “as empresas alegarem que os conflitos não são resolvidos por falta de contato do cliente”:
— O que o consumidor quer é resolver o seu problema. Sabemos que, de cada dez queixas que chegam aos Procons do Brasil, de oito a nove não foram resolvidas pela empresa.
Na visão dos consumidores brasileiros, o meio mais eficaz para a solução de problemas são os órgãos de defesa dos direitos do consumidor, que alcançaram, na mesma escala, a média 4,2. As entidades também obtiveram o melhor desempenho (4 e 3,7) nos quesitos credibilidade e facilidade para fazer a reclamação. E são, com folga, o canal de comunicação preferido dos consumidores (84%) para resolver o problema quando o primeiro contato com o fornecedor é insatisfatório. Para Juliana Pereira, estes dados são surpreendentes se forem comparadas as estruturas dos órgãos de defesa e dos call centers:
— Enquanto os Procons, com uma estrutura muito enxuta dão conta de solucionar, em média, 80% dos casos que chegam, os SACs das empresas deixam o consumidor sem uma resposta satisfatória.
Para a presidente da Associação Procons Brasil, Gisela Simona Viana de Souza, há dois diferenciais que fazem com que os órgãos de defesa se destaquem na preferência dos consumidores: o atendimento é feito pessoalmente e sempre há uma resposta ao consumidor.
— Não há atenção por parte dos fornecedores aos clientes e nas lojas não há um setor de pós-venda ao qual possam recorrer quando ocorre um problema. E o brasileiro tem por característica preferir o atendimento pessoal. Outra questão é que, dos órgãos de defesa os consumidores sempre receberão uma resposta, seja positiva ou negativa, ou uma informação correta. Diferentemente dos calls centers que trabalham pelas empresas.
Os resultados da pesquisa também apontam que um bom atendimento pode ser determinante para o cliente retomar a relação comercial após experiência negativa com a loja. Mais da metade dos entrevistados, 59%, declararam que não voltam a comprar na loja ou prestador de serviço sobre quem já tenham reclamado. Apenas 26% afirmam ter retomado a relação.
Segundo o estudo, solucionar o problema e atender bem ao cliente funcionam: dos 788 consumidores que voltaram a comprar em estabelecimento de que tenham se queixado, 106 o fizeram por ter o problema solucionado; 79, por avaliar como bom o atendimento na tentativa de solucionar a questão; e outros 29 tiveram a percepção de que o caso foi pontual.
Para a secretária da Senacon, Juliana Pereira, estes dados apontam que a empresa que não tiver respeito pelo consumidor e não melhorar seu atendimento perderá mercado:
— O consumidor fica completamente frustrado por não ter o seu problema resolvido. A questão de as pessoas voltarem ou não a comprar de um mesmo fornecedor depois de ter tido um problema está diretamente ligada à forma com que a empresa tratou e encaminhou a reclamação. Tem de haver uma relação de confiança entre cliente e empresa. E não de consumo.
Fábio Mariano Borges, professor do MBA Ciências do Consumo Aplicadas da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), considera lamentável que as empresas ainda se preocupem em bem atender o cliente mais para fidelizá-lo do que por entender que esta é simplesmente uma questão de respeito:
— As empresas têm de deixar de enxergar os consumidores como malandros. O cliente brasileiro é o único do mundo que, quando liga para o call center para reclamar, precisa provar que o produto ou serviço que comprou realmente tem um defeito.
Os três mil pesquisados (60% mulheres e 40% homens) das cinco regiões do país responderam questionário encaminhado por e-mail pelos realizadores do estudo, entre os dias 18 de outubro a 5 de novembro deste ano.
— Os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) têm de compreender a frustração da pessoa que comprou algo e não recebeu aquilo pelo qual pagou. Apesar de muitos problemas nas relações de consumo se repetirem, cada pessoa sente de forma individual esta consequência e, quando ela procura o fornecedor para reclamar, espera ser ouvida. Falta humanização dos call centers, que hoje oferecem um atendimento muito padronizado.
A secretária da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira, avalia que o fato de a pesquisa apontar que grande parte dos consumidores tenta primeiro resolver o problema com o fornecedor reforça que não é mais aceitável o comportamento de “as empresas alegarem que os conflitos não são resolvidos por falta de contato do cliente”:
— O que o consumidor quer é resolver o seu problema. Sabemos que, de cada dez queixas que chegam aos Procons do Brasil, de oito a nove não foram resolvidas pela empresa.
Na visão dos consumidores brasileiros, o meio mais eficaz para a solução de problemas são os órgãos de defesa dos direitos do consumidor, que alcançaram, na mesma escala, a média 4,2. As entidades também obtiveram o melhor desempenho (4 e 3,7) nos quesitos credibilidade e facilidade para fazer a reclamação. E são, com folga, o canal de comunicação preferido dos consumidores (84%) para resolver o problema quando o primeiro contato com o fornecedor é insatisfatório. Para Juliana Pereira, estes dados são surpreendentes se forem comparadas as estruturas dos órgãos de defesa e dos call centers:
— Enquanto os Procons, com uma estrutura muito enxuta dão conta de solucionar, em média, 80% dos casos que chegam, os SACs das empresas deixam o consumidor sem uma resposta satisfatória.
Para a presidente da Associação Procons Brasil, Gisela Simona Viana de Souza, há dois diferenciais que fazem com que os órgãos de defesa se destaquem na preferência dos consumidores: o atendimento é feito pessoalmente e sempre há uma resposta ao consumidor.
— Não há atenção por parte dos fornecedores aos clientes e nas lojas não há um setor de pós-venda ao qual possam recorrer quando ocorre um problema. E o brasileiro tem por característica preferir o atendimento pessoal. Outra questão é que, dos órgãos de defesa os consumidores sempre receberão uma resposta, seja positiva ou negativa, ou uma informação correta. Diferentemente dos calls centers que trabalham pelas empresas.
Os resultados da pesquisa também apontam que um bom atendimento pode ser determinante para o cliente retomar a relação comercial após experiência negativa com a loja. Mais da metade dos entrevistados, 59%, declararam que não voltam a comprar na loja ou prestador de serviço sobre quem já tenham reclamado. Apenas 26% afirmam ter retomado a relação.
Segundo o estudo, solucionar o problema e atender bem ao cliente funcionam: dos 788 consumidores que voltaram a comprar em estabelecimento de que tenham se queixado, 106 o fizeram por ter o problema solucionado; 79, por avaliar como bom o atendimento na tentativa de solucionar a questão; e outros 29 tiveram a percepção de que o caso foi pontual.
Para a secretária da Senacon, Juliana Pereira, estes dados apontam que a empresa que não tiver respeito pelo consumidor e não melhorar seu atendimento perderá mercado:
— O consumidor fica completamente frustrado por não ter o seu problema resolvido. A questão de as pessoas voltarem ou não a comprar de um mesmo fornecedor depois de ter tido um problema está diretamente ligada à forma com que a empresa tratou e encaminhou a reclamação. Tem de haver uma relação de confiança entre cliente e empresa. E não de consumo.
Fábio Mariano Borges, professor do MBA Ciências do Consumo Aplicadas da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), considera lamentável que as empresas ainda se preocupem em bem atender o cliente mais para fidelizá-lo do que por entender que esta é simplesmente uma questão de respeito:
— As empresas têm de deixar de enxergar os consumidores como malandros. O cliente brasileiro é o único do mundo que, quando liga para o call center para reclamar, precisa provar que o produto ou serviço que comprou realmente tem um defeito.
Os três mil pesquisados (60% mulheres e 40% homens) das cinco regiões do país responderam questionário encaminhado por e-mail pelos realizadores do estudo, entre os dias 18 de outubro a 5 de novembro deste ano.
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