O Santander voltou ao topo do ranking mensal de reclamações feito
pelo Banco Central. O índice de queixas ficou em 1,64 em janeiro, ou
seja, dos 23,2 milhões de clientes do banco, 1.871 encaminharam críticas
ao BC. No entanto, 394 foram consideradas improcedentes e 1.131 não
foram levadas em consideração porque não representaram uma quebra de
regra do sistema financeiro nacional.
No ano passado, o Santander
foi a instituição que ficou mais tempo na mira dos cliente. Ocupou por
oito meses o primeiro lugar no ranking de reclamações.
“O
Santander vem fazendo uma revisão completa de seus processos, ofertas e
atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, desta
forma, melhorar a experiência dos consumidores com a instituição”,
informou a instituição em nota enviada ao GLOBO, que praticamente repete
comunicados anteriores. “O Santander reafirma seu comprometimento com o
cliente e, portanto, continuará a investir intensamente para garantir a
sua satisfação.”
O HSBC – que foi o banco mais reclamado em
dezembro – apareceu na lista de janeiro em segundo lugar com um índice
de 1,37. A instituição foi alvo de 401 reclamações. Como tem apenas um
quarto dos clientes do Santander, o índice ficou próximo, já que é
calculado sobre o rol de correntistas. Das queixas que o HSBC recebeu,
81 foram consideradas procedentes e 245 não foram enquadradas como
descumprimento de normas do sistema financeiro.
“Sobre o ranking
de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua
assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas,
independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os
registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza
esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores,
clientes e usuários de seus produtos e serviços”, afirmou a instituição
por meio de uma nota.
Após o HSBC, estão Itaú, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. Têm, respectivamente, índices de 1,19; 1,15 e 0,82.
Segundo
o Itaú, todas as reclamações feitas diretamente ou intermediadas pelos
órgãos de defesa do consumidor são tratadas com atenção, visando a
solução consensual. A instituição alega que as queixas feitas pelos
canais internos tem um índice de solução de 96%.
“Continuaremos
investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez
mais, suas demandas junto à própria Instituição”, disse o banco no
comunicado enviado ao GLOBO.
Por meio de nota, o BB ressaltou que
diminuiu, na média, o número de reclamações de 472 no primeiro semestre
de 2013 para 464 na segunda metade do ano. E lembrou que em dezembro
recebeu 463 queixas e que no mês seguinte o número caiu para 409.
“O
Banco do Brasil considera todas as manifestações de seus clientes e
usuários e as aproveita como subsídio para melhoria de produtos,
serviços e o atendimento, buscando, com isso, reduzir a quantidade de
reclamações”, frisou a instituição.
Já a Caixa Econômica Federal
ressaltou o fato de tendo mais de 1 milhão de clientes ser a instituição
que mais tempo esteve fora do ranking divulgado mensalmente pelo Banco
Central, "tendo figurado apenas 6 vezes entre as cinco instituições mais
reclamadas nos últimos 31 meses." Segundo o banco, a sua presença na
lista em janeiro " é uma situação atípica". A Caixa afirma ainda
investir em treinamentos para reduzir ainda mais o número de
reclamações.O ranking do BC é feito com reclamações feitas por meio de
vários canais. Os cidadãos podem registrar queixas no site da autoridade
monetária na opção "Fale conosco", pessoalmente em uma sede regional do
Banco Central ou também pelo telefone 0800-979-2345.
Fonte: O Globo - Online
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