Prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca de produtos
após a compra é uma prática comum. Enretanto, nem todo tipo de troca é
um direito assegurado por lei. Em alguns casos, a substituição é uma
cortesia da loja. Por isso, é aconselhável perguntar, no momento da
compra, se é possível trocar depois.
Também há diferença entre as
regras de troca para compras presenciais e a distância. Como no segundo
tipo o cliente não visualiza o item, a legislação determina prazo para
arrependimento e solicitação de outro produto ou reembolso.
A
advogada Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação
Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), explicou que a
substituição nas compras em loja física só é assegurada pelo CDC quando
há defeito no produto e não ocorre o reparo.
“Ocorre quando o
consumidor pede a solução e a solução não vem. Neste caso, tem direito à
troca ou a receber o dinheiro de volta. A recomendação é que, tão logo
perceba o defeito, faça o pedido de solução à empresa”, aconselhou a
advogada.
De acordo com o CDC, fornecedores e fabricantes têm até
30 dias a partir da reclamação para resolver o problema. O código
prevê, ainda, prazo de 30 dias para o consumidor reclamar casos de bens
não duráveis. Para bens duráveis, que são utilizáveis por mais tempo,
como imóveis e eletrodomésticos, são 90 dias de prazo.
Para os
defeitos ocultos, aqueles que não são facilmente visíveis, o prazo
começa a partir do momento em que ele ficar evidenciado. Maria Inês
Dolci ressaltou que, nesses casos, é possível reclamar mesmo já expirada
a garantia do bem.
“Há situações em que os defeitos aparecem
após o prazo de garantia, principalmente em serviços. Nelas, o
consumidor também pode reclamar, requerer reparação ou reexecução do
serviço. É importante que seja analisado caso a caso, pois nem todos se
enquadram”, acrescentou a coordenadora.
Ela lembra que é
fundamental entrar em contato primeiro com o fornecedor ou fabricante,
além de guardar evidências de que reclamou. “É importante que tenhamos
as provas, de modo a facilitar recursos à Justiça ou a órgãos de defesa
do consumidor.”
Quando não há defeito no produto e o motivo da
troca é preferência de cor, modelo ou necessidade de outro tamanho, o
CDC não obriga fornecedores a substituir o item. Para a advogada da
Proteste, é uma questão de liberalidade da própria empresa. "Algumas
oferecem prazo e indicam ao cliente. Ao comprar, o consumidor deve
perguntar sobre a possibilidade de troca.”
Segundo Maria Inês, a
maior parte das lojas permite a substituição para fidelizar o cliente,
exigindo, geralmente, a apresentação da nota fiscal para efetuar a
troca.
A compra a distância é o único caso em que a lei permite
trocar o produto, mesmo que não haja defeito. Conforme Maria Inês Dolci,
pode ocorrer de o item ao vivo não ser exatamente o que o cliente
acreditava no momento da aquisição.
“Há um prazo de sete dias,
contado a partir do momento da solicitação ou do recebimento do
produto”. Esclareceu que, nas compras pela internet, é importante estar
atento às condições oferecidas. Em 2013, a Lei do Comércio Eletrônico
regulamentou o CDC, introduzindo regras para aquisições na rede.
Conforme as novas normas, é obrigatório o site disponibilizar um contrato ao consumidor com todas as condições da compra.
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