Tempo de espera no aeroporto, check-in, embarque e voo. Na hora do desembarque, a desagradável constatação — a bagagem foi extraviada. A partir daí, o passageiro começa uma longa via-crúcis em busca de seus direitos, nem sempre respeitados, especialmente em voos internacionais. No ano passado, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) contabilizou 3.004 reclamações sobre perda de bagagem, o segundo item no ranking de queixas dos usuários, só abaixo das 3.849 de atendimento.
O assunto é complexo. Prova disso está no julgamento do problema no âmbito do próprio Supremo Tribunal Federal (STF). Há cerca de duas semanas, a ministra Rosa Weber apresentou pedido de vista no julgamento do Recurso Extraordinário 636.331 e do Recurso Extraordinário com Agravo 766.618. Em ambos os casos, a questão discutida é se conflitos relativos à relação de consumo em transporte internacional de passageiros devem ser resolvidos segundo as convenções internacionais ou o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os ministros estão divididos.
A indenização pelas regras do CDC pode ser mais vantajosa, não só financeiramente, como também pelo fato de que o passageiro pode cobrar na Justiça ações por dano moral, elevando o valor do reembolso.
O presidente do Instituto Iberoamericano de Relacionamento com o Cliente (IBRC), Alexandre Diogo, vê na questão do relacionamento entre empresa e usuário o maior problema:
— No exterior, a questão é simplesmente resolvida, a empresa paga e pronto. Não há essa relação de desconfiança que existe aqui. Nos EUA e na Europa, aéreas e órgãos de regulação investem em seus sistemas de vigilância de bagagens.
Rotas domésticas e internacionais
Segundo a Anac, a responsabilidade pela bagagem é da empresa aérea, desde o momento em que o passageiro a entrega à companhia até quando ele a retira na esteira. Ocorrendo extravio, dano, violação ou furto, em posse da empresa, ainda no desembarque, o passageiro deve procurar a aérea e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou, em até sete dias após a entrega da bagagem, encaminhar protesto à transportadora.
Por lei, a bagagem só pode ser considerada extraviada por, no máximo, 30 dias. Após esse prazo, o passageiro deve ser indenizado. Nos voos internacionais, os valores são ditados pelo Direito Especial de Saque (DES), unidade do Fundo Monetário Internacional (FMI) e que equivale a cerca de US$ 30 por quilo de bagagem. Nas rotas domésticas, os critérios são previstos no Código Brasileiro de Aviação até o limite de 150 Obrigações do Tesouro Nacional (OTNs), extintas em 1989. Cada quilo de bagagem vale cerca de três OTNs (R$ 47), até o limite de 150 OTNs (R$ 2.352).
Após o 11 de Setembro, por questão de segurança, as aéreas passaram a ter mais direitos na inspeção das bagagens, o que pode elevar o risco de roubo.
Empresas se defendem
Segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), o Brasil tem uma das menores taxas mundiais de extravio de bagagem. De acordo com dados de 2012 (últimos disponíveis), o serviço das companhias asiáticas é melhor do que o das brasileiras, que estão em melhor posição do que as americanas e europeias. A Abear diz que a melhoria da qualidade de serviços se dá mesmo com a limitação da infraestrutura aeroportuária nacional e do crescimento do número de passageiros. De 2010 a 2013, a ocupação em voos domésticos e internacionais cresceu mais de 40% (de 79 milhões para 111 milhões), mas as reclamações junto à Anac caíram quase 70% (de 39 mil para 12 mil).
A AssistCard informa que a responsabilidade pelo extravio de bagagem é da aérea, cabendo ao seguro viagem o reembolso por despesas com produtos de primeira necessidade, como os de higiene pessoal. O plano prevê pagamento único de US$ 200 em acomodação por um período de 36 horas a 9 dias. Informa ainda que o valor para compensar prejuízos com perda de bagagem é de US$ 40 por quilo, acima da legislação internacional.
Fonte: O Globo - Online
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