Assistência técnica: o que fazer quando o problema não for resolvido no prazo?

Deixou um produto com vício na assistência técnica e o problema não foi resolvido no prazo estipulado por lei? Saiba quais seus direitos!

Ao analisar os comentários e mensagens que recebemos no blog e no site, é possível perceber que problemas com assistência técnica têm sido uma dificuldade recorrente na vida dos consumidores. Uma das perguntas mais frequentes é sobre os procedimentos corretos ao término do prazo que a assistência tem para sanar os problemas dos produtos.

Assim, conversamos com o diretor do Procon de Campinas, Ricardo Chiminazzo, para que o consumidor saiba o que é correto e o que não é nesses casos.

O artigo 18 CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990

“Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

• 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

• 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
• 3ºO consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
• 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
• 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
• 6° São impróprios ao uso e consumo:

I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.”

DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO PAGO

O Diretor do Procon de Campinas, Ricardo Chiminazzo, alerta para as situações em que o consumidor optar pela devolução do dinheiro pago, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a restituição do valor decorrente de vício no produto deve ser imediata e a correção monetária deverá ocorrer a partir do efetivo pagamento do produto pelo comprador. Chiminazzo salienta que o índice utilizado para a correção, geralmente, é o INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor).

Comentamos que muitos consumidores reclamam que os fornecedores às vezes propõem prazos muito longos para devolução e questionamos qual seria o máximo aceitável. O especialista ratifica veementemente o que disse anteriormente, “O CDC é taxativo quanto à devolução do valor ao consumidor. Entretanto, as partes podem convencionar uma data para o pagamento. Caso não entrem em acordo com relação ao prazo para a restituição, o consumidor poderá acionar o Procon mais próximo de sua residência .

O artigo 18, § 1º, inciso II do CDC, estabelece que a restituição do valor decorrente de vício no produto deve ser imediata.

SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO POR UM MESMO MODELO

Decorrido o prazo de reparo, de posse da ordem de serviço, que demonstra a extrapolação do prazo de trinta dias, o consumidor acionará o fornecedor, por meio da rede autorizada, e ela deverá disponibilizar um meio não oneroso para que a pessoa receba o novo produto de forma imediata. “O ônus é do fornecedor e do fabricante na operacionalização das hipóteses previstas no artigo 18, do CDC”, afirma de forma categórica o diretor do Procon.

É importante ressaltar que a assistência não pode reter o documento fiscal original do consumidor para efetuar a substituição do produto.

SUBSTITUIÇÃO DO ITEM POR OUTRO MODELO E A EMISSÃO DE NOVA NOTA FISCAL

Quando um produto não estiver mais disponível no mercado, o consumidor poderá optar pela substituição por outro similar. Neste caso, é importante ficar de olhos bem abertos quanto à nota fiscal. Com base no direito à informação, presente no artigo 6º, III Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deve emitir outra nota, com a descrição do novo produto, contendo todos os requisitos exigidos para emissão do documento fiscal pela Fazenda.

Ricardo Chiminazzo ressalta que a nota anterior também deve ficar com o consumidor, para que tenha documentada a compra do produto substituído.

O Código de Defesa do Consumidor tem como princípio básico o direito à informação, previsto no seu artigo 6º, III.

“Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) Vigência”.

Fonte: Diário do Consumidor