A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vai apertar o cerco às
companhias aéreas, a exemplo do que fez a Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) com as operadoras de telefonia móvel. Para
reverter a deficiência dos serviços prestados, a autarquia está
desenvolvendo novos parâmetros de qualidade para identificar os casos
sistemáticos de desrespeito aos direitos dos passageiros. A determinação
é multar "pesadamente" as companhias infratoras.
A
agência reconhece que o trabalho é complexo e exige a criação de
indicadores que excluam da conta os problemas ocorridos por motivos
externos às empresas, como cancelamentos e atrasos causados por mau
tempo.
"Em vez de olhar a conduta em cada caso,
vamos olhar o comportamento da empresa em situações semelhantes. Isso
implica estabelecermos multas maiores às empresas para termos a
repercussão que queremos", disse ao Estado a superintendente de
Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado da agência, Danielle
Crema.
Diante da constatação de que os passageiros
não estão satisfeitos com o serviço prestado pelas aéreas, a Anac
estabeleceu, já no ano passado, o combate a esse problema como uma de
suas prioridades em 2012. A área técnica da agência já trabalha em novas
normas que devem ser encaminhadas para a diretoria nos próximos dias e,
depois disso, entrarão em audiência pública.
De
acordo com o Procon de São Paulo, o número de reclamações contra as
companhias subiu com o boom de demanda visto no setor aéreo nos últimos
anos e permanece em níveis elevados. No primeiro semestre deste ano, o
órgão recebeu 438 queixas, mesmo nível de igual período de 2011. No
Procon do Rio, também houve alta. Nos dois Estados, TAM e Gol, líderes
do mercado, são as campeãs em número de queixas.
Nem
todos os problemas, no entanto, chegam ao órgão. No site Reclame Aqui,
especializado em receber queixas de consumidores, em 12 meses foram mais
de 12 mil reclamações contra as seis maiores aéreas do País.
"A
qualidade dos serviços não acompanhou o crescimento estrondoso da
utilização do transporte aéreo no Brasil", afirma o assessor-chefe do
Procon de São Paulo, Renan Ferraciolli.
Apesar de
reconhecer o maior esforço da Anac para tentar garantir o respeito aos
direitos dos consumidores, ele diz que normas básicas ainda são
desrespeitadas pelas aéreas. A determinação de providenciar acomodação
adequada para passageiros quando há atrasos excessivos é ignorada por
algumas empresas.
Bagagem. A agência pretende
reduzir de 30 para 7 dias o prazo para que a companhia faça o
ressarcimento nesses casos. Antes disso, porém, a companhia terá de dar
uma quantia em dinheiro ao passageiro que ficou sem os seus pertences.
"O objetivo é que as empresas tentem minorar situações de desconforto",
explica Danielle.
A ideia é que, com o maior rigor
da agência e a possibilidade de multas salgadas, as empresas persigam
mais eficiência e evitem problemas.
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