Número de reclamações vem diminuindo, mas ainda é alto.
Assessora técnica do Procon-SP dá dicas de como prevenir problemas.
(Foto: Arquivo pessoal)
A funcionária
pública Vanessa Rezende de Morais, de 33 anos, já passou por alguns
transtornos em relação a compras pela internet. Os que mais a
incomodaram foram a demora na entrega e cancelamento da compra por
indisponibilidade do produto. Outro problema que já ocorreu foi o
recebimento de objetos com danos em decorrência do trajeto até sua casa.“As compras feitas pela internet são confiáveis, desde que você tenha cautela em pesquisar as reclamações registradas sobre o site para evitar futuros problemas. Mas alguns sites deixam a desejar pela demora na entrega ou cancelamento da compra. Dessa forma, caso necessite de algum item com mais urgência, ainda prefiro utilizar a velha prática de comprar nas lojas físicas”, diz.
A principal queixa de Vanessa se enquadra no quesito campeão de reclamações dentro do balanço do Procon-SP: a demora ou a não-entrega do produto.
Maiores queixas
De acordo com o Procon, foram 35.037 queixas gerais de consumidores relacionadas ao comércio eletrônico em 2014, contra 42.257 em 2013. Desse total, a não entrega/demora na entrega do produto teve 12.793 reclamações em 2014, contra 17.084 em 2013. Apesar da diminuição entre um ano e outro, para o Procon a incidência de queixas ainda é muito alta, já que o cliente pagou antecipadamente e confiou na entrega do produto, e essa relação não poderia ser quebrada.
Se for
considerar que a gente teve quase 13 mil reclamações em relação à
não-entrega do produto ou demora no ano passado, o número é muito alto,
muito significativo"
Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP
Segundo Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, o número geral de reclamações é expressivo, mesmo que esteja diminuindo. “O consumidor está mais cuidadoso na hora de comprar, verificando a confiabilidade dos sites. Por outro lado, as grandes varejistas que causavam problemas de entrega melhoraram. Se for considerar que a gente teve quase 13 mil reclamações em relação à não-entrega do produto ou demora no ano passado, o número é muito alto, muito significativo. É a base do negócio, eu pago antecipado e eu tenho que receber na data”, diz.
Segundo Vanessa, apesar de ser mais fácil comprar o produto na loja física, pelo fato de poder experimentar, ela prefere utilizar os sites pela facilidade em comparar os preços e também pela comodidade de comprar sem sair de casa. Mas a funcionária pública diz que sempre verifica a confiabilidade do site por meio de pesquisas de satisfação sobre entrega dos produtos.
A cautela de Vanessa na compra pela internet pode ter contribuído para que ela nunca tivesse que procurar o Procon. Outro motivo foi que ela sempre teve a sorte de ter suas reclamações solucionadas pelas empresas de e-commerce.
De acordo com a assessora do Procon, até o consumidor recorrer ao Procon ele já esgotou todas as possibilidades de resolver o problema com a própria empresa. “Se há tudo isso de reclamação, ainda há muito problema no atendimento e na reparação para o consumidor. Ficou correndo atrás da empresa sem obter retorno, aguardou mais de um prazo e não recebeu. São várias tentativas”, explica Fátima.
Entre as queixas mais comuns estão data de entrega não respeitada, extravios de produtos, mercadorias que chegam danificadas, pacotes sem o produto ou com produto errado. “Essa logística de distribuição é um elemento essencial para empresas de e-commerce”, diz Fátima.
As queixas referentes a desistências ou cancelamentos de compras – quando o cliente tem direito a suspender até 7 dias a compra do produto ou até 7 dias depois da entrega – ficaram em terceiro lugar, com 2.827 reclamações em 2014 contra 3.449 em 2013.
Já as reclamações sobre descumprimentos ou erros em contratos, pedidos e orçamentos somaram 2.056 em 2014, contra 2.047 em 2013. Nesses casos entram principalmente o descumprimento da oferta e cancelamento pela empresa do pedido porque não tem o produto no estoque. Outras queixas são ofertas com erros, como ocorre muito na Black Friday, quando o desconto não é o prometido no preço, e a entrega de produto errado.
Em último lugar vem cobrança indevida ou abusiva, com 1.385 queixas no ano passado. Em 2013, foram 1.691. Entre os problemas apontados estão preços de frete e preço que vem cobrado no cartão que não é o mesmo que estava no site. Segundo o Procon, o aumento decorre também da tendência de promoções conjuntas de varejistas, como a Black Friday.
Veja balanço dos anos de 2014 e 2013 do Procon-SP:
| Problemas | 2º sem/2014 | 1º sem/2014 | 2º sem/2013 | 1º sem/2013 |
|---|---|---|---|---|
| Não entrega/demora na entrega do produto | 5.958 | 6.835 | 7.159 | 9.925 |
| Produto danificado | 2.010 | 2.344 | 2.205 | 2.094 |
| Problemas em cancelar a compra | 1.291 | 1.536 | 1.256 | 2.193 |
| Descumprimento do pedido ou da oferta | 1.191 | 865 | 1.091 | 956 |
| Cobrança indevida/abusiva | 725 | 660 | 781 | 838 |
| Total | 16.934 | 18.103 | 19.061 | 23.196 |
De acordo com Fátima, há muitos sites que vendem e não entregam a mercadoria e o Procon não consegue localizá-los. “É uma perda que não tem jeito de solucionar. Mas a gente comunica a operadora de cartão de crédito para que o consumidor seja ressarcido pela administradora do cartão em caso de não haver o fornecedor”, esclarece Fátima.
Segundo Fátima, de 80% a 90% das reclamações feitas ao Procon são solucionadas nos 10 primeiros dias. “Mas até chegar aqui o consumidor percorreu um longo caminho”, afirma.
O Procon recebe reclamações dos consumidores referentes a comércio eletrônico pela internet, as encaminha para as empresas e vai acompanhando as soluções dos casos. Os consumidores podem acessar os sites www.consumidor.gov.br ou www.procon.sp.gov.br.
10 dicas de Fátima Lemos ao comprar pela internet:
- Pesquise, não compre por impulso
- Verifique referências do fornecedor e se há muitas reclamações contra ele
- Veja se a empresa está na lista de sites suspeitos do Procon
- A empresa deve disponibilizar canais de atendimento - não é obrigação o atendimento ser por telefone, pode ser apenas eletrônico, mas tem que funcionar
- Teste se os canais de atendimento da empresa funcionam
- Salve todos os passos da compra e os comprovantes de todas as ofertas
- Guarde todos os e-mails recebidos após as compras
- Não compre em sites sem indicações de CNPJ e canais de atendimento
- A empresa, ao receber a queixa, deve encaminhar ao cliente o protocolo da reclamação
- O prazo que a empresa tem para responder às reclamações é de no máximo 5 dias.
Fonte: G1
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