O brasileiro não suporta esperar para ser atendido nos call
centers de concessionárias de serviços. A tolerância é de apenas 25
segundos. O consumidor, em média, aguarda em fila no máximo por 6,5
minutos. Isso, se estiver em lojas de roupa de grife, onde o cliente tem
autonomia para escolher a mercadoria sozinho. Estes resultados foram
obtidos em uma pesquisa realizada pela Conquist. Segundo o presidente da
consultoria, Roberto Madruga, após este período, 60% das pessoas
começam a demostrar impaciência e inquietação, mas sofrem caladas, sem
reclamar; 20% reclamam com o atendente sobre a demora; e 20% comentam
com a pessoa ao lado.
Madruga observa que, embora o tempo seja o
mesmo para todos, ou seja, é uma unidade inelástica, as pessoas
apresentam percepções diferentes quanto ao tempo de espera. A tolerância
para aguardar na fila para um atendimento telefônico é muito menor do
que para um atendimento presencial:
— O que faz a diferença para
esta tolerância ser maior ou menor é o uso dos sentidos. Em uma loja o
consumidor se distrai com manequins, produtos expostos, propaganda, som
ambiente, o que faz com que ele tenha mais paciência. Por isso, a
tolerância neste tipo de estabelecimento pode ser dez vezes maior do que
ao se telefonar para um call center, onde o único sentido utilizado é a
audição. O relógio de tolerância do cliente será mais generoso em
lojas, agências, supermercados, consultórios que despertem experiências
agradáveis para os cinco sentidos.
Tempo máximo não pode ser a meta
O
consultor explica que, caso haja alguma experiência desagradável, como
por exemplo, pouca sinalização da loja e mercadorias mal expostas, a
ansiedade do consumidor se revela, facilitando a sua fuga para outro
estabelecimento.
— Algumas atitudes causam desapontamento nos
clientes e são fatores de desistência, como falta das mercadorias
pretendidas, confusão visual na loja, vendedores em grupinho,
demostrando postura de descaso, e falta de atenção no momento em que o
consumidor precisa de informação — analisa Madruga.
O consultor
afirma que as empresas devem empreender esforços para diminuir ao máximo
o tempo nas filas e, no caso dos atendimentos de call center, respeitar
os padrões estabelecidos pelo Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor (DPDC):
— O máximo do tempo de tolerância não pode ser a
meta das empresas nas da fila de espera porque o estrago começa antes.
Só de ver que vai enfrentar uma fila, o consumidor já se irrita. E no
serviço de atendimento ao cliente ainda é pior, porque ele já começa a
ligação irritado com o problema que tem que solucionar.
O
professor Marcio Matuano Rolla, especialista em comportamento do
consumidor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), ressalta
que, quando o cliente liga o nome da marca ao fato de haver fila no
estabelecimento, esta é sempre uma percepção negativa:
— O
consumidor só enfrenta fila com mais paciência se tiver uma compensação
para isso. Por exemplo, se ele sabe que vai pagar mais barato por um
produto, mesmo enfrentando fila, vai sair satisfeito. Por outro lado, o
consumidor também é capaz de entender e, portanto, ser mais tolerante,
se as filas se apresentam num momento em que já é esperado um maior
movimento, como Natal, ou em outras datas festivas. Mesmo assim, há um
limite para ele aguentar a fila sem começar a falar mal da empresa. O
empresário tem que saber trabalhar com estes atributos e não ultrapassar
o momento crítico de estresse do consumidor.
Rolla também realça
que, a cada dia, o consumidor reclama mais porque está mais exigente.
Ele afirma que o consumidor no Brasil sempre foi mais passivo, mas isso
vem mudando, pois hoje o cliente tem como se manifestar junto ao
fornecedor, nas redes sociais e até nas entidades de defesa do
consumidor:
— A percepção é cumulativa. A primeira impressão enche
o copo até algum ponto e depois vai acumulando pingos de novas
impressões. Atendimentos ruins vão anulando a primeira boa impressão. E
inverter esse quadro dá muito mais trabalho e sai caro para a empresa. O
segredo para o empresário é conseguir que boas percepções se acumulem.
Rolla
ressalta que a informação sobre o que o espera ajuda o consumidor a
fazer uma previsão do tempo que vai gastar, e isso o ajuda a decidir. É
uma forma de diminuir o impacto negativo da espera, principalmente com
relação aos atendimentos telefônicos dos SACs, porém o ideal é que esta
espera seja a menor possível.
A advogada do Instituto Brasileiro
de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Alves Tornero, lembra que esta
não é uma questão regulamentada, portanto não há uma regra a seguir,
assim como não está prevista no Código de Defesa do Consumidor:
— O
que não quer dizer que a empresa pode abusar da paciência do cliente.
Os órgãos de defesa do consumidor analisam esta falha como um defeito no
serviço oferecido. Por isso é importante o consumidor reclamar na
empresa e também nos Procons, pois esta informação vai ser importante
para outros consumidores que façam uma pesquisa antes de comprar.
Mariana diz que, em geral, as empresas investem na venda, mas há poucos caixas, aí formam-se filas em lojas e supermercados:
—
Na estratégia de marketing das empresas, é desproporcional a quantidade
de pessoas envolvidas nas vendas e o número de pessoas nos caixas, no
atendimento, no pós-venda. Hoje, o consumidor está mais atento, mais
exigente e reclama mais. Se ele não quer se estressar nesta época de
Natal, que faça compras mais cedo e não deixe os pagamentos para serem
feitos nos dias de mais movimento nos bancos e loterias. De qualquer
forma, o consumidor deve reclamar quando houver abuso, pois só com
muitas queixas os Procons podem fiscalizar e multar.
Nenhum comentário:
Postar um comentário