O número de usuários dos serviços de telecomunicações vem crescendo
nos últimos anos, chegou a 356 milhões no ano passado, e com isso o
número de reclamações também aumenta. O setor é um dos mais reclamados
nos Procons e, no ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel) recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de
serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança
indevida.
Para melhorar a relação entre usuários e empresas, a
Anatel aprovou na semana passada novas regras que devem ser cumpridas
pelas operadoras de telefonia fixa e celular, internet e TV por
assinatura. A maior parte das mudanças deverá ser implementada em quatro
meses, mas algumas mais complexas terão até 18 meses para começar a
valer.
Para o presidente da Anatel, João Rezende, as operadoras
não terão dificuldades para se adaptar às novas regras no prazo
estabelecido. “Não acho que terá um custo muito grande para as empresas,
porque a maioria das medidas requer apenas mudanças de tecnologia”,
disse Rezende à Agência Brasil. Ele explica que o objetivo do
regulamento não é punir as empresas, mas fortalecer o usuário na relação
com as operadoras. Mas elas poderão ser multadas caso não cumpram as
novas regras depois do período de implantação. “Vamos acompanhar a
implementação disso e, caso as empresas não cumpram, aí sim é multa. Mas
não temos a intenção, a prioridade é dar o poder individual ao usuário,
não propriamente multar a operadora”.
A advogada do Instituto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti, considera
o regulamento positivo, especialmente por unificar todas as regras do
setor, mas alerta para a importância do processo de implantação,
fiscalização e penalização das empresas no caso de descumprimento das
medidas. “O ideal seria uma fiscalização que previna o descumprimento
das regras”, diz.
De acordo com regulamento aprovado na última
quinta-feira (20) pela Anatel, o consumidor poderá cancelar o serviço
pela internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora,
mesmo sem falar com um atendente. O cancelamento automático deverá ser
processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente
quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente.
Todas
as recargas de telefonia celular, na modalidade pré-pago, terão
validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com
períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o
consumidor. Segundo o presidente da Anatel, essa medida tem como
objetivo dar transparência para o usuário. “Às vezes a empresa vende
créditos com três, cinco dias, e isso cria uma confusão na cabeça do
usuário”, explica Rezende.
As operadoras deverão ainda oferecer
duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180
dias. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que
seus créditos estiverem na iminência de expirar.
Outra regra
prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de
Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação
para o consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call
center.
A Anatel também determinou que sempre que o consumidor
questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias
para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve
automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou
devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O
consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
A
Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens
de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor
peça para receber os anúncios. O regulamento também traz mudanças nas
regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os
contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela
operadora. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente
entrar em contato com a empresa.
Segundo o regulamento da Anatel,
as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a
venda de planos ou aparelhos. As empresas também terão que
disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma
cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e
solicitação de gravações no call center.
O Sindicato Nacional das
Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal
(SindiTelebrasil) e a Associação Brasileira de Televisão por Assinatura
(ABTA) informaram que vão aguardar publicação do regulamento para
analisar as novas regras.
Fonte: Agência Brasil
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