Na hora de relatar um problema de consumo ou tirar alguma dúvida,
procure o SAC; a Ouvidoria das empresas serve para problemas específicos
e ações preventivas na relação com os consumidores
A ANS (Agência
Nacional de Saúde Suplementar) publicou norma em 4 de abril de 2013 que
obriga as operadoras de planos de saúde a implementar ouvidorias para
atender aos consumidores. As ouvidorias já são exigidas nas instituições
financeiras, reguladas pelo Banco Central, e nas seguradoras, regras da
Susep (Superintendência de Seguros Privados), entre outros setores.
Mas
as pessoas sabem qual a diferença entre o SAC (Serviço de Atendimento
ao Consumidor) e a Ouvidoria? Apesar dos dois serviços existirem para
“atender o consumidor” possuem diferenças, e devem ser utilizados em
momentos diferentes. Enquanto o SAC realiza ações operacionais e
corretivas rotineiras, a ouvidoria tem uma atuação estratégica em
situações excepcionais e também trata de ações preventivas e corretivas.
Segundo a ANS, para garantir que as ouvidorias não se tornem
apenas mais uma instância de atendimento das operadoras de saúde, serão
exigidos relatórios anuais, estatísticos e analíticos, com os problemas
relatados pelos consumidores e as soluções proposta pelas empresas.
Já
no caso dos bancos, segundo a Febraban (Federação Brasileira de
Bancos), ainda em 2013 os números de contato para atendimento das
ouvidorias, do SACs e do atendimento transacional (que orienta sobre
transações bancárias) estarão juntos em todo o material de divulgação,
nos sites, talões de cheque e cartões bancários.
O que é o SAC?
O
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é onde o consumidor
estabelece contato com o fornecedor ou fabricante do produto ou serviço
adquirido. Por este canal ele pode fazer reclamações, pedir informações e
cancelar o que foi contratado, como um serviço de telefonia, por
exemplo. O serviço serve também para solucionar os problemas dos
clientes, trabalhando de acordo com padrões de atendimento e soluções
predefinidos pela empresas.
As reclamações dirigidas ao SAC devem
ser resolvidas em, no máximo, cinco dias úteis, a contar de seu
registro. É por isso que a empresa deve fornecer, no início do
atendimento, o número de protocolo, incluindo data, horário e assunto.
Em caso de cancelamento de pedido ou serviço, a solicitação deve ser
registrada imediatamente. Para registrar a solicitação, o consumidor
poderá escolher se quer receber o comprovante do pedido por
correspondência ou meio eletrônico.
O consumidor deve entrar em
contato com SAC de uma empresa após tentar a resolução com o fornecedor
do produto ou serviço, por exemplo, uma loja onde o consumidor comprou
um televisor com problemas. Lembrando que lojas de grandes redes podem
ter também um serviço de SAC.
Nem todas as atividades são
obrigadas a ter um SAC, mas em algumas ele é obrigatório e tem suas
regras definidas por decreto federal. São elas: energia elétrica,
telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde,
aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos,
financeiras, operadoras de cartões de crédito e consórcios.
Caso o
problema não seja solucionado nem com o fornecedor nem com o
fabricante, o consumidor deve procurar o serviço de atendimento ao
consumidor de acordo com o problema (por exemplo, se for sobre a
entrega, com o fornecedor, se for para alguma dúvida referente ao
produto, com o fabricante) por telefone ou e-mail. É importante anotar
sempre o número do protocolo para ter controle do atendimento e
utilizá-lo, caso precise procurar outro canal de atendimento, como a
Ouvidoria.
Decreto do SAC
O Decreto do SAC (nº 6528),
promulgado em 2008, estabeleceu uma série de regras para este serviço,
como disponibilidade, tempo de espera na linha, gratuidade na ligação e
ausência de publicidade.
A Ouvidoria
A ouvidoria é um passo
acima do SAC. Ela faz um atendimento focado no coletivo, porém, sem
desprezar os interesses individuais dos consumidores. Segundo o Guia de
Ouvidorias estas são “a voz dos consumidores dentro da empresa” pois
possuem autonomia para, caso necessário, contatar diversas áreas da
empresa.
Esse serviço pode ser considerado uma última instância
(antes de entrar na Justiça) para a solução dos conflitos entre
empresa/fornecedor e o cliente. Além disso, a Ouvidoria só deve ser
acionada se a pendência não for resolvida pelo SAC. Para abrir uma
ocorrência com a ouvidoria, o consumidor deve ter o número do protocolo
fornecido pelo SAC em mãos.
Decreto do Comércio Eletrônico
Em
maio de 2013 o Decreto n.º 7962/2013 que trata da contratação no
comércio eletrônico, garantiu aos consumidores brasileiros o direito de
ter um atendimento facilitado, quando o produto ou serviço é adquirido
pela internet.
Segundo o advogado do Idec, Christian Printes, “o
Decreto n.º 7962/2013, exige que os sites que façam a venda de produtos
por meios eletrônicos mantenham um SAC e outras ferramentas que
possibilitem o contato do consumidor, no próprio site, para resolução de
quaisquer demandas referentes a informação, dúvida, reclamação,
suspensão ou cancelamento de contratos, de modo que tais demandas sejam
recebidas e imediatamente confirmadas ao consumidor, comprometendo-se
ainda a respondê-las em até de cinco dias”.
Fonte: Idec
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