"As
ouvidorias têm o propósito de reduzir os conflitos entre os
consumidores e a operadora, por meio do olhar estratégico do ouvidor,
restabelecendo a credibilidade na relação com os clientes", ressalta o
ouvidor da ANS, Jorge Toledo, em comunicado publicado pela ANS. Ele
também afirma que a maior parte dos problemas que chegam à ANS seria de
solução simples, mas pode acabar entrando em um processo complexo de
apuração.
Na
avaliação de Toledo, com as ouvidorias, o consumidor tem uma segunda
instância de análise dentro da própria operadora, o que agiliza a
resolução do conflito.
A
Resolução Normativa nº 323 da ANS, que obrigou a criação de ouvidorias
pelas operadoras, foi publicada em 4 de abril de 2013. A partir daquela
data, ficou determinado o prazo de 180 dias para a criação ouvidorias
nas operadoras de grande porte.
As
operadoras de médio e pequeno portes – aquelas com número inferior a
cem mil beneficiários – tiveram prazo de 365 dias, a partir da
publicação da resolução normativa, para implementar as ouvidorias. As
operadoras de assistência médica com menos de 20 mil beneficiários e as
que são exclusivamente odontológicas com até cem mil beneficiários não
são obrigadas a criar estrutura física de ouvidoria. Ainda assim,
precisam designar um representante institucional para o exercício das
atribuições de ouvidor.
Para saber se sua operadora já tem ouvidoria, basta acessar a página da Ouvidoria da ANS e
clicar em lista de ouvidorias privadas cadastradas. As ouvidorias das
operadoras não substituem os canais convencionais de atendimento. Elas
existem para solucionar questões dos consumidores que já recorreram aos
canais de comunicação habituais e não conseguiram solução para o
problema.
Segundo
a ANS, é fundamental que o consumidor procure primeiramente os canais
de atendimento convencionais da operadora. Se as tentativas de solução
não funcionarem, deve-se buscar a ouvidoria da operadora.
Fonte: O Globo - Online
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