O grupo Vivo/Telefônica lidera o ranking das empresas que
receberam mais reclamações fundamentadas em 2014, de acordo com
levantamento divulgado hoje (24) pela Fundação de Proteção e Defesa do
Consumidor (Procon-SP), vinculada à Secretaria de Estado da Justiça e da
Defesa da Cidadania de São Paulo.
Reclamações fundamentadas são
demandas de consumidores que não foram solucionadas a partir do contato
do consumidor com a empresa, sendo necessária a abertura de processo
administrativo pelo Procon.
O grupo espanhol recebeu 4.482
reclamações fundamentadas, seguido pelo grupo Claro/NET/Embratel
(3.749), Lenovo/CCE (2.465), Itaú/Unibanco (2.082), Oi (1.911), Bradesco
(1.893), Pão de Açúcar/Extra/Casas Bahia/Ponto Frio (1.402), Tim
Celular (1.397), Sky Brasil (1.367), Caixa Econômica Federal (1.028).
Os
problemas com cobrança são os mais recorrentes (30%), seguido de
reclamações sobre vício ou má qualidade de produto (18%), problema com
contrato (16%), vício ou má qualidade do serviço (14%), problema com
oferta (12%) e outros (9%).]
Os setores de telecomunicações e financeiro novamente lideraram o ranking.
Sete das dez empresas ou grupos com maiores números de registros
pertencem a esses segmentos. No entanto, na lista de 2014 apareceu pela
primeira vez, desde 2011, uma fabricante de produtos (CCE/Lenovo) entre
os dez primeiros colocados.
“Esse resultado enfatiza o que os
órgãos de defesa do consumidor vêm constatando e apontando: nos setores
regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos
interesses e direitos dos consumidores”, destacou o Procon SP em nota.
De acordo com a entidade, no setor varejista, sobretudo no comércio online,
destacam-se problemas como não cumprimento do direito de
arrependimento, falhas nas entregas e defeitos nos produtos,
principalmente nos celulares, eletrodomésticos e eletroeletrônicos. Para
orientar os consumidores, o Procon mantém a lista Evite Esses Sites,
atualizada constantemente, e que hoje tem 471 empresas.
A
reportagem entrou em contato com as dez empresas ou grupos mais
reclamados no Procon. Em nota, a Vivo/Telefônica ressaltou que,
considerando o parque de clientes no estado de São Paulo, o volume médio
mensal de reclamações fundamentadas de 2014 corresponde a menos de
0,001% do total de usuários. A empresa destaca que tem a melhor
perfórmance no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) da Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel).
“A empresa ressalta,
ainda, que também registrou o maior índice de resolutividade, entre as
empresas de telecomunicações que oferecem serviços de telefonia fixa e
móvel, no ranking nacional de Procons, apurado pela Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, no ano
passado. O índice obtido pela companhia foi de 84,5%”.
A Claro
informou que faz fortes investimentos para aprimorar a infraestrutura, a
comunicação e os canais de relacionamento, com a intenção de garantir a
satisfação de seus usuários e reduzir os índices de reclamação.
“O
objetivo é a resolução dos casos já no primeiro contato. As ações
implementadas já apresentam resultados positivos. O índice de resolução
no Procon/SP está em torno de 85%, o que diminui consideravelmente o
número de reclamações fundamentadas, registradas em 2014. A operadora
apresenta o melhor desempenho entre as empresas do setor no portal
consumidor.gov, implantado pela Senacon; seu índice de resolutividade é o
mais alto, com 100% de respostas no prazo estabelecido”, ressalta a
empresa.
A NET informou que possui uma equipe dedicada ao
tratamento dos casos encaminhados pelo Procon, e tem obtido sucesso no
acordo com os clientes. “A operadora investe fortemente em atualização
tecnológica, infraestrutura de rede e qualificação de atendentes para
todos os seus canais de relacionamento. A NET é líder em TV por
assinatura e banda larga fixa no Brasil, e é a empresa que mais cresce
nos dois mercados. É também, dentre as grandes operadoras de TV por
assinatura, a que apresenta um dos melhores desempenhos nos indicadores
de qualidade divulgados pela Anatel”, acrescenta.
O Grupo Lenovo
informou que tem intensificado esforços no atendimento ao consumidor, e
investiu mais de R$ 7 milhões em uma estrutura dedicada exclusivamente a
lidar com todas as solicitações dos consumidores. Em nota, a companhia
diz que "dispõe de moderno centro de reparos, na fábrica da Lenovo em
Itu, no interior paulista, que oferece avançada estrutura de atendimento
pós-venda das marcas Lenovo e CCE. A companhia está totalmente focada
na satisfação de seus usuários e mantém rígida política interna de
desenvolvimento de serviços e produtos de qualidade”.
O Itaú também divulgou nota na qual assegura que tem melhorado sua posição nos rankings
divulgados pelos Procons nos últimos anos. “Se considerarmos o total de
atendimentos, o Itaú Unibanco apresentou redução de 12%, sendo que a
maioria das questões foram resolvidas de forma consensual e rápida,
conforme divulgado no site da entidade, no qual o Itaú aparece
com índice de solução de mais de 85%”. O banco ainda destaca que está
melhorando o atendimento aos clientes. “No ranking da Fundação Procon-SP deste ano, em particular, reduzimos mais duas posições”, acrescenta.
A
Oi ressaltou que investiu R$ 4 bilhões em todo o Brasil, em 2014, para
expandir e melhorar a qualidade da rede móvel (3G e 4G) e a rede fixa
para serviços de banda larga e TV paga. “A companhia vem registrando
avanços importantes em seus indicadores, assegurando acesso às novas
tecnologias, por parte de seus clientes, e buscando melhorias na
qualidade do atendimento, na prestação de serviços e na percepção do
cliente final”. Ações que a empresa considera prioridades estratégicas.
O
Bradesco ressalvou que desenvolve um programa intensivo de revisão de
seus processos e sistemas, e desenvolve programas de formação e
aperfeiçoamento do quadro de funcionários, “sempre procurando aumentar o
nível de satisfação de seus clientes".
O Grupo Pão de
Açúcardestacou que o número de manifestações apresentadas considera a
soma de seis marcas do GPA, e acrescenta que “ao serem analisadas
isoladamente, as marcas têm índices de reclamação inferiores ao mercado.
A empresa ressalta ainda que realiza projetos para melhoria da
qualidade dos serviços em todos os seus negócios, com avanços
importantes em toda a cadeia, que irão resultar na maior satisfação dos
nossos clientes e na consistente redução das manifestações”.
A TIM ressaltou que está na oitava posição no ranking,
como a empresa menos reclamada entre os demais grupos econômicos de
telecom, e destacou que em relação a 2013 melhorou sua posição no ranking, passando da 7ª para a 8ª posição, além de aumentar seu índice de resolutividade em 3 pontos percentuais.
Em
comunicado, a empresa destaca que “o resultado é fruto do compromisso
da TIM com a qualidade dos seus serviços e a transparência no
relacionamento com o cliente. A operadora direciona seus esforços para a
redução do total de reclamações com um trabalho focado na melhoria do
atendimento, fortes investimentos em infraestrutura e serviços
inovadores, que podem ser acompanhados no site www.tim.com.br/portasabertas”.
A
Sky informou que considera o relacionamento com o cliente um dos
pilares do seu negócio, e mantém relação transparente e frequente com os
órgãos de defesa do consumidor. A companhia salientou que investe
constantemente na melhoria de seus processos, no treinamento de suas
equipes, e vem adotando diversas medidas para a redução do número de
reclamações.
A empresa acrescenta que no último ano avançou ainda
mais na construção de diferenciais para atendimento a seus clientes, e
entende que "tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a
excelência no atendimento são parte de um processo, e os resultados
aparecerão nos próximos meses”.
A Caixa Econômica Federal
ressaltou que utiliza as informações e reclamações de seus clientes,
registradas nos mais diversos canais e órgãos, como subsídio para a
melhoria de seus processos. “A redução das reclamações e o aumento da
solução nos canais internos e externos são prioridades do banco. A Caixa
revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir
satisfação dos seus clientes”.
Fonte: Agência Brasil
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