Muita gente tem preguiça de anotar o número de protocolo, aquele, de vários algarismos, fornecido pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Mais grave é quando as empresas “quebram o protocolo" e se recusam a fornecê-lo ao consumidor. Esse número é garantia legal, tanto para clientes quanto para empresas, de que o serviço foi prestado. Ou não.
De acordo com a legislação federal, o cliente sequer precisa pedir o número do protocolo, que tem que ser oferecido pelo funcionário do SAC logo que atender o telefone. O decreto presidencial 6.523/2008 regulamenta a Lei 8.078/1990, que fixa normas gerais sobre o SAC. O artigo 15 determina que “será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”.
Caixa diz que canal é transacional
O juiz Flávio Citro Vieira de Mello, presidente da Primeira Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, explica que, embora o decreto se dirija às operadoras de serviços regulados pelo poder público federal — energia elétrica, telefonia, TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde —, as demais empresas também devem seguir a lei.
— É razoável que se aplique a todo o universo de destinatários do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ainda como norma de sobredireito. O protocolo é obrigatório. A recusa do fornecedor em exibir a gravação do atendimento pode traduzir confissão e presunção dos fatos alegados pelo consumidor — detalha o juiz.
A aposentada Vania Barboza, de 66 anos, titular de um cartão de crédito da Caixa, ela não conseguiu desbloquear o do filho, seu dependente no cartão. Ela conta que tentou diariamente durante os 20 dias em que ele esteve de férias na Europa. Após os transtornos, ela decidiu cancelar o cartão. Tentou várias vezes pelo 08007264555, número de telefone do SAC que aparece na parte de trás do produto.
— Meu filho ficou sem dinheiro na Europa porque a Caixa dizia que o cartão estava desbloqueado, mas não foi aceito em lugar nenhum. Fiz diversas reclamações, mas nada foi resolvido. Depois que ele voltou de viagem, decidi cancelar o cartão. Liguei novamente para o SAC mais de cinco vezes, e a ligação caía sempre. Quando finalmente atendeu, pedi o número do protocolo, e ela mandou ligar para outro 0800.
Em nota, a Caixa afirmou que tanto o SAC Cartões de Crédito quanto o o SAC Caixa cumprem integralmente o decreto 6.523/2008, com fornecimento de protocolo no início do atendimento. “Caso isso não tenha ocorrido, pedimos desculpas aos clientes e nos colocamos à disposição para a solução do problema”, diz o comunicado.
O banco explicou ainda que há uma diferença entre SAC e centrais de atendimento. “A Central de Atendimento é um canal transacional que possibilita ao cliente, dentre outros serviços, solicitar o bloqueio/desbloqueio do seu cartão, emitir segunda via, contestar valores etc.", com natureza similar à de outros canais, como um terminal de autoatendimento. “Nesses canais, não é obrigatória a emissão de números de protocolo para cada atendimento”, acrescenta o texto.
Ainda segundo a Caixa, o SAC tem por finalidade resolver demandas sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. “Esclarecemos que o desbloqueio para uso internacional não é feito pelo SAC, mas sim pela Central de Atendimento”, completa a nota.
CENTRAL DE ATENDIMENTO NÃO É SAC
Janaína Alvarenga, advogada da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic), explica que, diferentemente do SAC, a Central de Atendimento não têm obrigação de gerar número de protocolo, embora muitas forneçam. E ressalta que cabe à empresa deixar claro para o cliente com que setor ele está falando e as suas atribuições
— A Central funciona como um canal de relacionamento, é uma ferramenta de contato apenas. Por isso, operações como contratação e cancelamento de serviços têm de ser feitas pelo SAC, que vai fazer a gravação. O SAC é o canal que vai registrar e arquivar, a Central, não. A empresa tem de deixar claro para o consumidor com quem ele fala e a quem compete resolver o problema reclamado.
Mariana Alves Tornero, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), recomenda que os clientes solicitem gravações das ligações e as apresentem à ouvidoria da empresa, à agência reguladora e ao Procon. O decreto do SAC diz que “é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.”
—Isso está previsto para que o consumidor possa comprovar na Justiça o que foi prometido. Para que a empresa seja punida, é necessária uma reclamação formal no Procon, órgão que pode punir a empresa. Se o cliente não conseguir resolver extrajudicialmente, no Judiciário, ele pode pedir restituição do valor contestado, devolução em dobro e até danos morais — explica Mariana.
A própria advogada já teve problemas similares com o SAC. Apesar de o decreto prever que “o consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério”, ela diz que o prazo raramente é respeitado:
— É um exemplo pessoal: sempre que eu reclamo no SAC, solicito a gravação. Isso não quer dizer que eu receba. Recebi uma vez só. Pedi por correio e recebi um CD com a gravação. Demorou uns três meses. Já pedi por e-mail, mas nunca recebi. O consumidor tem que conhecer esse decreto para poder reclamar utilizando essa ferramenta.
COMO FUNCIONA A LEI DO SAC
Aplicação: Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida transferência da ligação. Todos os atendentes devem possuir atribuições para executá-los
Repetição: É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor, após seu registro pelo primeiro atendente
Gravações: É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante os quais o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo
Cobrança: Quando se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ocorrer imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é devido
Prazo: As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar da data do registro
Fonte: O Globo
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