Se o objetivo é não perder tempo nas filas que se formam nas agências, os pacotes para uso exclusivo de serviços pela internet e pelo caixa eletrônico oferecidos pelos bancos surgem como opção interessante para o consumidor. No entanto, na hora de contratá-los, é preciso atenção, pois a novidade vem acompanhada de velhas práticas abusivas, como venda casada de cartão de crédito, falta de transparência na oferta dos pacotes e omissão do contrato e do termo de adesão. É o que mostra pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) junto aos bancos do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander.
- Além de gratuitos, os pacotes digitais incluem mais serviços do que muitos pacotes pagos e até operações ilimitadas. Para o banco também é vantajoso, pois diminui a demanda aos funcionários e reduz as filas na agência. No entanto, há vícios que permanecem no atendimento - resume Ione Amorim, economista do Idec e coordenadora da pesquisa.
Com relação à venda casada, o instituto identificou a irregularidade atrelada à contratação de pacote de serviços em cinco das seis instituições pesquisadas (BB, Caixa, Itaú, HSBC e Santanter). Nesses cinco casos, os consumidores receberam, sem solicitar, cartão de crédito dos respectivos bancos. A prática, de acordo com o Idec, é vedada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que proíbe o envio ao consumidor de qualquer produto ou serviço sem solicitação prévia e o condicionamento de um serviço à aquisição de outro; e pela Resolução 3.919/2010 do Banco Central, recentemente reiterada pela Súmula 532 do Superior Tribunal de Justiça (STJ).
- Alguns bancos fornecem cartões com múltipla função, de débito e crédito, e alegam que não há problema porque o crédito só é ativado mediante desbloqueio. Mas, o acesso fácil ao cartão pode induzir ao uso sem que o consumidor avalie se tem condições de mantê-lo - avalia Ione Amorim.
Para evitar problemas, a orientação, ao receber um cartão múltipla função, sem solicitar, é pedir o cancelamento imediato e a substituição por um com função exclusivamente de débito.
O parágrafo único do artigo 7º da Resolução do BC proíbe a inclusão de serviços vinculados a cartão de crédito nos pacotes de serviços específicos. A Súmula do STJ, divulgada há pouco mais de um mês, e amparada pelo artigo 39 do CDC, estabelece que “constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e sujeito à aplicação de multa administrativa”. Um dos precedentes que levaram à edição da nova súmula foi um caso levado à Justiça por consumidora que havia pedido um cartão de débito, mas recebeu um cartão múltiplo. O banco alegou que a função crédito estava inativa, mas isso não evitou que fosse condenado a pagar multa de R$ 158.240. Para o ministro relator na ocasião, o envio do cartão de crédito sem pedido expresso do consumidor configura prática abusiva, independentemente de bloqueio.
De acordo com o Idec, no Itaú houve ainda a inclusão de seguros de "proteção" para o cartão e para o cheque especial.
Para fazer a avaliação, pesquisadores do instituto abriram contas em cada uma das seis instituições, para movimentação exclusiva em canais de autoatendimento e eletrônicos, como aplicativos para celular. A orientação era buscar a conta eletrônica ou o pacote mais barato.
Apenas três bancos testados oferecem pacotes de serviços digitais: o Banco do Brasil (Pacote Digital), o Bradesco (Digiconta) e o Itaú (IConta). Os demais sugeriram a contratação de pacotes que incluiam o uso de canais eletrônicos, mas sem perder o vínculo com a agência. Em nenhum dos bancos foi sugerida a abertura da conta somente com serviços essenciais – operações básicas gratuitas para a movimentação da conta que todos devem oferecer desde 2008, por determinação do Banco Central.
SÓ CAIXA E BB ENTREGARAM O CONTRATO
O banco que mais cometeu irregularidades ou dificultou a contratação de pacote foi o HSBC. Segundo a avaliação de pesquisador do Idec, ele não disponibiliza pré-cadastro on-line para agilizar a contratação, não deu escolha ao consumidor, pois apresentou apenas um pacote, cuja mensalidade é de R$ 54 - a segunda mais elevada entre os pesquisados - concedeu ao novo cliente cartão de crédito sem consultá-lo e não entregou o termo de adesão ao plano nem o contrato. Apenas Caixa e BB entregaram o contrato ao consumidor. E, além do HSBC, BB e Santader não deram escolha ao consumidor, apresentando apenas uma opção para contratação.
— Os bancos parecem estar muito seletivos, dificultando a abertura de contas e reincidentes em práticas abusivas. A partir do momento que ele não dá opções de contratação, ele tira o direito de escolha.
Diante desse cenário, ela aconselha o consumidor que tiver interesse nos pacotes, que pesquise nos sites dos bancos antes de ir a agência, pois se depender da instituição, pode ficar refém de uma única opção.
- Quanto melhor informado for o consumidor, menos exposto a práticas abusivas ele estará.
Ela pede atenção, ainda, com o contrato. Não basta ele ser entregue, precisa ser nominal e conter todas as assinaturas necessárias. Do contrário, não terá validade alguma.
Para realizar a pesquisa no Banco do Brasil e Bradesco, o Idec teve de trocar os pesquisadores porque os bancos recusaram atender os primeiros enviados às agências, sob alegação que não moravam ou trabalhavam na região onde a agência está localizada, como se atuassem por área de abrangência.
O QUE DIZEM OS BANCOS
Procurados para comentar os resultados da pesquisa, os bancos apresentaram suas justificativas. O Itaú informou respeitar o direito de escolha do consumidor e cumprir todas as normas aplicáveis. Disse, ainda, que os funcionários são orientados a prestar previamente as informações devidas, cabendo exclusivamente ao cliente optar pelos produtos ou serviços que melhor atendam suas necessidades, e que estão comprometidos com a transparência. Garantiu entregar o contrato. O Santander informou oferecer 11 pacotes de serviços adequados a cada perfil e com custo mensal sempre inferior ao da contratação individual dos serviços.
A Caixa informou respeitar o princípio de não condicionar a realização de negócios, "garantindo ao cliente o direito de ter o tipo de relacionamento com o banco que lhe for mais conveniente, não permitindo a vinculação da prestação de serviços à aquisição de produtos de qualquer natureza". Garante ainda, transparência no acesso às informações aos serviços e produtos oferecidos.
O Banco do Brasil afirmou ter compromisso com a transparência no relacionamento com os clientes, e que disponibiliza mensalmente o extrato de serviços, que apresenta o valor do pacote contratado (se houver), a franquia de serviços incluída no preço e os serviços efetivamente consumidos em cada período, para que o cliente possa avaliar a relação custo benefício e, a seu critério, optar pela continuidade, alteração ou cancelamento da modalidade contratada. O BB negou que exista orientação no sentido de não informar sobre a possibilidade de o cliente optar pelos serviços essenciais ou de resistir à mudança de modalidade de serviços, e que o cliente pode efetuar, por conta própria, a alteração ou cancelamento de qualquer pacote contratado, com a consequente adesão imediata aos serviços essenciais.
Sobre venda casada, negou praticar a mesma. Afirma que seus procedimentos são um dos mais rigorosos no atendimento à legislação vigente, especialmente às resoluções do Banco Central. "O BB oferece a seus clientes cartões de múltiplas funções (bancárias, débito e crédito), sendo que o desbloqueio da função crédito somente acontece mediante a manifestação inequívoca do cliente, com impostação de senha e realização da primeira compra na função crédito". Ainda assim, diz que "o cartão permanecerá inativo até que o cliente realize uma primeira compra na função crédito". Para os clientes que não desejam receber cartão de crédito, o BB envia cartões de débito e movimentação de conta corrente. "Caso haja manifestação inequívoca do cliente, este cartão poderá ser habilitado na função crédito".
Bradesco e HSBC não quiseram comentar.
FIQUE ATENTO
O que é: pacotes digitais são serviços para movimentação da conta bancária exclusivamente por canais de autoatendimento como o internet banking, aplicativos desenvolvidos pelo banco para celular e tablet e pelo caixa eletrônico
Quem oferece: Banco do Brasil, Bradesco e Itaú
Como funciona: cada banco monta esse pacote com determinado número de operações (como ocorre nos demais pacotes). Geralmente inclui mais serviços do que os pacotes comuns, e até operações ilimitadas, como extratos e transferências
Uso da agência: caso o cliente precise fazer alguma operação na agência (saque de valor superior ao permitido no caixa eletrônico, por exemplo) ou um serviço que não está incluído no pacote digital, paga a tarifa avulsa fixada pelo banco, que desconta o valor do saldo disponível na conta.
Fonte: O Globo
Nenhum comentário:
Postar um comentário