"A Era do Diálogo"

Livro "A Era do Diálogo" apresenta indicações para melhorar o atendimento ao consumidor no Brasil

A publicação foi inspirada nos debates entre Procon e empresas de setores críticos da economia realizados durante a série “A Era do Diálogo”

Proporcionar às empresas, clientes, profissionais dos órgãos de defesa do consumidor e de agências reguladoras uma visão clara da situação dos serviços ao consumidor no Brasil. Com esse propósito o livro "A Era do Diálogo", dos autores Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo, e Jacques Meir, especialista em gestão de marcas, chega ao mercado para ajudar a reduzir a distância entre “o que se diz que faz e o que se faz realmente”, além de aumentar a transparência dentro das companhias em tudo o que cerca a qualidade do atendimento aos clientes.

O livro traz o prefácio da Secretária Nacional do Consumidor - Dra. Juliana Pereira da Silva -, bem como artigos de abertura de presidentes de grandes empresas - Itaú, Sky e Contax -, e também de profissionais de órgãos e entidades de defesa do consumidor - PROCON-SP, IDEC e ABRAREC.

“Trazemos uma análise que mescla benchmarking e realidade dos diversos setores à luz da lei de defesa do consumidor, das novas tecnologias e das novas posturas tanto dos consumidores quanto do governo e empresas. Por um lado, o consumidor acessa plataformas digitais e tem acesso a uma comunicação muito mais versátil; por outro, observamos uma vigorosa ênfase no ativismo público que coloca a defesa do consumidor como Política de Estado; e há ainda o lado das empresas que se veem às voltas com essa complexidade que é gerir qualquer negócio hoje em dia, especialmente com o advento de mais de 104 milhões de consumidores na classe média capazes de produzir e distribuir conteúdo”, ressalta Jacques Meir.

"A Era do Diálogo" foi inspirado no ciclo de debates com o mesmo nome realizado em 2012 entre representantes do Procon-SP e de empresas de setores críticos da economia, como Telecom, Saúde, Seguros, Construção Civil, Bancos, Automóveis, etc. A obra reforça a necessidade do diálogo para criação de soluções que: reestabeleçam o equilíbrio nas relações de consumo, facilitem o processo de convivência entre os agentes, preservem a saúde financeira dos envolvidos, e promovam a educação para o consumo consciente. “A publicação promete ser uma ode à capacidade de exercitar o diálogo construtivo para que seja possível harmonizar as relações de consumo diante da notável complexidade e das exigências e mercados competitivos, em mutação e em desconforto”, destacam os autores.

O leitor irá conhecer a realidade e o papel de cada um dos agentes das relações de consumo no país - consumidores, empresas, agências reguladoras e PROCONs. Um capítulo de conclusões destina-se a traçar o caminho para o reestabelecimento da confiança entre esses principais agentes. O resumo dos 10 grandes fóruns do projeto de debates A Era do Diálogo está disponível em um anexo do livro que traz ainda entrevistas com dois especialistas em defesa do consumidor: Marcelo Sodré  e Ricardo Morishita Wada, bem como uma entrevista com o Evandro Zuliani, diretor de autorregulação da FEBRABAN.

Conduta das empresas

“A Era do Diálogo” nasce, também, com base em experiências pessoais dos autores reconhecidos e renomados no cenário das relações de consumo.

Em suas 320 páginas são descritos padrões de conduta (ou de problemas com a conduta) das empresas e as principais demandas dos consumidores junto aos órgãos de defesa do consumidor.

“Alguns dos temas que direcionam a obra estão concentrados em questões como problemas de contrato, transparência na cobrança e nos serviços contratados, problemas de oferta, qualidade e treinamento efetivo nos contact centers e centrais de relacionamento, acessibilidade simplificada para permitir as interações com os clientes, banalização do protocolo, custos sociais de atuação das empresas em elevação, equilíbrio no atendimento às exigências de shareholders e stakeholeders pelas empresas, e marcos legais confusos entre agências reguladoras e órgãos de defesa do consumidor”, sinaliza Roberto Meir que é coautor ainda do livro “Feitas para o Cliente”, que mostra como empresas podem aprimorar suas operações e gerar valor a partir da visão do cliente.

“São obras complementares que auxiliam as empresas a encontrarem seus próprios caminhos para se aproximar do consumidor. Em ‘A Era do Diálogo’ elas poderão se fundamentar em aspectos legais e factuais no que tange o relacionamento com os clientes”, conclui Roberto.

A Era do Diálogo

O seminário A Era do Diálogo é organizado pelo Grupo Padrão, especializado no desenvolvimento de conteúdos qualificados e de dados de inteligência de mercado sobre consumidores e relações de consumo. Possui quatro unidades de negócios: Editorial, Empresarial, Eletrônico e Eventos.

Formado há 17 anos, o Grupo é pioneiro em iniciativas que promovam uma comunicação mais consciente, integrada e transparente entre empresas e consumidores. Entre elas, as revistas Consumidor Moderno, NOVAREJO e Guia do SAC, os congressos CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), CCMCC (Congresso Consumidor Moderno de Crédito, Cobrança e Meios de Pagamento) e BR Week (Brazilian Retail Week). Também é idealizador dos Prêmios Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e Empresas que mais Respeitam o Consumidor.

Serviço:

“A Era do Diálogo”

320 páginas

Valor de venda: R$ 53,00 - inicialmente no site da revista Consumidor Moderno e em breve nas melhores livrarias.

Fonte: Uol - Consumidor Moderno