A telefonia, um dos setores que mais apresenta problemas juntos aos
órgãos de defesa do consumidor, vai ganhar um novo regulamento para
proteger quem contrata seus serviços. A norma foi aprovada pela Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel) e deve ser publica no Diário
Oficial da União nos próximos dias.
Diante das constantes queixas
registradas no Procon sobre o tema, o órgão considerou importante
informar aos clientes das empresas sobre o que muda com o regulamento. É
válido ressaltar que as cobranças indevidas lideram a lista das mais
reclamadas pelos consumidores junto ao órgão estadual de defesa do
consumidor.
O objetivo do Regulamento Geral dos Direitos do
Consumidor de Serviços Telecomunicações é aumentar a transparência nas
relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa
e móvel, internet e televisão por assinatura. As prestadoras do serviço
de telefonia terão prazos de 120 dias a 18 meses para implementação do
sistema. Para elaborar o regulamento foi levado em consideração os
principais problemas registrados pelos consumidores.
Confira abaixo, as principais novidades do regulamento, publicadas no site da Anatel:
1)
Cancelamento automático: o consumidor poderá cancelar seu serviço por
meio da internet ou digitando uma opção no menu na central de
atendimento telefônico da prestadora, que terá no máximo até dois dias
úteis para processar o cancelamento automático. O cancelamento também
poderá ser realizado por meio do atendente, e nesse caso deverá ser
imediato. A operadora deverá fornecer o número do protocolo ao
consumidor e a conversa deverá ser gravada.
2) Contestação de
cobranças: sempre que o consumidor questionar o valor ou motivo de uma
cobrança, a empresa terá até 30 dias para lhe dar uma resposta. Caso
isso não ocorra, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura ou
devolver em dobro o valor questionado. O consumidor poderá questionar
faturas com até três anos de emissão.
3) Crédito de celular
pré-pago passará a ter valide mínima de 30 dias: todas as recargas de
telefonia celular na modalidade pré-pago terão validade de 30 dias.
Atualmente são oferecidos créditos com períodos de validade inferior. As
operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de
validade de créditos: 90 e 180 dias. Estas opções devem estar
disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão
eletronicamente ligados à rede da operadora. A prestadora deverá avisar o
consumidor sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
4)
Promoções passam a valer para todos, novos e antigos assinantes:
qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer
promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta.
Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar
atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do plano atual.
5)
Mais transparência na oferta dos serviços: antes de formalizar a
contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao
potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as
informações sobre a oferta, como exemplo: se o valor inicial é ou não
da promoção (quanto ela vale e qual será o valor do serviço quando ela
terminar), quanto tempo de demora até a instalação do serviço, o que
está incluído nas franquias e o que está fora delas e quais velocidades,
mínima e média, garantidas para conexão, no caso de internet.
6)
Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados
pela internet: com o uso de senha individual, os consumidores terão
acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação
com a operadora, entre elas: as faturas e relatórios detalhados de
consumo dos últimos seis meses. O consumidor tem direito a acessar suas
informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.
7)
Acesso a protocolos e gravações do atendimento pelo site da operadora:
Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as
demandas como reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc.
Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos
realizados por meio da central telefônica.
8) Mais facilidade na
comparação de preços: o regulamento prevê que todas as operadoras, de
todos os serviços, deverão disponibilizar em forma padronizada, os
preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as
condições de oferta.
9) Fim da cobrança antecipada: atualmente,
algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de
eles serem utilizados pelos consumidores. Com o novo regulamento, a
cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços, assim se o
consumidor quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará sem sua
próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que
efetivamente usou o serviço.
10) Pós-venda: outra novidade diz
respeito ao pós-venda. Todas as empresas de telefonia ficam obrigadas a
resolver as dificuldades dos usuários nas lojas das marcas em qualquer
loja.
11)Unificação de atendimento no caso de combos: os
consumidores de pacotes combos (que unem telefonia fixa, banda larga e
TV por assinatura) poderão resolver o problema de qualquer um em uma
única central de atendimento telefônico. (Com informações da Anatel)
Fonte: Procon
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