Sabe quais os bancos mais reclamados? E os que melhor atendem seus clientes?

Tem conta em banco? Está feliz com o atendimento do seu banco? Ou está se coçando para mudar? Preparamos um ranking que mostra a evolução que os bancos viveram ao longo dos anos. Os números comparam os anos de 2013, 2014, além dos período mais recente do Reclame AQUI, os últimos seis meses.

No começo da nossa história, nenhuma instituição monetária respondia aos seus consumidores. Em algum momento, ainda bem, isso mudou e o resultado dessa mudança foi positivo para todas as partes envolvidas: consumidor que passou a ter seus problemas solucionados, banco que conseguiu reverter consumidores descontentes em felizes e por fim o Reclame AQUI que conseguiu ajudar ambas as partes a se entenderem! Vitória de todos nós!

2013: 1º Santander; 2º Itaú; 3º Banco do Brasil

Em 2013 a situação era a seguinte: Santander despontando com 13.141 queixas recebidas ao longo de um ano (atendeu a 100% das solicitações com um índice de solução de 66,6%, 40% deles voltariam a fazer negócios). O Itaú esteve em segundo lugar com 12.947 reclamações (atendeu todas as queixas com um índice de solução de 74,4%, 56,1% voltaria a fazer negócios) no mesmo período. Já o Banco do Brasil ficou na terceira posição, com reputação “regular” a empresa teve 12.039 queixas recebidas, atendendo 100% delas com um índice de solução de 65,4%, deixando metade, 50,9% deles a concluírem que voltariam a fazer negócios com a empresa.

O Bradesco ficou em quarto lugar, pois em 2013 recebeu 9.768 (atendeu 100% da demanda com índice de solução de 71,3%, 50,1% deles voltaria a fazer negócios com a empresa). As quatro referidas instituições tinham reputação “não recomendada” na época. Em último lugar ficou a Caixa Econômica Federal com reputação “não recomendada”, a empresa recebeu 4.720 queixas, na época atendeu (tentou, né?) 0,2% delas com índice de solução de 0%.

2014: 1º Itaú; 2º Santander; 3º Banco do Brasil

Em 2014 o ranking ficou organizado assim: com reputação “ótimo” a instituição campeã de reclamações foi Itaú, que recebeu no período de um ano 14.765 queixas, atendeu a todas elas com um índice de solução de 89,7%, levando 74,7% a concluírem que voltariam a fazer negócios com a empresa. A segunda empresa mais reclamada foi o Santander, naquela altura com reputação “bom”, atendeu 100% das 13.852 queixas recebidas. Seu índice de solução era de 80,4% e 54,6% deles voltariam a fazer negócios com a empresa. Em terceiro lugar ficou o Banco do Brasil, “regular” é a reputação que ela alcançou ao longo de 2014, quando atendeu a 100% das 13.510 queixas recebidas com um índice de solução de 65,4%. 50,9% dos seus consumidores voltariam a fazer negócios com a empresa.

A quarta posição foi ocupada pela Caixa Econômica Federal que recebeu 9.853 queixas e não atendeu a nenhuma. Em último lugar apareceu o banco Bradesco, com 7.907 queixas atendidas com 91,05% de índice de solução, o que levou 74,5% dos seus consumidores a cogitarem voltar a fazer negócios com a empresa.

Últimos 6 meses: 1º Banco do Brasil; 2º Itaú; 3º Santander

Desta vez o pódio ficou arranjado desta forma: a líder de reclamações recebidas foi Banco do Brasil que nos últimos seis meses tem reputação “regular”, pois atende a 100% das queixas relatadas por seus consumidores – 7.496 – com um índice de solução de 72,7%, o que leva 58,6% deles a cogitarem voltar a fazer negócios com a empresa.

Em segundo lugar, graças ao montante de queixas recebidas, é o Itaú que tem como reputação “RA 1000”, já que atende 99,8% das 7.288 queixas recebidas com um índice de solução de 92,6%, 78,9% deles voltariam a fazer negócios com a empresa.

O terceiro lugar do ranking é ocupado pelo Santander, que conquistou a reputação “bom”, já que atende a 99,4% - 6.961 – seu índice de solução é 83,5%, levando 59,5% deles a acreditarem que vão voltar a fazer negócios com a empresa.

Outra empresa com reputação “RA 100”, em quarto lugar ficou o banco Bradesco, que atende a 100% dos seus consumidores nos últimos seis meses, o que significam 5.155 reclamações atendidas com um índice de solução de 91,9%, 77,1% deles alega que voltaria a fazer negócios com a instituição.

O quinto lugar foi ocupado pela Caixa Econômica Federal que não atendeu nenhuma das 4.692 queixas encaminhadas à empresa nos últimos seis meses. Em sexto lugar, com reputação “ruim” ficou o HSBC que apesar de não ter aparecido no ranking de 2013, atendeu a 99,7% das 1.736 queixas recebidas nos últimos seis meses com um índice de solução de 62,6%. Apenas 36,7% dos seus consumidores voltariam a fazer negócios com a empresa.

Para o Itaú, a chave foi entender seu consumidor

Para Sandra Regina Linhares, gerente de atendimento do Itaú, o mais trabalhoso foi entender a diversidade da demanda, dada a imensa gama de produtos oferecidos pelo banco, o que é um indicador da complexidade na hora de prestar o atendimento. Para a gerente de atendimento, o desafio foi treinar o pessoal a atender a demanda que eles sabem que existe (e a que eles não sabem também!), “o maior desafio que a gente enfrentou foi atender com maestria a gama de produtos. E mais que isso, nosso consumidor traz outras demandas além daquelas que a gente espera”.

O progresso tão desejado veio através de muita luta “devagar, a cada passo, é uma caminhada longa, que a gente vem conquistando”, comemorou Linhares.

Fonte: Reclame Aqui