A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça
(Senacon/MJ) divulgou na terça-feira (18/9) o Cadastro Nacional de
Reclamações Fundamentadas de 2011, que soma 153.094 reclamações contra
mais de 19 mil empresas. A secretária Nacional do Consumidor, Juliana
Pereira, destacou três pontos importantes que podem ser constatados a
partir da análise da publicação: o bom trabalho feito pelos Procons, a
necessidade de os fornecedores aprimorarem o atendimento ao consumidor,
em especial aos recentemente incluídos no mercado de consumo.
Sobre
a efetividade e a eficácia da atuação dos Procons integrados ao Sistema
Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) no atendimento
aos consumidores, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de
2011 mostra que 95% das queixas apresentadas pelo cidadão brasileiro são
solucionadas. Já sobre as empresas da indústria e do varejo listadas no
relatório, ficou evidente que devem ser cobradas para melhorar o
atendimento ao consumidor. O trabalho da Senacon revela ainda a
necessidade de os setores da economia que aparecem na publicação darem
atenção especial aos novos consumidores recentemente incluídos no
mercado de consumo.
“O aumento do acesso a produtos e serviços
deve ser acompanhado de qualidade e respeito”, afirma a secretária
Juliana Pereira. Ela informa que a Senacon notificará as empresas com
baixo índice de resolutividade de conflitos para que apresentem não só
explicações como um plano para a melhoria do atendimento ao consumidor.
As reclamações fundamentadas
– aquelas que precisam ter audiências para solucionar o conflito –
referentes ao ano passado representam 15,3 % do total geral de
atendimentos do ano dos Procons integrados ao Sindec. Os demais
atendimentos foram resolvidos por procedimentos preliminares. Ou seja,
sem processo administrativo.
As informações do Cadastro Nacional
de Reclamações Fundamentadas de 2011 correspondem à lista dos processos
administrativos analisados e finalizados. “Os processos são instaurados
após as empresas se mostrarem pouco efetivas na resolução dos problemas
experimentados pelos consumidores”, explica a secretária nacional do
Consumidor.
Segundo dados da publicação, no total foram
realizados 1.696.833 atendimentos pelos Procons integrados ao Sindec ao
longo de 2011. Das reclamações fundamentadas, 63% foram atendidas pelos
fornecedores e 37% não foram atendidas.
O Cadastro Nacional
mostra também que a área de produtos foi a mais reclamada, com 52% das
queixas, seguida por assuntos financeiros, 22,1%, e serviços essenciais,
15%. Os principais problemas enfrentados pelos consumidores são
referentes à cobrança, à garantia e ao vício ou à má qualidade de
produtos e serviços, que resultaram em 71% do total de problemas da
publicação.
Atualmente, o Sindec conta com mais de sete milhões
de registros de atendimentos contra mais de 400 mil fornecedores e reúne
informações de todas as regiões brasileiras, nos 170 Procons integrados
estaduais, municipais e do Distrito Federal.
Indicadores Públicos 2012
Com
base nos números do Cadastro Nacional, empresas dos setores de
telefonia, bancos, cartões de crédito e varejo assumiram compromissos
públicos de melhoria no atendimento aos consumidores a serem alcançadas
ao longo de 2012.
No projeto Indicadores Públicos de Defesa do
Consumidor cada fornecedor apresentou metas relativas a três
compromissos considerados fundamentais pela Senacon. Redução da
quantidade de consumidores que necessitam ir aos Procons para resolver
problemas com as empresas; aumento das soluções por meio das
notificações prévias encaminhadas às empresas – conhecidas como Cartas
de Informações Preliminares (CIPs) – e de acordos em processos
administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.
Cadastro de Reclamação Fundamentadas 2011
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